앞서 글에서 “커뮤니케이션 관점에서는 세상에 두 가지 부류의 사람이 있다. 하나는 지금 말하고있는 사람이고, 나머지는 누구일까요?” 라고 질문드렸습니다.
이렇게 질문하면, 99%의 사람들은 ‘듣는 사람’이라고 이야기합니다. 그러나 필자의 답은 ‘듣는 사람’이 아니고 ‘말을 하려고 기다리는 사람’ 입니다.
어떠신지요? 공감이 가십니까? 그만큼 듣는 것, 경청은 매우 어렵습니다.
앞서 글의 변호사는 경청을 잘하기 위해 40분정도를 듣고 20분만을 상담에 할애 하다 보니 힘들기도 하고 업무 효율도 떨어짐을 호소했습니다.
여기에서 문제는 무엇일까요? 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것이 문제가 되는 것일까요? 그것은 바로 경청을 태도의 관점으로만 바라 본다는 의미입니다.
경청을 스킬로 이해하고 적용한다는 것.
이것은 세일즈와 비즈니스뿐 아니라 인간관계를 형성해 나가는 면에서도 매우 유용합니다.
상대방을 이해하고 사랑하는 마음으로 대화에 임하는 것을 기본으로 하고 그 위에 스킬을 얹는 개념으로 이해 하시기 바랍니다.
비즈니스를 하시는 분들은 특히 유념해야 할 개념입니다.
그저 잘 듣는 것으로는 경청의 효과를 끌어내기 어려움을 기억 하시기 바랍니다.
결국 비즈니스는 목적을 달성해야 하는 것이기에 내가 전달 하고자 하는 주도권과 타이밍을 가져와야 합니다. 그러기 위해서 스킬이 필요한 것입니다.
쉬우면서도 효과적인 스킬의 하나인 '따라하기 기법'을 알려드리겠습니다.
상담시 '따라하기 기법'만 활용하여도 작지만 놀라운 변화를 느끼실 수 있습니다.
이 기법은 매우 쉽습니다. 고객과 대화시 상대방이 중요하게 언급하는 단어를 따라해 주는 것입니다.
주위를 살펴보십시오. 이 기법을 활용하는 분들이 의외로 없습니다. 사용하는 분이 계시다면 한마디로 경청의 좋은 습관을 갖고 있는 것입니다.
'따라하기'를 할 단어는 세가지로 나누어 볼 수 있습니다.
첫째. 고객의 문장 중 첫 단어입니다.
둘째. 고객의 표현 중 중요하게 생각하는 단어입니다.
셋째. 다음 대화의 주도권을 가질 수 있을만한 단어입니다.
가장 쉬운 것은 한 문장 중 중요단어를 따라 해주는 방법입니다. 예를 들어보겠습니다.
"고객님. 고객님은 차를 구입하실 때 가장 중요하게 고려하시는 것은 무엇입니까?"
"글쎄요. .가격 아닐까요?"
이런 대화를 진행했다고 가정하면, 첫 단어인 '가격'을 "아!! 가격~~"하고 따라 해주는 것입니다.
상대방이 '내 얘기를 잘 듣고 있구나!'를 알려 주는 것이 경청의 시작입니다. 단순히 듣고만 있는 것은 청취의 개념입니다.
엄마와 아이가 꿈에 대한 이야기를 나눕니다.
"채원이는 커서 뭐가 되고 싶어?" "의사요!"
여기서 엄마들은 흔히 '왜?'라고 바로 질문하는 오류를 범합니다.
이럴 경우 아이는 생각할 시간이 필요합니다.
결과적으로 대화가 끊기게 됩니다. 질문의 타이밍이 너무 빨랐습니다.
경청과 질문의 융합이 이루어지지 않으면 질문은 대화의 걸림돌이 됩니다.
이 구조를 이해하지 못하는 분들은 질문으로 대화가 잘 안되니 일방적인 설명으로 대화를 하게 됩니다. 본인은 대화를 이어간다고 생각하겠지만 훈계나 잔소리가 될 가능성만 높아집니다.
이때! "음~의사!" 하고 잠시 쉰 후에 "그래 우리 채원이는 왜 의사가 되고 싶을까?"하고 미소를 띄며 질문하면 채원이는 편안하게 대답을 하게 될 것입니다.
이것이 일반적인 커뮤니케이션과 세일즈관점의 커뮤니케이션과의 차이점입니다. 지속적으로 세일즈 커뮤니케이션을 학습하면서 나의 커뮤니케이션을 디자이닝 해 보시기 바랍니다.
☞ 이경랑 대표
- 교보생명 지점장
- 여성신문사 칼럼리스트
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 한국 코치 협회 전문 인증 코치
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 현) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12
- SMAT 국가공인 자격시험 교재 저술, SMBA 컨텐츠 서비스 제작 총괄
Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880
