[병의원컨설팅] 성공한 병원장은 고객명단을 황금같이 본다

일본 에도시대의 상인들이 불이 났을 때 가장 먼저 들고 나가는 것은 무엇일까? 언뜻 생각하기에 재기를 위해서는 자금 즉 돈을 들고 나갈 것이라고 생각할 수 있다. 또한 상인에게 있어서 팔 물건만큼 중요한 것이 없기에 물건이라고 생각할 수도 있다 하지만 에도시대의 상인들은 고객명단을 들고 나간다고 한다.

위와 같은 생각은 우리 병의원에도 그 대로 적용되는 말이 아닐까? 물론 병의원은 상인은 아니다. 하지만 고객으로부터 병의원이 시작되고 고객에 의해서 병의원이 성장 발전 또는 폐원할 수도 있다는 점에서 업종은 전혀 다르지만 '고객의 중요성'은 동일하게 적용되는 말일 것이다.

개원한지 3~6년 정도 지나면 많은 고객명단이 저장되어 있을 것이다. 그 고객명단에는 고객의 기본사항 외에도 언제 어떤 질환으로 내원했는지, 몇 번이나 재방문했는지, 얼마나 진료비를 내고 있었는지 등 병의원 운영을 위해 필요하고 귀중한 정보가 들어 있다.

실제로 광주에서 U 성형외과를 개원하고 있는 표 원장은 자신의 고객명단을 통해 내원경로 파악, 고객의 성향 파악, U 성형외과의 경쟁력 및 보완점 등을 파악하였고 이를 병의원 경영에 적용하였다. 이를 통해 표 원장은 “병의원 매출의 계획관리, 불필요한 비용절감, 전략적으로 고객관리를 함으로써 당초 계획했던 목표를 달성할 수 있었다”고 말한다.

우리 사회는 급속한 고령화 사회에 있다. 이는 우리 병의원을 찾는 고객이 고령화된다는 의미 외에 개원의도 고령화된다는 뜻도 있다. 이에 최근에는 은퇴시점에 있거나 은퇴를 고려하고 있는 원장들 중에는 병의원을 어떻게 해야 할 지, 통째로 양도하거나 후배들에게 지분을 참여시켜 동업형태로 운영하는 방식 등을 고려하고 있다.

이때 '우리 병의원의 가치는 얼마일까?'도 고민거리이다. 병의원 가치를 산정한다는 것은 평가방식에 따라서 가격산정이 달라질 수 있기에 이해관계가 상충하는 양자의 입장은 매우 민감하며 조율이 쉽지 않다. 일반적으로 임대보증금, 인테리어, 의료기기 등 유형적 자산은 시가를 통해 자산을 평가하기에 결정된 자산가액에 대해서 상호 수긍하기가 어렵지 않다. 하지만 병의원 브랜드, 영업 노하우, 고객명단 등 무형자산의 경우에는 관례적으로 자산가치를 결정하기에 상호 수긍이 쉽지 않다.

이러한 무형자산 중에서 병의원에 가장 큰 비중을 차지하고 있는 것이 '고객명단'이다. 얼마나 양질의 고객명단을 가지고 있느냐에 따라 보통 신규 개원으로 얻는 이익보다 기존 병의원을 인수함으로써 얻는 이익이 더 크다고 판단하는 근거가 되어 웃돈의 권리금을 요구할 수 있으며 아직까지 관행이 되고 있다.

그만큼 고객명단이란 무형자산은 어디에서도 구할 수 없고, 다른 병의원에서도 없는 우리 병의원만의 유일한 자산인 것이다.

인터넷에서는 이메일 주소를 알려주면, 핸드폰 번호를 입력하면, 이벤트 참가를 위해 개인 정보를 제공하며 선물, 자료, 이모티콘, 쿠폰 등을 보내준다는 배너를 쉽게 볼 수 있다. 이는 '리스트 마케팅'으로 고객명단 확보전략의 일환이다. 결국 고객을 대상으로 하는 모든 업종에서 가장 필요한 것이 고객명단임을 알 수 있는데, 기업 CEO들이 “1만 명의 고객만 있으면 못할 사업이 없겠다”라고 우스개 소리를 할 만큼 고객명단의 가치를 중요하게 생각하고 있는 단면을 보여주고 있다.

물론 병의원에서 '리스트 마케팅'을 하라는 말은 아니다. 다만 우리 병의원이 가지고 있는 '고객명단'의 가치를 충분히 인식하자는 뜻이다. 하지만 아직도 많은 병의원에서는 '병의원 수익과 매출증가'를 위해 신규고객을 창출하고자 많은 마케팅 비용을 사용하면서도 기존 고객을 활용함에 있어서는 상대적으로 소극적 노력을 하고 있다. 

어떤 병의원이든 내부와 외부 변수로 인해 매출증감 상황을 맞이하게 된다. U 병의원의 표 원장은 매출이 감소하거나 정체시기에 가장 많이 본 자료는 작년 고객관리 대장이었다. 표 원장은 연도별, 반기별, 분기별, 매월 고객 내원수와 이에 따른 매출, 비용, 수익을 파악함으로써 현재 U 성형외과의 위치와 미래의 방향을 알아보았다.

고객관리 대장에는 신환, 구환, 방문횟수, 방문기간, 소개환자, 고객의 특성 등이 고스란히 담겨있다. 이에 세분화된 통계분석 자료는 고객만족을 위한 고품격 서비스, 시스템 경영, 실시간 목표관리, 체계적 재무, 세무관리 등 병의원 경영의 전반에 걸쳐 활용할 수 있는 전략을 원장에게 알려주게 된다.

이처럼 우리 병의원에는 어떤 자산보다 가치 있는 고객명단이 있다. 다만 어떻게 관리하고 활용할 것인가가 중요하다. 따라서 데이터 관리 시스템 또는 프로그램을 구축하는 것이 필요하다.

병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있다. 아울러 스타리치 어드바이져는 병의원의 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다.