상대방과 공감대를 이루면서 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위한 첫 번째 요소인 경청에 대해 알아보았습니다.
경청과 짝을 이루면서 대화의 골격을 이루는 또 하나의 중요한 요소가 있습니다.
바로 질문입니다.
대화를 하는 두 사람 모두 경청만 하고 있을 수는 없습니다. 누군가는 말을 해야 하고 누군가는 말을 들어야 합니다.
이때 상대의 말문을 열게 하는 것이 바로 질문입니다.
질문은 또 다른 의미의 경청이기도 합니다.
상대방에 대한 관심, 상대의 생각을 듣고 싶은 경청의 태도가 질문을 이끌어 내는 에너지이기 때문입니다. 재미있는 동화 한 편을 소개해드리겠습니다.
옛날 어느 왕국에 귀하게 자란 어린 공주가 있었습니다. 공주는 어느날 부모인 왕과 왕비에게 밤하늘에 떠있는 달을 따달라고 조릅니다.
왕과 왕비는 다른 것은 다 해줄 수 있어도 그건 안된다고 하였습니다. 따올 수 없다고 말이죠. 하지만 공주는 계속 떼를 씁니다.
답답해진 왕은 학자와 의사들을 동원하여 공주를 설득하죠. “달은 아주 멀리 있어 근처에 갈 수 없다. 달은 보는 것과 달리 엄청 크기 때문에 가져 올 수 없다. 현실과 상상은 다른 거니 정신을 좀 차려라.” 등등 말입니다.
그러자 공주는 더 떼를 씁니다. 이 때 공주와 친하게 지내던 광대가 나타나 공주에게 질문을 합니다.
“공주님, 달은 어떻게 생겼습니까?” 광대가 질문하자 공주는 말합니다.
“동그랗고 황금빛으로 빛나는게 달이잖아”
“그럼 달은 얼마나 크죠?”
“그야 내 엄지손톱으로 가려지니까 엄지손톱만 하지.”
“네. 제가 그럼 달을 가져오겠습니다.” 광대는 황금빛 동그란 구슬을 만들어 공주에게 가져다주었습니다.
기뻐하는 공주에게 다시 물어봅니다. “공주님 근데 달을 가져왔는데 오늘 밤 하늘에 달이 뜰까요?”
“이 바보야! 달은 하늘에, 물 속에, 호수에 잔뜩 있어. 하나쯤 가져온대도 문제되지 않아. 걱정 마!” 광대와 공주는 행복한 미소를 지었습니다.
질문을 해보면 상대방이 원하는 것, 상대방의 진심을 알 수 있습니다. 질문을 생략하고 일방적으로 설명을 하면 왕의 지시를 받은 학자와 의사들처럼 상대의 진심을 오해할 수 있습니다. 무의미한 설명은 결과적으로 상대방의 거부감만 커지게 되는 결과를 초래하게 됩니다.
우리도 일상에서 질문이 생략되고 일방적인 설득이나 설명으로 대화를 전개하게 되는 경우가 많습니다. 효과적인 질문만으로도 대화는 훨씬 더 부드럽게 전개될 수 있는데 말입니다.
질문의 또 다른 위력은 질문을 받으면 누구나 생각을 하게 된다는 점입니다. 지금 주변에 가장 가까이 있는 사람에게 어떤 것이든 질문해 보시기 바랍니다.
질문을 받은 사람은 대답을 하기 위해 생각을 하게 되고 나아가 대답을 해야 할 것 같은 의무감을 가지게 됩니다.
만일 “어머님은 어떤 분이셨나요?”라는 질문을 받게 되면 어떨까요? 우리는 비록 짧은 시간이지만 우리들의 어머니를 마음속에 떠올리게 될 것입니다.
또한 질문에 대한 대답을 하게 된다면 어떤 방식으로든 어머님을 표현합니다. “평범한 분이세요.” 라든가, “제가 세상에서 가장 존경하는 분이시죠”, “고생을 많이 하셨어요. 마음이 늘 아픕니다.” 등으로 가볍게 혹은 진지하게 대답하게 됩니다.
질문의 힘입니다. 보편적으로 질문을 받으면 생각을 하게 되고 어떤 형식으로든 표현하게 되는 것입니다. 그러나 모든 질문이 효과적인 힘을 발휘하는 것은 아닙니다.
상황에 맞지 않은 질문은 상대방으로 하여금 무례함, 당황함, 거부감을 유발합니다. 질문은 매우 큰 힘을 가지고 있지만 정제되지 않은 질문은 오히려 역효과가 날 수 있습니다.
그러면 어떤 질문을 해야 하는 것일까요?
다음 시간에는 효과적인 커뮤니케이션에서의 질문의 구체적인 역할과 방법에 대해 알려드리도록 하겠습니다.
☞ 이경랑 대표
- 교보생명 지점장
- 여성신문사 칼럼리스트
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 한국 코치 협회 전문 인증 코치
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 현) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12
- SMAT 국가공인 자격시험 교재 저술, SMBA 컨텐츠 서비스 제작 총괄
