알리안츠생명은 고객불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화해 관리하는 '고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 시스템'을 오픈했다고 13일 밝혔다.
'VOC시스템'은 고객불만을 관리하는 모든 프로세스를 디지털화해 효율성과 체계성을 높인 것이 특징이다.
모든 임직원들은 이 시스템의 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있다. 고객불만이 과다하게 발생한 영업점에는 자동으로 알람 메일이 송부돼 고객불만을 빠르게 해결할 수 있도록 했다.
고객불만 해결을 위해 제도개선이 필요할 경우에는 시스템 내에서 유관부서들이 빠르게 협업하고 제도를 개선한 뒤 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있도록 화면을 설계했다.
또 '소비자보호실태평가'에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있도록 만들었다.
알리안츠생명 장원균 운용부문장(COO)은 "알리안츠생명의 VOC시스템은 단순히 민원을 관리하는 것을 넘어 모든 임직원들이 고객중심적 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템"이라며 "실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
