신한은행은 자체적으로 시행하는 미스터리 쇼핑 점수가 저조한 영업점의 투자상품 판매를 규제하는 투자상품 판매 정지 제도를 도입한다고 21일 밝혔다.
신한은행이 국내 시중은행 중 최초로 도입하는 투자상품 판매 정지 제도는 펀드, ELT 등 투자상품을 이용하는 고객 보호를 한층 강화하고 임직원들에게 투자상품 판매 절차 준수의 중요성을 강조하기 위해 시행하는 제도다.
진옥동 신한은행장은 올해 新성과평가체계인 같이 성장 평가제도를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계했으며 지난 1월초 조직개편에서 고객보호 컨트롤 타워 역할을 수행할 소비자보호그룹을 신설하고 고객 지원을 강화하고 있다.
이번 투자상품 판매 정지 제도 도입 역시 고객 보호에 방점을 두고 상품 판매 보다는 절차를 준수하면서 고객에게 충분하고 정확한 정보를 전달하는 것이 더 중요하다고 판단한 결과다.
신한은행 투자상품 판매 정지 제도는 3단계로 이루어져 있다. 먼저 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 선정한다.
이후 해당 영업점을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 진행하고 2차 미스터리 쇼핑에서도 결과가 부진한 영업점은 최종적으로 판매 정지 영업점으로 선정된다.
판매 정지 영업점은 1개월간 펀드, ELT 등 투자상품을 판매할 수 없고 해당 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 투자상품 판매 절차 및 상품정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다.
신한은행은 기존에도 투자상품 판매에 대한 자체 미스터리 쇼핑을 실시해 결과가 부진한 영업점에 대해 구체적인 개선 계획을 마련하게 하는 동시에 자체적으로 판매절차 재교육을 진행하고 있다. 투자상품 판매 정지 제도 도입을 통해 관련된 규제를 크게 강화했다.
신한은행은 이달 중 전국 영업점에 관련 제도 도입을 안내하고 2월 중 1차 미스터리 쇼핑을 진행할 계획이다. 이후 미스터리 쇼핑 재실시 영업점을 선정해 3월 중 2차 미스터리 쇼핑을 시행하고 결과에 따라 판매 정지 영업점을 선정한다.
신한은행은 이 제도를 도입하면서 영업 현장을 지원하기 위한 방안도 마련했다. 2월 중 전 직원을 대상으로 미스터리 쇼핑 화상 강의를 시행하고 교안을 제공하는 한편 업무 참고 자료들을 지속적으로 만들어 배포했다.
올해 상반기 내 AI 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템을 도입해 고객 중심 판매 체계를 확립해 나갈 계획이다.
