◆…사진제공:SK텔레콤
지난 2004년부터 국내 기업을 대상으로 서비스 품질 우수기업을 선정해 발표하고 있으며 SK텔레콤은19년간 18차례 우수 콜센터에 선정되고 있다. AI 기술을 고객 상담에 접목해 문자상담 챗봇 서비스, 말로 하는 AI 상담 보이스 봇을 도입, 활용하고 있다.
2018년 AI 상담 보이스 봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 자연스럽고 편리하게 응대하는 누구 상담 봇을 선보이는 한편 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시하는 보이는 ARS도 제공 중이다.
지난해 1월에는 전자증명서 서비스 이니셜을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 제출할 수 있도록 하고 ICT 인프라를 활용해 24시간 365일 고객 상담서비스를 목표로 하고 있다.
이 밖에도 2020년 상담원들의 건강과 서비스의 안정적 운영을 위해 업계 최초로 재택근무 제도를 도입했으며 기분 좋은 공감(, 이해하기 쉬운 설명, 적극적인 문제해결, 고객별 맞춤 안내, 기다림 없는 응대 등 표준서비스 체계인 H.E.A.R.T를 정립해 현장에 적용하고 있다.
