고객 라이프 사이클·거래유형 고려한 고객관리제도 운영
1%대 저금리 시대에 들어서면서 은행 간 금리나 상품이 비슷해져 은행들의 경쟁이 치열해지고 있다. 특히 오는 9월 도입되는 계좌이동제는 은행 간 경쟁을 더욱 부추기고 있다. 이 때문에 고객관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다.
이런 상황에서 고객의 라이프 사이클과 거래 유형까지 고려한 국민은행의 체계적인 고객관리제도가 눈길을 끌고 있다.
국민은행은 3대 핵심전략 중 하나를 고객중심경영으로 표명할 정도로 고객관리에 집중하고 있다.
국민은행은 20~30대 고객을 중심으로 '樂star클럽'과 우수고객을 대상으로 한 'KB스타클럽제도', 장기 거래고객을 위한 'KB평생사랑프로그램'을 운영하고 있다.
樂star클럽은 기본적인 거래실적을 바탕으로 선정된 20~30대 고객에게 분기별 다양한 FUN 서비스를 제공하는 Youth 고객 우대 제도이다. 樂star클럽 고객 중 FUN 서비스 신청 고객을 대상으로 매 분기마다 500~1000명을 추첨해 연극과 뮤지컬 등 공연 초대권과 영화 예매권을 제공한다.
또 TOEIC 시험 결제와 강의 수강이 가능한 교육상품권과 통신 데이터 추가사용 쿠폰, 외식·주유상품권을 지원한다.
주거래 고객을 대상으로 하는 KB스타클럽제도는 KB금융 계열사 거래실적을 종합해 등급별 우대서비스를 제공하는 우량고객 관리 시스템이다. 최근 3개월 간 계열사 내 모든 상품과 통합적인 금융거래 실적을 바탕으로 매월 10일 등급을 선정한다.
국민은행은 KB스타클럽제도를 통해 각종 금융 수수료를 면제하고 예금금리 우대 등의 금융 혜택과 장례용품 지원, 월별 이벤트, 공연·영화 할인 서비스 등 우대 서비스를 제공한다.
또 KB스타클럽 고객 중 국민은행과의 거래기간이 10년, 20년, 30년이 된 장기 거래고객을 위해 매년 별도로 KB평생사랑프로그램을 진행한다. 장기거래 고객은 예·적금과 대출상품에 대한 금리우대 혜택을 추가로 받을 수 있다.
국민은행의 고객 관리의 포커스는 고객의 라이프 사이클을 고려한다는 것이다. 신규 진입 및 미래 잠재고객을 위한 樂star클럽과 우수 고객을 위한 KB스타클럽, 장기 거래고객을 대상으로 하는 KB평생사랑프로그램을 운영하면서 국민은행 고객 전체를 아우르는 고객관리 제도를 구축하고 있다.
고객관리제도의 수혜 고객을 세분화하고 제도 사이의 연계성을 강화해 고객 라이프 사이클과 거래 유형에 따른 고객 중심의 고객관리제도를 만들어가고 있는 것이다.
국민은행 관계자는 "'고객이 없으면 KB도 없다'는 윤종규 회장의 말처럼 체계적인 고객 관리제도와 KB 전 직원의 열정적인 고객사랑이 결실을 맺어가고 있다"며 "KB만의 특별한 서비스가 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하고 있다"고 말했다.
