◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스가 모바일과 홈 서비스 관련 문의 사항의 원스톱 해결과 가족 구성원의 통신 생활을 종합적으로 관리할 수 있는'우리 가족 상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.
서울과 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등에 11개의 모바일 및 홈 고객센터 중 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 상담팀을 구성, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 실시하고 있다.
상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔지만, 최근 모바일·홈 서비스를 결합할인을 받는 비중이 60%~70%에 달하면서 고객들의 변화된 서비스 이용 행태에 효과적인 대응이 어렵다는 판단에서다.
실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.
지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석하여 벤치마킹한 결과 쉽고 빠른 고객센터 연결, 다른 상담사로 콜 전환 최소화, 첫 번째 상담으로 해결, 고객 손수 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.
개인을 넘어 가족 구성원의 모든 통신 생활을 케어하는 '우리 가족 전담 고객센터'를 구축하고 유무선 서비스의 모든 상담을 한 번에 해결하는 Ask-Once 경험을 고객에게 제공하면 고객 만족 향상과 함께 해지율 감소, 추가 가입자 확보 등 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.
