"납세자 불평을 업무혁신의 보물로 생각하자"
의정부세무서(서장 이종기)는 지난달 29일 '납세자 신뢰도 제고'를 위해 최근 국세청에서 시행하고 있는 고객의 소리(Voice Of Customer)에 나타난 납세자의 각종 불평과 고충사항을 사례화 한 발표회를 개최했다.
고객의 소리(VOC)에 대한 개선·응대 방안을 직원들의 토의를 거쳐 수립하고 이를 전직원에게 발표하여 공유함으로써 업무수행 과정에서 납세자 친절도와 만족도를 높일 수 있는 기회를 마련한 것.
이날 발표는 ▲압류해제를 신속히 처리하지 못하여 납세자 불편을 초래한 사례에 대한 문제점 진단 및 개선방안(재산세과) ▲납세자 전화 응대시 신속한 수신 및 친절하고 정확한 안내를 통한 전화예절의 생활화(민원봉사실) ▲기한후신고서 대리작성 요구시 신고서 작성절차, 작성방법 안내 등 상세한 설명을 통한 응대 요령(소득세과) ▲징수유예 고지서의 해당 기일 도래시 전산 자동발부를 통한 납세자 불편 최소화 건의(조사과) 등 총 12개 주제로 업무수행 과정에서 발생하는 생생하고 현장감 있는 내용으로 구성되었다.
이날 교육에 참가한 한 직원은 "기존에는 교육이라고 하면 외부강사를 초빙한다거나 전달 교육 위주여서 받아 들일 수 있는 부분이 적었는데, 이번 교육은 업무를 처리하는 과정에서 실제로 경험하고 직접 느낄 수 있는 내용이어서 공감할 수 있는 부분이 많았다"고 말했다.
또한 신규직원들은 "앞으로 업무를하다 보면 나에게도 발생할 수 있는 내용이어서 주제별로 상세한 내용은 마치 나의 일처럼 생각되어 많은 도움이 되었다"며 이날의 교육내용에 대한 공감대를 형성했다.
이종기 서장은 "의정부세무서는 앞으로도 이러한 사례발표식 교육을 지속적으로 실시할 계획"이라며 "전직원이 이를 실천해 나감으로써 납세자들의 세무서에 대한 신뢰를 제고하고 납세자 체감 친절도를 향상시켜 나가자"고 당부했다.
