비즈니스적 관점에서 경청에 대한 이야기를 진행하고 있습니다.
말을 잘 들어주는 경청에 최고의 형용사인 공감적이라는 단어가 붙어 '공감적 경청'이라는 개념이 만들어져 여러 커뮤니케이션 교육이나 세일즈 교육에서 쓰입니다.
여러분은 과연 공감적 경청에 대해 명확히 정의를 내릴 수 있습니까?
또한 누군가에게 자신 있게 설명할 수 있습니까?
많은 교육기관이나 강사들이 스티브 코비 박사의 경청을 활용하여 교육하거나 인용합니다. 즉 태도에 따라 경청의 수준(등급)을 나눕니다.
<태도적 관점으로 구분하는 경청의 단계>
1. 무시적 듣기
: 내 얘기를 듣고 있는지, 반응도 없고 예의도 없는 태도입니다. 금기시 해야 할 태도 입니다. 이야기를 진행하는 사람은 불쾌합니다. 이러한 태도로 세일즈를 진행한다면 어떤 일이 발생할까요?
2. 행위적 듣기
: 듣는 척만 하는 반응입니다. 그러나 대화가 진행되면 내 이야기를 잘 듣지 않고 있음을 알 수 있습니다. 듣고는 있는 것 같았는데 결국 내 얘기를 잘 듣고 있지 않았던 것입니다. 비즈니스 실패가 예상됩니다.
3. 선택적 경청
: 듣는 태도는 좋으나 경청을 진행하면서 자신이 듣고 싶은 것만 듣는 태도입니다. 듣는 태도는 좋은 편입니다. 그런데 어느 순간 문제가 생깁니다.
우리 주변에 이러한 유형이 많습니다. 얘기를 들으면서 자의적으로 해석, 정리하여 자신의 의견을 표현합니다. 고객과 공감대 형성이 어렵고 니즈를 발견하기 어렵습니다.
4. 집중적 경청
: 좋은 태도로 고객의 이야기를 잘 듣고 호응도 잘해줍니다. 여기까지면 큰 무리 없이 대화를 할 수 있습니다. 그러나 프로 세일즈맨으로서는 부족합니다. 멋진 비즈니스를 위해서는 경청을 태도로만 이해해서는 부족합니다.
5. 공감적 경청
: 최고의 경청입니다. 그런데 문제는 이것에 대해 명확히 설명한 책과 이론이 없다는 것입니다. 그러나 이렇게 표현할 수 있습니다.
‘고객을 감동시키고 공감대를 형성하는 것.’
많은 관련 서적이나 이론에도 대부분 태도만을 강조하고 있습니다. 그러나 필자가 내린 공감적 경청의 정의는 다음과 같습니다.
"표면적인 답이 아닌, 고객의 내면 깊은 곳에서 원하는 것을 가장 적절한 언어와 행동으로 표현하는 것"
상세한 내용은 다음 글에서 이어가도록 하겠습니다.
☞ 이경랑 대표
- 교보생명 지점장
- 여성신문사 칼럼리스트
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 한국 코치 협회 전문 인증 코치
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 현) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12
- SMAT 국가공인 자격시험 교재 저술, SMBA 컨텐츠 서비스 제작 총괄
Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880
