SK텔레콤은 고객센터 이용 시 고객의 목소리로 본인 여부를 확인할 수 있는 시스템을 2일부터 업계 최초로 적용했다고 밝혔다.
생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용함에 따라 SK텔레콤 고객센터를 이용하는 고객들의 정보 보호 수준이 한층 강화됐다.
■ SK텔레콤만의 차별화된 본인 인증 서비스
사람의 목소리는 개인별 속도, 습관, 주파수 등이 다르므로 모방할 수 없는 고유의 특징이 있으며 SK텔레콤은 이 같은 목소리의 특성을 활용, 암호화하여 인증에 이용한다.
지난 8월부터 시행된 개인정보보호법 개정으로 주민번호 수집 및 활용이 불가능해짐에 따라 차세대 보안 솔루션인 ‘목소리 인증’ 도입을 위해 지난 6월부터 본격적인 시스템 구축 작업에 돌입했다.
따라서 기존의 본인 휴대폰 여부(1단계), 생년월일 (2단계), 주소 등 고객정보 추가확인 (3단계) 등을 거쳐야 했지만 ‘목소리 인증’을 추가해 총 4단계를 통해 본인확인 절차가 강화되었다.
목소리 인증 서비스는 서비스 신청 고객들에 한해 제공되며 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 SMS가 발송되고 인증번호 입력 등 본인 확인 절차를 거친다.
이후 고객이 ‘SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다”라고 녹음하면 신청절차가 마무리된다. 고객이 등록한 목소리는 음성 파일이 아닌 목소리 특징을 추출하여 성문 파일 형태로 암호화돼 별도의 서버에 저장된다.
■ 고객들에게 앞선 서비스 제공
SK텔레콤은 T전화 이용 고객이 고객센터로 전화할 경우 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 12월 중 제공할 예정이다.
보이는 ARS 서비스는 음성 안내 시 부가적인 정보를 스마트폰 화면을 통해 실시간으로 제공함으로써 음성 ARS 이용이 불편한 고령층 및 청각 장애인도 ARS서비스를 손쉽게 이용할 수 있게 해준다.
SK텔레콤은 이미 지난 2010년에 스마트폰 원격상담 서비스도 도입했다. 고객이 원할 경우 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하며 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스이다.
스마트폰 원격상담은 2011년 아시아 커뮤니케이션 어워드에서 최우수 고객 서비스상을 수상한 바 있다.
