얼마 전 '예약부도로 인한 사회적 비용을 줄여야 한다'는 뉴스가 보도된 적이 있다. 그만큼 우리 고객의 예약부도율은 높다. 예약부도는 다른 환자의 꼭 필요한 진료기회를 막고, 비싼 의료장비가 의도치 않게 쉬며, 진료시간이 낭비되는 등의 국가적 손실을 가져온다. 특히 병원 매출 등의 손실에도 커다란 영향을 미친다.
이에 공정위, 병협, 소비자 보호원 등에서는 '이러한 예약부도는 고객들의 예약문화에 원인이 있다'고 보고 다양한 해결책을 내놓고 있지만 문화를 변화시키기에는 절대적인 시간이 필요하다.
그렇기에 문화가 바뀔 때까지 기다리는 소극적 대응보다는 예약부도를 막고 예약이행률을 높이는 적극적 노력이 더 시급하다.
1. 먼저 우리 병의원의 예약이행율을 파악하자
병의원마다 다르지만 일반적으로 75%가 넘어야 한다. 75%이하이면 분명 문제가 있다. 위에서 언급한 고객의 예약문화도 원인이겠지만 우리 병의원의 예약제도에 대한 문제가 있을 수 있다. 너무 무리하게 예약률을 높인 것은 아닌지, 예약고객대장은 정확히 관리되고 있는지, 주기적으로 컨펌은 제때하고 있는지, 예약불이행환자에게 연락은 있는지를 점검해야 한다.
2. 예약 시 예약의 중요성을 설명하자
고객이 병의원을 방문하고자 할 때 시간, 비용을 고려한다고 생각하지만 그것보다 고객 대부분은 '자신의 몸은 자신이 가장 잘 안다'라는 착각으로 조금 나았다고 생각하면 예약을 했어도 재방문을 하지 않게 된다. 그런 고객에게 형식적이고 빠른 말투로 예약을 설명해 버리면 고객은 이해하지 못하고 예약을 지키려는 동기도 떨어지게 된다. 따라서 고객에게 질병의 치료상황과 지속적인 치료의 중요성을 충분히 언급하여 예약에 따른 재방문이 이뤄지게 해야 한다.
3. 예약할 때 주기를 활용해라
병의원의 일정도 고려해야겠지만 먼 날짜보다는 가급적이면 가까운 시일 내에 예약을 잡는 것이 필요하다. 그리고 주기를 활용해야 한다. 즉 월요일 방문 고객이면 월요일에 오도록 유도해 보자. 예약일이 들쑥날쑥하면 고객은 쉽게 잊어버리고 예약시간을 놓치게 된다. 아울러 1개월이 넘는 예약은 줄이는 것이 좋다. 어쩔 수 없이 1개월 이상 되면, 특별관리를 통해 환자들의 예약 약속이 지켜질 수 있도록 해야 한다.
4. 문자에만 의존하지 말자
요사이는 시스템에 의해 예약환자에게 자동으로 문자를 보내 예약사실을 알려주고 있다. 그러나 문자홍수시대에서 환자는 하루에도 많은 수의 다른 문자를 받고 있고 그 안에는 광고, 마케팅 문자도 포함되어 있어 병의원의 예약정보 문자가 금새 밀리게 되어 예약문자를 받았다는 사실도 기억하지 못한다. 문자에 너무 의존하지 말고 가급적이면 전화통화와 함께 문자를 보내는 노력이 필요하다. 귀찮다고 생각하지 말자 예약은 어떤 고객창출노력보다도 쉬운 노력이다.
5. 예약 이행 않은 환자는 바로 전화해 재예약 하자
예약시간에 환자가 나타나지 않을 경우 직원은 통화를 통해 지금 고객의 위치, 오지 못한다며 이유를 듣고 재예약을 유도해야 한다. 만일 예약불이행에도 전화를 하지 않는다면 고객은 예약이행의 중요성과 미안함을 모르게 되고 반대로 연락을 주지 않은 우리 병의원의 잘 못을 탓할 수 있다. 이런 악순환은 예약이행률만 떨어뜨리게 된다. 결국 예약이행의 중요성을 인식시키는 것은 병의원 몫이다.
6. 신환 예약 환자는 더욱 신경 쓰자
병의원을 한번도 방문하지 않은 환자의 예약이행률은 구환보다 낮다. 아직 우리 병의원에 대한 신뢰와 관계가 구축되지 않았기 때문이다. 이러한 이유로 신환예약 환자에게는 좀 더 디테일한 설명과 함께 세밀한 고객관리가 필요하다. 예를 들어 병의원을 찾아오는 방법, 병의원 도착 시 어떤 직원을 찾아야 하는지, 진료에 필요한 사항 등에 대해서 예약확인 전화를 하면서 설명해준다면 우리 병의원에 신뢰와 관계가 쌓여 예약을 이행하고자 하는 동기가 커질 것이다.
7. 예약의 편의를 제공해야 한다
예약을 한다는 것은 예약을 하지 않았을 때보다 좋은 점이 있기 때문이다. 하지만 병의원의 예약은 '시간'에 대한 보상 뿐이다. 딱 하나의 보상인 시간도 정확하게 지켜지지 않을 때가 많다. 예약환자가 정시에 병의원에 도착해도 앞의 진료고객들로 인해 기다리는 시간이 존재한다. 아울러 예약을 해도 접수대에서 예약하지 않은 환자와 마찬가지로 접수절차를 밟아야 한다. 결과적으로 예약한 효과가 별로 없다. 사전에 직원간에 예약고객의 정보를 공유하여 예약환자의 이름만 듣고도 접수, 진료가 이뤄져서 예약편의를 제공해야 한다.
8. 예약 부도의 페널티보다는 예약 이행의 이점을 제공해야
예약부도는 분명 병의원에 손실을 가져온다. 그렇다고 예약부도 고객에게 병의원 이용에 대한 어떠한 제약을 가하는 것은 병의원 문을 닫겠다는 말과 같다. 반대로 예약이행 고객에게는 이점을 주는 방안을 고려해보자. 마일리지제도도 대안이 될 수 있다.
예약은 병의원에 있어서 내원에 대한 확률을 높여준다. 또한 신환을 창출하기위한 노력의 절반만으로도 병의원을 다시 방문할 수 있게 한다면 그만큼 병의원의 역량과 자원을 다른 곳에 사용할 수 있어 병의원 경영의 효율성을 높일 수 있는 효과가 있다. 따라서 고객의 예약제도, 예약이행률을 높이는 노력은 병의원의 안정적 성과창출과 직결되는 것이다.
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