언제부터인가 우리는 지하철을 타도, 버스를 타도, 그리고 인터넷의 기사를 검색해도, 블로그나 유투브를 봐도 병의원의 광고물을 쉽게 접할 수 있으며 그 빈도 또한 매우 높아졌다. 이는 현재 개원가가 얼마나 치열한 경쟁을 하고 있는지를 단적으로 보여주는 상황이기도 하다. 게다가 개원수는 하루가 다르게 늘어나고 있으며 반대로 절대인구는 계속해서 감소하고 있다. 이에 병의원은 고객에게 '우리 병의원'을 조금이라도 더 많이 알려야만 살아남을 수 있게 되었으며 이에 많은 비용을 들이면서 마케팅 활동을 하고 있다.
병의원이 이러한 활동을 하는 이유는 '고객창출'이란 단 하나의 목표에서 비롯된다. 즉 병의원은 마케팅을 통해 우리 병의원이 가진 차별화된 경쟁력을 부각시켜 고객을 내원하게 만들고자 하는 것이다. 현재 차별화된 경쟁력으로 병의원이 이용하는 것은 원장의 전문성을 보여주기 위한 출신학교, 학위, 원장이 작성한 컬럼, 원장이 출연한 매체 등이 있고 첨단의료기기와 진료후기가 있다. 또한 병의원의 편리성을 부각시키기 위해 인테리어, 맞춤식 진료시간, 체험교실 등이 있다. 아울러 내용을 전달하기 위해 지하철, 버스, 라디오 광고와 웹사이트, 카카오톡, 블로그 그리고 유투브 등도 활용하고 있다.
그러나 현재 진행하고 있는 마케팅에 대해 다시한번 생각할 필요가 있다. 첫째, 마케팅의 효율성 문제를 점검해야 한다. 인천에서 W 산부인과를 개원중인 표 원장은 지난 2년간 상당 금액을 마케팅 비용으로 사용하여 왔다. 어느 날 표원장은 그동안 투입했던 비용대비 마케팅 효과가 궁금해졌다. 분석을 해보니 지금까지 실행했던 마케팅에는 낭비적 요인이 많았다. 분석결과를 보면 젊은 층의 직장 여성을 타깃으로 마케팅을 실시했어야 했는데 전 연령층을 대상으로 하다 보니 투입했던 마케팅 비용의 3분의 1에도 못 미치는 매출이 발생했다. 결국 3분의 2의 금액을 그냥 날려버린 셈이다. 물론 이미지를 높였다고 위안할 수도 있지만 이는 위안일 뿐이다.
어떤 기업이든 사용할 수 있는 자원 즉 자금은 한정되어 있기에 적은 자금을 들여 더 많은 성과를 내야 한다. 그것이 생산성이다. 아울러 적은 자금이라도 적재적소 필요한 곳에 투입하는 것이 효율성이다 병의원 경영은 그 부분을 추구해야 한다. 그런 점에서 표원장은 비생산적이며 비효율적인 마케팅 활동을 하고 있었던 셈이다.
이에 다른 경영활동처럼 마케팅에도 어떤 고객을 타깃으로 할지, 우리 병의원이 가진 경쟁력의 어떤 부분을 인식시켜야 할지, 마케팅 매체는, 그리고 어느 정도의 예산을 가지고 실행할지에 대한 전략이 있어야 한다. 다행스럽게도 병의원에는 고객 데이터라는 많은 근거를 가지고 있다. 이 데이터를 활용하여 고객이 원하는 소통 마케팅을 실행해야 한다.
둘째, 마케팅의 진정성이다. 현재 병의원이 실행하는 대부분의 마케팅은 지금까지 한번도 우리 병의원을 방문한 적이 없는 신규고객을 대상으로 한 것이다. 알다시피 신규고객을 창출하는 비용은 기존고객을 유지하는 비용보다 클 수 밖에 없다. 이에 신규고객창출에서 그치지 않고 기존고객으로 만들고 그 고객이 다시 소개고객을 창출할 수 있도록 해야 한다.
마케팅으로 인해 처음 우리 병의원을 찾는 고객은 내원하는 순간부터 우리 병의원의 경영 및 관리상태를 파악하려 한다. 그런데 만일 접수직원이 눈 한번 마주쳐주지 않고 접수를 한다면 고객은 어떤 기분이 들까? 아마 우리 병의원에 대한 막연한 기대는 그 자리에서 깨질 것이다.
또한 고객이 진료대기실에 있는 동안 벽에는 몇개월전에 발행된 독감 정보자료가 무성의하게 붙어있거나 한 켠에는 직원 간에 대화하는 모습을 보게 된다면 고객은 병의원 직원의 태도와 자세에 대해 실망하게 된다. 즉 얼마나 기다려야 할지, 고객이 대기하고 있을 때 무엇이 필요한지에 대해 전혀 관리가 이뤄지지않고 있다고 판단하게 된다는 뜻이다. 결국 고객은 우리 병의원이 해왔던 마케팅을 믿지 못하게 된다. 그 순간 많은 비용을 들여 실행해왔던 마케팅 효 과는 없어지며 역시 비용도 날라가 버리게 된다.
이러한 현상은 일반적으로 원장과 직원이 마케팅은 자신의 업무가 아니라고 생각하여 발생하는 경우가 많다. 모든 직원은 당연히 마케팅 활동에 참여해야 한다. 그렇지 않으면 고객은 창출할 수 없으며 창출한 고객을 유지할 수도 없다. 그렇다고 모든 직원이 고유업무를 소홀히 해가며 마케팅 활동을 할 수는 없다. 중요한 것은 고객이 우리 병의원에 무엇을 원하는지를 정확히 아는 것이다. 그래야 원장과 직원은 고객유지를 위해 자신이 해야 할 일을 정확히 알 수 있는 것이다.
이 부분 역시 병의원이 가지고 있는 고객 데이터에서 찾을 수 있다. 데이터를 통해 어떤 고객이 어떤 경로로 어느 시기와 어느 시간에 우리 병의원을 내원하며 어떤 고객은 어떤 진료과목으로 얼마의 진료비를 발생시키는지를 파악함으로써 고객의 니즈와 요구를 찾을 수 있는 것이다.
따라서 병의원은 고객관리 시스템을 가지고 있어야 한다. 이를 통해 일별, 월별, 년간 고객의 우리 병의원 이용 현황을 분석해야 한다.
병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있다. 아울러 스타리치 어드바이져는 병의원의 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다.
