지난 글에 이어 오늘은 고객니즈 다섯 가지 중 ‘핵심니즈’와 ‘가치니즈’에 대해 설명 드리겠습니다. 앞서 고객의 마음속에 깊이 숨어 있던 잠재니즈가 어떠한 자극에 의해 보유니즈로 발전됨을 설명하였습니다.
그래서 더 깊은 상품 정보와 필요성을 느껴 구매하게 되는 상황이 되면 현재니즈로 발전하게 되는 것입니다. 그런데 보편적으로 많은 사람들이 느낀 구매의 이유가 아닌, 특별한 이유에서 구매동기를 발견하거나 큰 만족을 느끼며 구매하는 경우가 발생하는데, 이를 ‘핵심니즈’라고 합니다.
예를 들어 보겠습니다. 생명보험 상담을 하는 상황입니다. 고객과 컨설턴트가 보험 가입 여부를 놓고 팽팽한 신경전이 벌어지고 있습니다. 고객은 꽤 만족스럽기는 한데, 선뜻 청약서에 서명을 못하고 있습니다.
이때 컨설턴트가 이야기합니다. “사모님! 혹시 생명보험에는 수익자 지정 동의 제도라는 것이 있는데 들어보신 적 있으신지요?”
고객이 물어봅니다. “그게 어떤 제도이지요?” 컨설턴트의 대답이 이어집니다. “ 수익자 지정제도는 피보험자가 사망했을 때 보험금을 미리 지정해 놓을 수 있는 제도를 말합니다. 가정의 상황이나 고객의 니즈에 따라 보험금 수익자를 나누어서 지정할 수 있는 제도이지요.”
고객은 이 이야기를 듣고 잠시 침묵을 지키다 어렵게 이야기를 꺼냅니다. “그러면 제가 친정어머님이 계시는데 만약 제가 사망하면 보험금을 저의 엄마에게 드릴 수 있다는 건가요?”
“그렇습니다. 지정해 놓지 않으면 기혼자는 배우자와 자녀들에게만 보험금이 지급됩니다. 그러나 친정어머님을 수익자로 지정하시면 친정어머님이 보험금을 지급받으시게 됩니다.” 대화가 이렇게 진행되었습니다.
결국 본인이 생존 시에는 홀어머님을 챙겨 드릴 수 있겠지만 자신이 먼저 사망하면 곤란한 상황이 될 수도 있겠다는 생각이 들었기에 고객은 생명보험을 가입하게 되었습니다.
이런 경우는 세일즈맨의 전문성과 세심함, 그리고 다양한 정보와 해결책을 제시해줌으로써 특별한 필요성을 가진 고객에게 매우 큰 만족감의 계약을 성사시킬 수 있었던 상황입니다.
고객은 일반적으로 사람들이 구입해야 하는 보편적 이유에서도 구매를 하지만, 이처럼 특별한 자신의 상황을 해결할 수 있는 핵심적인 것에서 더 큰 구매의 이유를 발견하게 됩니다.
오랜 경험 속에서도 나오겠지만 분야의 전문성을 보다 세심하게 연구하는 세일즈맨만이 운이 아닌 핵심니즈를 개발시킬 수 있는 것입니다.
다음은 다섯 가지 니즈 중 백미인 ‘가치니즈’입니다. 가치니즈는 쉬우면서도 어려운 개념입니다. 결론적으로 고객과 세일즈맨 상호간에 최고의 만족도를 실현하는 과정이자 결과입니다.
필자는 고객니즈의 완성이라고 표현합니다. 표면적인 개념은 고객이 최고의 만족도로 계약이나 구매를 하고 세일즈맨에게 많은 다른 고객을 소개시켜 주는 그림입니다.
그러나 더 깊이 세일즈적 관점으로 들여다보면 고객과 세일즈맨은 사고파는 관계를 넘어 인생의 친구이자 동반자가 되는 개념입니다.
고객도 세일즈맨도 상호간 좋은 인맥을 만들게 되었고 이들은 서로의 감정과 비즈니스의 협력을 만들게 됩니다. 가치니즈를 염두에 두고 판매과정을 진행하는 세일즈맨은 과연 무엇이 다를까요?
