가정, 모임, 기업, 병원 등 모든 곳에서 리더는 그 단위의 흥망성쇠를 좌우할 만큼 영향을 발휘하고 있다.
A원장은 간만에 동창모임에 갔다가 평소보다 많이 음주했다. 기분 좋게 모임이 정리될 즈음 현재 모임의 회장이 지나가는 소리로 '예전 회장 때보다 내가 모임을 맡으니까 친구들이 많이 오지 않는 것 같아' 라는 걱정을 했다.
A원장은 '열심히 해봐'라고 답을 했지만 돌아오는 길에 열심히 하는 것이 무엇일까를 생각해보기 시작했다. 모든 병의원의 원장들은 정말 열심히 원장으로서, 경영자로서 일하고 있는데 어째서 잘되는 병의원이 있고, 그렇지 못한 병의원이 있을까?
먼저 잘 되지 못하는 병의원의 원장이 가지고 있는 특성을 보면 아래와 같다.
첫째, 적응력이 부족하다. 적응력은 순발력과는 다른 문제이다. 흔히 '늦되다'라는 표현을 쓰지만 천천히 간다고 해서 적응력이 부족하다고는 볼 수 없다. 적응력은 '준비', '자신감'의 두 가지에서 생각을 해봐야 한다.
준비, 예를 들어 스마트 폰은 누구나 쓸 것이다. 하지만 스마트 폰이 가지고 있는 기능 중 50%이상을 쓰는 사람은 많지 않다. 이는 몰라서 스마트 폰에 적응을 못하는 것이다. 따라서 새로운 것을 받아들이고 활용력을 키우기 위해서는 그에 상응하는 준비가 필요하다. 원장님이여 끊임없이 호기심을 갖자
자신감, 여행을 하다 보면 현지 음식 먹기를 선호하는 사람과 유독 한식을 고집하는 사람들이 있다. 아마도 한식을 고집하는 사람은 과거 현지 음식을 먹었을 때 이상한 맛, 배탈 등의 아픔을 겪어서 새로운 음식에 두려움을 가지고 있을지도 모른다. 병의원 경영 또한 마찬가지이다. 새로운 것을 시도하는 것보다 이미 잘 알고 있고 익숙한 사업에만 치중하는 경향이 있다. 변화를 두려워하는 원장은 병의원의 성장과 발전을 이끌 수 없으며 조직은 정체되고 직원은 사기저하에 빠지게 된다. 두려움은 전염성이 크기 때문이다.
둘째, 결단력과 실천력이 부족하다. 자신감 결여 일수도 있다. 결정을 내려야 하는 순간에 오히려 생각이 복잡해지면서 결단력을 발휘하지 못하게 된다. 아울러 뭔가 실천하려고 할 때 동료의사, 직원, 고객에게 듣게 될 비판에 대한 두려움으로 행동에 옮기지 못한다.
셋째, 책임을 전가한다. 실수가 나오거나, 고객의 불만이 발생하게 되면 해결책을 찾는 대신에 다른 사람을 탓하고 책임을 전가한다. 이런 원장님은 I'm OK, You're not이란 유형을 가진 분으로 위기를 만나면 어찌해야 할지 허둥대게 된다. 또한 역경에 처하면 스스로 힘을 내지 못하는 타입으로 스스로 장기 슬럼프에 빠지게 된다.
넷째, 대인관계에 약하다. 결론적으로 대인관계가 약한 원장은 직원, 고객의 말을 경청하지 못하고, 동기부여하는 능력이 약하다. 대인관계라고 해서 무조건 착하다는 뜻은 아니다. 예를 들어 원장 자신의 경영철학, 비전, 업무를 직원 공유시킬 때 일방적으로 시키거나, 반대의견이 나왔을 때 대립을 피하고 싶어 공유를 중지한다면 건설적인 대인관계는 이뤄지지 않는다. 이런 원장님은 대부분 타인을 존중할 주 모르며, 관용의 의미를 모르는 경우가 많다. 병의원의 직원은 지식노동자이다. 그 어디보다 대인관계가 중요하다.
다섯째, 비우고 공유하는 것이 약하다. 병의원은 원장 혼자서 성과를 내는 곳이 아니다. 따라서 성과를 공유하는 것이 직원에게는 신뢰를 주는 가장 큰 요인이다. 그러나 잘 안되는 병의원의 원장은 나누는 것에 인색하다. 비우기보다는 계속 채우려고만 한다.
반대로 잘 되는 병의원 원장은 다음과 같은 특징을 가지고 있다.
첫째, 칭찬과 혼 낼 때를 안다. 원장, 직원 누구든 실수를 할 수 있다. 직원 실수에 대해서 때로는 원장이 책임을 지기도 하고, 고객으로부터 직원을 보호하기도 한다. 반대로 직원이 생각하는 것보다 강한 질타를 하는 때도 있다. 성공한 원장님은 칭찬과 실수에 대한 기준이 명확하다. 물론 건설적이고 미래지향적이다. 그러다보니 직원의 성과, 실수에 대해 객관적으로 평가하고 보상해준다.
또한 성공한 원장은 실수 그 자체를 보는 것이 아니라 실수의 원인을 본다. 따라서 직원이 변명보다는 소신을 말할 것을 유도한다. 이를 통해 서로 문제의 해결방법을 찾는다. 이후에 직원은 병의원 업무개선을 위해 자기 생각, 아이디어를 주장할 수 있게 된다. 이는 직원을 정직성, 자율성 및 창의성 높이는 효과가 있다.
둘째, 직원을 믿는다. 조회시간에 원장님이 가장 많이 하는 말 중에 '자기 일처럼 해주세요', '주인의식을 가져주세요'이다. 성공한 원장님은 직원이 일을 잘한다고, 문제를 해결할 능력이 있다고 믿는다. 그리고 직원의 일을 도와주는 조력자의 역할을 한다. 따라서 직원은 자신의 맡은 일에 대해 책임감을 가지고 처리한다. 성공한 원장은 권한위임 – 높은 업무처리 결과 – 더 많은 권한 위임 이라는 선순환 구조를 만들어 낸다. 이는 직원에게 사명감, 책임감을 가지게 만들어 준다.
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