지난 글에서 5가지의 고객니즈가 있음을 안내드렸습니다.
1.잠재니즈 2.보유니즈 3.핵심니즈 4.현재니즈 5.가치니즈
필자는 세일즈 현장에서의 오랜 경험과 연구 끝에 고객의 니즈를 위와 같이 5개의 니즈로 구분하고 그에 따른 유의점과 세일즈, 서비스 종사자의 역할에 대해 정리하였습니다.
첫번째 잠재니즈부터 알아보겠습니다.
고객들의 니즈는 숨어있습니다. 평상시에는 잠재되어 발전되지 못한 상태로 존재합니다.
이것은 기본적으로 니즈를 인지하지 못하고 있거나, 인지하더라도 비용이나 필요, 욕구의 자극이 적어 표면아래 숨어 있는 것입니다.
무의식적으로 있었으면, 가졌으면 좋겠다는 느낌과 감정을 갖고 있는 상태를 의미합니다. TV 홈쇼핑을 보면 판매되는 상품 대부분은 갖고 싶다는 느낌이 듭니다. 외부의 자극을 받았을 때 ‘아! 괜찮겠는 걸.' 하고 생각하는 단계를 잠재니즈라고 합니다.
두번째 보유니즈에 대해 말씀드리겠습니다.
보유니즈는 5가지 니즈 중 가장 유의해야 하는 대상입니다.
부부가 백화점 남성정장 코너를 지나갑니다. 부인이 “여보! 이 양복 스타일 참 멋진데! 당신 양복들이 좀 오래됐잖아요?” 남편도 맞장구를 치며 “그래! 양복 산 지 참 오래된 것 같네…”라고 이야기를 합니다.
이 이야기를 듣고 있던 판매직원은 어떤 생각이 들었을까요? ‘아! 이 손님에게 판매를 할 수 있겠는데!’ 라는 생각이 들 것입니다.
이외에도 고객들이 무심코 던진 긍정적인 표현들에 세일즈나 서비스 제공자는 기분이 좋고 기대를 하게 됩니다. 사기로 결정했거나, 꼭 필요함을 느끼고 있었다면 특별한 문제가 없는 한 구매나 계약으로 이어지겠지만 실제로 그런 경우는 많지 않습니다.
긍정적인 느낌의 표현이 꼭 구매에 대한 필요와 욕구가 아닌 경우들이 많습니다.
문제는 긍정적이고 적극적인 고객의 표현으로 인해 너무 쉽게 생각하고 계약이나 판매과정으로 너무 빨리 단계를 진행하게 되면 고객은 도망갈 수 있다는 것을 기억해야 합니다.
이를 전문적으로 표현하면 ‘니즈의 미완성’이라고 표현할 수 있습니다. 아직은 니즈를 보유하고 있는 상태이지 표면화되어 구매결정까지 간 것이 아닐 수 있다는 것입니다.
이 상황에서 보다 공격적인 세일즈나 서비스제공자의 행동은 오히려 고객들에게 부담감을 주게 되어 다시 잠재니즈로 돌아갈 수 있습니다.
고객의 긍정적이고 적극적인 표현이 있더라도 고객의 니즈가 표면화되어 구매행동을 하게 되는 현재니즈까지는 멀고 먼 과정들이 있습니다.
결국 세일즈 종사자는 보다 고객의 니즈를 구체화하고 질문과 경청기법을 통해 고객의 니즈가 어느 정도의 성숙도를 갖고 있는지 지속적으로 파악해야 합니다.
그래서 이 때는 고객의 니즈를 강화하기 위한 과정들이 더 진행되어야 함을 기억해야합니다. 고객은 구매결정을 그렇게 쉽게 내리지 않기 때문입니다.
이것은 꼭 유형의 제품뿐만 아니라 무형의 상담과 설득과정에서도 공히 적용되는 이론입니다. 누군가를 이해시키고 설득시킬 때 표면적인 상대방의 반응에 너무 쉽게 동요해서는 안됩니다. 본인의 생각대로, 낙관적인 판단으로 인해 판매나 상담을 그르치는 일이 없도록 해야할 것입니다.
세번째는 현재니즈입니다.
순서상으로는 핵심니즈이지만 핵심니즈와 가치니즈는 다음 글에서 집중적으로 묶어 다루도록 하겠습니다. 현재니즈는 그야말로 구매나 계약을 하는 단계로 니즈가 성숙됨을 의미합니다.
여기에서 유의할 점은 ‘잡은 고기라고 쉽게 생각하지 마라!’ 입니다. 고객의 판단과 결정에 대한 존중이 전달되어야 한다고 생각하시면 됩니다.
고객은 목표하는 바가 있습니다. 필요의 관점이든, 욕구의 관점이든 비용을 지불하고 얻고자 하는 효용에 대해 인정받고자 하는 바램이 있습니다.
이것을 어떻게 의미있게 표현하고 전달하느냐가 단순판매나 설득의 개념을 뛰어넘는 최고의 만족도를 향한 ‘가치니즈’로의 발전에 큰 영향을 미치게 됩니다.
여기에서 중요한 것은 사람들은 누군가에게 설득당해 결정을 하고 싶어하지 않습니다. 세일즈나 서비스제공자는 구매결정의 조력자로서 고객이 올바르고 현명한 판단과 결정을 할 수 있도록 자신의 전문적인 지식과 스킬을 통해 도와주는 사람임을 느끼게 해 주어야 한다는 것입니다.
구매결정으로 인한 감사는 너무나 당연한 것이기에 그 감사는 감동을 주기 어렵습니다. 조목조목 과정이나 항목들을 나누어 칭찬하고, 현명함을 인정하고, 효용가치가 있음을 증명해 주는 것이 전문가의 역할입니다.
마케팅 분야에서는 ‘절대가치’라는 개념을 중요하게 연구하고 있습니다. ‘절대가치’란 상품(서비스)에 선입견이 없는 개인의 주관하에 내린 구매결정의 이유를 말합니다. 단순히 브랜드나 가격, 원산지 등의 단순정보가 아닌 나름의 가치와 주관과 선택기준이 있다는 것입니다.
상대적 가치가 아닌 절대적 가치로 구매를 결정하고 의사를 결정하는 시대가 되었습니다.
여러분이 판매하고 제공하는 상품과 서비스의 절대가치는 무엇입니까? 이는 고객만의 문제가 아닌 세일즈와 서비스를 제공하는 분들도 생각해야 할 중요한 개념입니다.
다음 글에서 ‘절대가치’의 개념과 더불어 핵심니즈와 가치니즈에 대한 이야기를 들려 드리겠습니다.
☞ 박두환 대표
- ING생명 지점장
- 교보생명 지점장 겸 부단장
- 동부생명 사업단장
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 現) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12 (정인출판사)
- SMAT 국가공인 자격시험 교재
Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880
