병의원 경영에 대해서 '지식 산업이며, 전문가의 영역이고 의료 서비스의 특수성을 가졌다'라는 식으로 여러 특성을 말할 수 있지만 결과만 놓고 보면 병의원은 고객을 통해서 매출과 성과를 창출하여 운영되는 조직이다.
이에 모든 병의원은 고객에게 우리 병의원이 가진 경쟁력과 차별성을 홍보하고 있으며 수없이 다양한 매체를 통해 좋은 이미지를 심어주는 활동을 하고 있다. 이러한 활동에서 병의원이 좀더 주의 깊게 활동해야 할 것은 '불만 고객'의 대응요령이다. 즉 병의원은 인근지역 주민이 고객이 되기에 입소문 효과가 매우 크다.
따라서 고객의 요구사항에 대해 항시 개선하고 보완하는 노력을 해야 한다. 물론 병의원 방침마저 무시해가며 불만 고객을 만족시키라는 뜻은 아니다. 불만 고객의 유형을 잘 파악하여 대응함으로써 불만을 누그러뜨리거나 적극적으로 해소해야 한다.
불만을 가진 고객의 유형을 보면 먼저 ▶고자세의 유형이 있다. 이런 고객은 주도적인 성격을 가지고 과시하거나 권위를 내세우며 아는 체하는 특징을 가지고 있다. 즉 고객 자신이 대화의 중심이 되어야 하며 상대가 자신을 알아주지 않는다고 생각할 때는 본질과는 상관없이 어깃장을 놓으며 집요하게 자신의 요구를 관철시키려고 한다. 이런 유형은 들어주는 자세가 매우 중요하다. 괜히 중간에 병의원 방침과 고객이 오해한 부분을 설명한다면 꼬투리를 잡아 언쟁으로 확대될 수 있다.
아울러 대화 중에도 호칭을 사용하여 그 고객의 권위를 살려주는 것이 좋다. 하지만 고객이 흥분을 가라앉히게 되면 반드시 오해 원인을 설명해주어야 한다. 이런 유형은 자신이 잘못했거나 오해했다고 생각하면 호쾌하게 인정하고 뒤끝이 없다. 충성고객 또는 소개 고객 창출의 도움을 받을 수 있는 고객이 될 수 있다.
다음으로 ▶신중한 유형이 있다. 이 유형은 조용하며, 대화할 때 침묵하는 성격을 가지고 있다. 하지만 자신 스스로 이해가 되지 않으면 절대 타인의 말을 인정하지 않는다. 이해될 때까지 질문하는 특징을 가지고 있어 진료가 끝나도 나갈 생각은 하지 않고 원장만 본다. 그럼에도 고객의 질문을 끊게 되면 두고두고 병의원에 불만을 제기한다.
따라서 고객 질문에 설명할 때는 기승전결식으로 논리를 가지고 얘기해야 한다. 메모를 하면서 특히 차트나 그림, 그리고 모니터 등을 보여주면서 설명하면 더 좋은 효과를 볼 수 있다. 이런 고객은 한번 신뢰하면 믿음이 오래간다.
▶은밀한 유형이 있다. 이러한 고객은 관계 맺는 것을 좋아해서 몇 번 내원하고도 금방 친해지는 성격을 가지고 있다. 하지만 불만이나 요구사항이 생기게 되면 은밀하게 자신의 요구만 들어 주길 원하는 특징을 가지고 있다. 예를 들어 방침은 알고 있지만 자신의 처지가 힘드니 진료와 관계없이 장기분의 약을 처방해 달라거나, 주사를 놓아 달라고 요청한다.
따라서 이 유형은 원칙대로 대응해야 한다. 만일 한번이라도 고객 요구를 들어 줬다면 다음에는 더 강력한 요구를 해오기 때문이다. 이에 이런 유형의 고객은 잃어버릴 각오를 해서라도 편의를 제공해서는 안 된다. 하지만 그냥 거절하면 빅 마우스로 악영향을 계속 미치게 된다. 따라서 병의원의 사정과 원칙을 이해시켜야 한다. 이런 유형과 좋은 관계를 유지하면 입소문을 많이 내주는 고객이 될 수 있다.
▶마지막으로 오지랖 유형이 있다. 이 유형은 자신이 합리적이며 상대에게 도움이 될 수 있다고 생각한다. 따라서 진료실에서부터 대기시간, 게시물, 직원 근무복, 진료비에 이르기까지 자신이 생각한 불합리를 모두 요구하는 특징을 가지고 있다. 우리 병의원에 좋을 수도 고객 자신이 옳다는 생각이 강해서 자신의 요구가 자주 관철되지 않으면 우리 병의원을 포기해버려는 성격을 가지고 있다. 이에 고객이 가진 불만이 일리 있음을 인정해주면서 합리적이고 객관적으로 대화를 이끌어야 한다.
예를 들어 대기시간이 길어질 수밖에 없는 피치 못한 상황이 있지만 개선 노력을 하겠다는 식으로 설명하여 공감을 유도하는 것이 좋다. 이러한 유형은 포기도 빠르지만 자신의 가치를 인정 받았다고 생각하게 되면 충성 고객이 될 가능성이 높다.
물론 모든 고객을 앞서 언급한 4가지 유형으로 분류하는 것과 대응 요령이 100%로 정확히 할 수는 없을 것이다. 그럼에도 이 유형은 마케팅, 홍보, 금융, 유통, 영업 등에서 다양하게 활용되고 있는 자료이기에 이를 통해 고객불만 대응 노력을 강화해야 한다. 만일 무시하거나 게을리하게 되는 순간 고객은 경쟁병의원을 찾게 되며 우리 병의원은 생존의 문제에 직면하게 된다.
여기서 가장 중요한 것은 고객의 불만을 머리로 이해하는 것이 아니라 몸으로 실천해야 한다는 점이다. 따라서 1) 위의 유형을 참고로 직원이 내원고객별로 유형을 기록하고 업무 종료 시간에 짧게라도 미팅을 갖고 공유하는 것이 중요하다. 불만과 불만 해소는 시기가 중요하다. 고객 질문에 머뭇거리거나 회피하는 인상을 준다면 고객의 불만은 고조된다. 따라서 고객 유형에 따른 대응요령을 직원 간에 숙지함으로써 동일한 불만을 줄여 나가며 예방할 수 있어야 한다.
2) 공유된 대응 요령에 대해 매뉴얼 또는 메시지 형태로 만들어 보자. 어찌되었든 불만의 원인을 제공하는 것은 병의원과 직원이다. 이에 불만 내용을 바로 시정하여 내원한 고객이 질문할 필요성을 느끼지 못할 정도로 안내하여 고객과 부딪히는 시간을 최소화해 보자.
3)통계자료를 작성해보자 고객유형별로, 상황 별로 불만 원인과 내용이 다르다. 예를 들어 A유형들은 주로 월요일에 불만을 제기한다는 사실을 안다면 직원의 대화와 대응 요령이 훨씬 강화될 것이다. 그리고 그 준비가 익숙해지면 자연스럽게 불만고객업무가 개선될 것이다.
즉 불만 고객의 해소는 직원 한사람의 노력과 역량만으로는 부족하다. 따라서 병의원 전체가 대응하고 노력을 해야 한다. 또한 고객의 불만은 우리 병의원 내부에서 일어난 것이기에 대응방안과 전략도 내부에서 만들어져야 한다. 그런 의미에서 통계화 작업은 재무 및 세금 관리를 위해서만 필요한 것이 아니라 고객관리, 병의원 이미지 차원에서도 매우 중요하다.
