◆…롯데그룹 황각규 운영실장(왼쪽)과 IBM 본사 코그너티브 솔루션스 제이 벨리시모 총괄사장의 계약 체결 후 기념촬영 모습.
"고객이해를 기반으로 하는 맞춤형·개인화 서비스 역량 향상 기대"
롯데그룹이 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨(Watson)' 솔루션을 도입, 고객에게 보다 개인화된 맞춤형 서비스와 신뢰도 높은 상품정보, 전문성 있는 조언을 제공한다고 밝혔다.
이를 위해 롯데그룹은 지난 21일 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 '지능형 쇼핑 어드바이저'와 '지능형 의사결정 지원 플랫폼' 등 왓슨을 활용한 인공지능 혁신 테마 2가지를 선보인다는 복안이다.
이중 '지능형 쇼핑 어드바이저'는 챗봇(Chatbot·인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어)기반의 앱(APP)으로, 백화점 등 유통 관련 계열사에 도입 예정이다.
이를 통해 고객들은 스스로 검색을 통해 상품을 찾는 방식에서 벗어나, 챗봇과 대화하는 방식을 통해 상품추천 및 매장 설명, 온라인 픽업 서비스 안내까지 받아볼 수 있도록 구축할 계획이다.
예를 들어 챗봇에게 “12살 딸의 생일이 다음 주인데, 딸이 요즘 독서와 패션에 관심이 많다. 어떤 선물을 하는 것이 좋을까?”라고 물으면, 기존의 고객정보뿐 아니라 SNS, 뉴스 등을 통한 트렌드 분석을 통해 최적화된 선물을 추천해준다.
뿐만 아니라 제품을 살 수 있는 가까운 매장 및 교통편, 다양한 구매 채널, 배송 안내까지 한꺼번에 제공 해주는 방식이다. 더불어 백화점 등의 매장 방문 고객들이 직원 도움보다는 스스로 정보를 찾는 빈도가 높은 점에 기반, 백화점 매장 안내 서비스도 지원할 예정이다.
또한 '지능형 의사결정 지원 플랫폼'은 제과 및 푸드 계열사의 신제품 개발을 위한 전략수립에 활용될 예정이다. 왓슨을 통해 다양한 외부시장 데이터와, 내부 매출·제품 정보 등의 분석 결과를 토대로 신사업 개발과 출시를 위한 의사결정에 도움을 받는 다는 복안이다.
이 같은 인공지능 기반 플랫폼 운영을 위해 시스템 구축은 롯데정보통신이, 데이터 분석은 롯데멤버스가 맡는다. 향후 그룹 전체를 통합하는 IT서비스를 구축해 5년 이내에 전 사업 분야에 걸쳐 도입한다는 목표다.
업무협약식에 참석한 황각규 롯데정책본부 사장은 “급변하는 비즈니스 환경에 대응하고 새로운 영역에서 가치를 찾아 미래를 대비하기 위해 IBM의 왓슨 솔루션을 도입하게 됐다”며 “인지 컴퓨팅 분야에 장기적이고 일관된 투자와 연구를 진행해오고 있는 IBM과 함께 고객에게 혁신적인 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
