ABL생명이 빅데이터를 활용한 고객 행동 예측시스템을 개발해 '미리 찾아가는 고객만족 캠페인'을 진행한다고 8일 밝혔다.
회사측에 따르면 콜센터 상담내용과 보험금 지급 및 대출과 같은 계약 관련 업무내역, 안내장 발송내역 등 고객이 회사와 접촉한 모든 내역을 분석해 고객이 설계사의 안내가 필요한 시기의 행동패턴을 찾아내고 이를 시스템화했다.
이 시스템은 설계사의 안내가 필요한 행동패턴을 보이는 고객이 감지되면 담당 설계사에게 알람을 보내 고객이 필요할 것으로 예측되는 서비스를 제시하고 고객을 방문토록 유도한다.
또한 이 시스템은 빅데이터 방법론을 활용해 콜센터 상담내용을 정리한 비정형 텍스트 데이터를 분석에 포함시켜 기존보다 고객행동 예측의 정확도를 높였다.
변성현 ABL생명 마켓전략실장은 "고객들이 적시에 원하는 서비스를 받을 수 있도록 빅데이터를 활용한 고객 행동 예측시스템을 개발했다"며 "이를 통해 고객 중심을 실천하는 디지털 선도 보험사가 되겠다"고 말했다.
