생보사, 디지털 전환을 통해 소비자 서비스 혁신 중
AI 통한 보험 계약·보험금 지급심사 등 신속한 보험업무 처리
콜센터·모바일 연계 하이브리드 상담 및 보험금 청구로 소비자 편의성 제고
◆…정보통신기술을 통해 제공받기를 희망하는 생명보험 정보. 출처=제16차 생명보험 성향조사, 생명보험협회 제공
생명보험협회는 28일 생명보험회사들은 소비자의 불편을 해소하고 신속한 정보 제공을 위해 보험가입, 보험심사, 보험금 지급, 보험상담 등 업무처리 전 과정의 디지털 혁신을 통해 소비자 중심의 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다.
생보협회에 의하면 생보사들은 기업의 경영 효율성 향상 뿐만 아니라 소비자 중심의 서비스 혁신을 위해 각 업무프로세스의 지속적인 디지털 혁신을 통해 보다 소비자 친화적인 산업으로 업그레이드 중에 있다.
상품개발, 판매, 계약인수, 계약관리, 보험금 지급 등 단계별 업무처리의 디지털 전환으로 보험소비 과정에서 느낄 수 있는 소비자의 불편을 해소하고 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위함이다.
생보사들은 먼저 보험가입을 언제 어디서든 소비자가 원할 때 가능하도록 준비했다. 인터넷 전용 상품 외에 대면판매 상품에서도 온라인·모바일을 활용한 청약·해피콜을 도입해 설계사와 상담 후 소비자가 원하는 시간과 장소에서 편리하게 보험가입이 가능한 고객중심의 보험가입 절차를 마련했다.
또한 보험계약심사를 비대면으로 빠르고 간편하게 준비했다. 디지털화된 언더라이팅(보험계약심사) 절차를 통해 자동심사가 가능한 사안은 신속히 처리하고 고객으로부터 서류 제출과 정보 수집 등의 절차를 최소화하여 고객 편의성을 제고했다.
더불어 보험금 신청을 모바일로 간편하게 신청하고 보험금 지급도 신속하게 진행하고 있다. One-Stop 서비스가 가능한 금융플랫폼 운영, 모바일로 보험금 청구가 가능하고 AI자동심사를 통해 신청 당일 즉시 보험금 지급이 가능해져 고객의 편익을 증대했다.
이외에도 서류신청, 보험금 납부, 고객상담 등 스마트폰 하나만 있으면 처리 가능하도록 준비했다. 클라우드 기반 디지털 창구, 고객서비스 통합 앱 등의 운영으로 소비자가 직접 고객센터를 내방하거나 전화상담 없이 화상상담, 챗봇 등 비대면으로 24시간 고객중심의 업무처리가 가능해졌다.
생명보험협회 관계자는 “생명보험사의 디지털 고도화 작업은 보험업무 전반에 걸쳐서 진행되고 있다”며 “소비자의 니즈와 정부의 규제완화 흐름에 맞춘 디지털 혁신을 통해 소비자 중심 서비스를 지속적으로 제공함으로써 생보산업의 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