우선 판매과정에 임하는 태도가 다릅니다. 무엇인가를 팔아야 한다는 목적을 뛰어 넘어 고객을 사는 사람(Buying)이 아니고, 사는 사람(Living), 즉 살아 있는 사람으로 인식하고 고객관점의 최고치에서 고객을 존중하고, 배려하고, 공감하는 과정들을 진행하게 됩니다.
또한 파는 것이 종착점이 아닌 시작이라는 행동과 실천을 하게 됩니다. 좋은 서비스를 통한 관계는 그 이후부터 더 멋진 그림을 만들어 내게 됩니다.
당연히 고객의 비즈니스나 이익을 위해 많은 것들을 소개하고 연결시켜 주려는 노력을 하게 됩니다. 마지막으로 전문성과 세심성입니다.
고객에게 최고의 만족을 주려는 프로페셔널은 지속적인 노력을 하게 됩니다. 독서와 교육을 통한 통찰력을 통해 상품관련 지식과 정보를 뛰어 넘어 고객에게 많은 영향을 미치는 그런 동반자가 되는 것이죠.
가치니즈를 이해하시는 데 도움이 될 만한 연구가 있습니다. 점점 시장과 고객을 예측하기 어려운 시대입니다. 이미 알려진 원칙과 법칙이라는 것을 따르고 접목시키기 어려운 상황입니다.
마케팅전문가들은 '럭비공'이라 표현하곤 합니다. 원칙도 불문율도 없는 현시대의 상황에서 주목할 만한 내용이 있어 소개하려 합니다.
스탠퍼드대 경영대학원 교수인 '이타마르 시몬슨(Itamar Simonson)' 은 자신의 저서인 '절대가치'에서 많은 마케터들도 곤욕스러운 작금의 시대에 명확한 통찰력으로 개념을 정리하고 있습니다.
절대가치의 시대를 주목하라! 입니다. ‘절대 가치’란 각 상품과 서비스에 대한 선입견 없는 진짜 가치를 말합니다. 소비자들은 상품과 서비스에 대한 정보를 보다 다양하고 수준 높게 입수하게 되면서 진짜 가치를 보다 쉽게 알 수 있게 된 것입니다.
이전에는 품질 자체보다는 브랜드나 가격, 원산지 등과 같은 대용물, 즉 ‘상대적인 평가’에 훨씬 더 많이 의존했다는 것입니다. 그러나 현 시대의 소비자들은 다른 소비자들과 전문가들의 정보와 체험에 의존하면서 사정은 급변하고 있다는 것입니다.
그럼에도 특정브랜드에 열광하거나 집중하는 현상이 아직도 존재하는 것은 절대가치의 만족보다는 상대적 만족감이나, 판단에 있어서 실패를 줄였다는 안위일 수 있음을 의미한다고 합니다.
상품 출시에 맞춰 광고만 쏟아내면 되던 시대, 제품의 포장에만 신경 쓰고 브랜드 관리만 잘 하면 되던 마케팅 시대는 저물고 있습니다. 또한 경쟁사의 상품에 대항해 비교 우위만 차지하면 되던 시절도 역시 저문 것입니다.
이른바 상품 자체의 사용가치가 중요해지는 ‘절대 가치(absolute value)’의 시대가 온 것입니다. 필자는 절대가치의 시대임을 가장 현실적으로 느낄 수 있는 프로그램을 발견했습니다. 바로 ‘복면가왕’이라는 프로그램입니다.
누군지 모르게 가면을 쓰고 오로지 노래 실력만으로 평가 받는 이 프로그램은 우리에게 많은 것을 시사합니다. 외모나 이름, 배경, 경력이 아닌 노래만으로 가수를 평가해 왔는가를 반성하게 합니다.
노래에 참가한 사람들이 원한 것도 자신의 노래실력이라는 절대가치를 인정받고 싶었던 것입니다. 오랜 시간 대중성이 아닌 자신의 실력과 소신으로 살아 온 사람이 복면을 벗었을 때 시청자들은 더 큰 감동을 받게 된 것입니다.
외형적인 것을 벗어나 실력과 품질을 바라볼 수 있는 여건과 분위기가 형성되고 있어서 다행입니다.
여러분들이 몸담고 있는 분야에서 절대가치는 과연 무엇입니까?
☞ 박두환 대표
- ING생명 지점장
- 교보생명 지점장 겸 부단장
- 동부생명 사업단장
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 現) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12 (정인출판사)
- SMAT 국가공인 자격시험 교재
Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880
