LG유플러스, AI 기반 고객의견 분석 시스템 'VOC LAB' 오픈

LG유플러스(대표 황현식)가 월 2백만 건에 달하는 고객센터 상담내용을 분석·처리, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다.

고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템으로 포털 사이트와 유사한 방식이며 관심 키워드를 입력하면 관련 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다.

AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있는 것은 물론 고객도 더 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다.

고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고 이를 기반으로 고객에게 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담내용을 자동으로 기록하고 분류해 상담사들이 메모를 입력하는 수고도 덜게 된다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 'AICC'를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.