대고객 설문, 앱리뷰 분석 등 다양한 고객 의견 분석해 서비스 완성도 높여
월간활성고객(MAU) 1260만명으로 시중은행 1위 이어가
◆…KB국민은행의 대표 플랫폼 KB스타뱅킹이 고객 의견을 기반으로 서비스 품질을 개선하고 플랫폼 경쟁력 강화에 나섰다. 이미지=KB국민은행 제공
KB국민은행의 대표 플랫폼 KB스타뱅킹이 고객 의견을 기반으로 서비스 품질을 개선하고 플랫폼 경쟁력 강화에 나섰다고 밝혔다.
KB스타뱅킹은 2024년 7월 기준 월간활성고객(MAU, Monthly Active User) 1260만명을 돌파한 KB국민은행의 대표 플랫폼이다. KB금융그룹 계열사의 80여 개 금융 및 비금융 서비스를 원스톱으로 제공해 금융권 내 대표적인 슈퍼앱으로 자리매김했다.
KB국민은행은 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 수렴한 고객 의견을 기반으로 KB스타뱅킹의 완성도를 높였다.
7000건의 고객 리뷰를 분석해 KB스타뱅킹의 서비스 고도화를 진행했다. 2024년 상반기에 작성된 리뷰를 분석해 개선과제를 도출하고 고객 진입장벽을 낮췄다. 외국인이 영업점 방문 없이 이용 가능하도록 비대면 전자금융 가입 프로세스를 신설하고 빠른 로그인 기능을 제공해 로그인 없이 알림 내용을 확인할 수 있게 했다.
또한 고객 편의성을 확대하고자 KB국민은행은 비대면 서비스를 개편했다. KB스타뱅킹을 통한 카드 발급 프로세스를 간소화하고 주민등록증 확인서비스를 홈화면에 전면 배치했다. 연속적인 고객 여정을 구현하기 위해 고객 안내를 확대하는 등 지속적인 고도화 노력으로 앱 평점은 7월말 기준 AOS 4.7점, iOS 4.3점을 기록하며 꾸준히 상승하고 있다.
고객 1000명을 대상으로 KB스타뱅킹 주요 기능과 화면에 대한 자체 만족도 조사를 진행했다. 설문조사로 개편 사항에 대한 고객 인식을 확인할 수 있었으며 고객 의견을 반영해 KB스타뱅킹의 서비스를 간소화하고 기능 편의성을 강화할 예정이다.
KB국민은행 관계자는 "앞으로도 KB금융그룹의 Hub 플랫폼으로서 금융소비자 편의 및 고객 만족 제고를 위해 고객의 의견에 귀기울이며 소통해나가는 KB스타뱅킹이 되겠다"고 말했다.
