은행, 다음달부터 대체점포 마련없이 점포폐쇄 못한다

금융당국, 은행 점포폐쇄 내실화방안 마련

점포폐쇄 결정 전 이용고객 의견 공식적으로 수렴하는 절차 필요

대면창구와 유사 서비스 받을 수 있게 공동점포, 창구제휴 등 제공해야

점포폐쇄 후 사후평가 진행…관련 정보 제공 확대

은행은 앞으로 점포를 폐쇄하기 이전에 점포 이용고객을 대상으로 의견수렴을 거쳐 폐쇄여부를 신중하게 결정하고 불가피하게 점포폐쇄를 결정한 때에는 점포폐쇄 이전과 유사한 금융서비스를 소비자에게 제공할 수 있도록 공동점포·소규모점포·이동점포·창구제휴 등 대체점포를 우선적으로 마련해야 한다.

김소영 금융위원회 부위원장은 12일 열린 '제5차 은행권 경영·영업 관행·제도 개선 실무작업반 회의'에서 이같은 내용의 '은행 점포폐쇄 내실화 방안'을 논의해 확정했다.

김 부위원장은 "금융의 디지털화가 가속화되면서 은행은 비용효율화 측면에서 점포수를 줄이고 있으나 점포폐쇄에 따라 금융소비자의 불편이 가중되고 있는 상황으로 점포이용률이 상대적으로 높은 고령층에게는 점포폐쇄가 곧 금융소외로 이어질 수 있어 금융소비자가 겪는 피해를 최소화하고자 점포폐쇄 과정상 문제점이 없는지 면밀히 검토하여 '내실화 방안'을 마련하였다"고 설명했다.

또한 김 부위원장은 "금융업의 본질은 신뢰에 있다"며 "단기적인 이윤추구보다 장기적인 안목을 갖고 소비자 이익 증진에 최선을 다해야만 국민들의 신뢰를 얻을 수 있을 것"이라고 강조했다.

'내실화 방안'에 의하면 점포폐쇄 여부를 결정하기 위한 ▲사전영향평가절차가 강화되고 점포폐쇄 과정에서 소비자에게 제공되는 ▲정보가 확대되며 소비자 피해를 최소화하기 위한 ▲실질적인 지원방안이 마련된다.

사전영향평가 내실화 방안이 준비된다. 은행들은 사전영향평가가 제 기능을 할 수 있도록 해외사례 등을 참고해 점포폐쇄를 결정하기 전에 점포 이용고객들의 의견을 수렴할 수 있는 절차를 마련하고 의견수렴 결과를 반영해 대체수단 조정, 영향평가 재실시 또는 점포폐쇄 여부를 재검토하는 절차를 마련해야 한다.

또한 사전영향평가 및 의견수렴청취 결과, 금융소비자에 미치는 영향이 크다고 판단될 경우 원칙적으로 점포를 유지해야 하며 부득이하게 점포폐쇄를 결정하더라도 금융소비자가 기존 점포폐쇄 이후에도 큰 불편없이 금융서비스를 지속적으로 받을 수 있도록 적절한 대체수단을 마련해야 한다.

다만 금융소비자가 겪게 되는 불편·피해의 정도가 크지 않는 등 예외적인 경우에 한해 고기능무인자동화기기(STM*)도 대체수단으로 활용가능하나 STM을 대체수단으로 활용하는 경우 안내직원을 두거나 STM 사용방법에 대해 교육을 실시해야 한다.

점포폐쇄 관련 정보공개도 확대된다. 그간 점포폐쇄가 결정되면 폐쇄일로부터 3개월 전부터 점포 이용고객에게 문자, 전화, 우편, 이메일 등을 통해 폐쇄일자, 사유 및 대체수단 등 기본정보를 제공했으나 이제는 기본정보에 더하여 사전영향평가 주요내용, 대체점포 외 추가적으로 이용가능한 대체수단, 점포폐쇄 이후에도 문의할 수 있는 담당자 연락처 등을 추가로 제공해야 한다.

또한 연 1회 실시하고 있는 점포폐쇄 관련 경영공시를 연 4회(분기별 1회)로 확대하고 신설 또는 폐쇄되는 점포수 뿐만 아니라 폐쇄일자, 폐쇄사유 및 대체수단을 추가로 제공해야 한다. 이와 같은 점포폐쇄 정보를 금융소비자가 은행별로 비교할 수 있도록 점포 신설·폐쇄현황 비교정보를 은행연합회 소비자포털 홈페이지를 통해 공시해야 한다.

더불어 실질적인 지원방안이 마련된다. 은행은 소비자보호 전담부서를 통해 점포폐쇄 이후 금융소비자에 미치는 영향을 사후적으로 평가할 수 있는 절차를 마련하고 소비자의 불편 또는 피해가 해소되지 않고 지속되는 경우 대체점포를 재지정하거나 대체수단을 추가로 마련하는 등 대응방안을 마련해야 한다. 또한 은행 자체적으로 폐쇄되는 점포 고객을 대상으로 향후 발생할 불편 및 피해를 보상할 수 있는 직접적인 지원방안을 제공해야 한다.

은행은 점포 이용 고객 중 인터넷 또는 모바일뱅킹으로의 전환이 쉽지 않은 고객을 대상으로 점포 폐쇄를 전후로 디지털 금융교육을 실시해야 한다. 특히 은행은 홈페이지 및 금융앱(App) 내부에 별도의 고령자 모드를 신설하고 고령자 모드를 이용한 인터넷뱅킹 또는 모바일뱅킹 실습교육을 진행해야 하며 교육 신청 방법을 별도로 안내해야 한다.

금융위 관계자는 "이번 내실화 방안을 통해 마련된 개선방안은 은행 점포폐쇄 관련 공동절차 개정을 통해 5월 1일부터 시행할 예정"이라며 "다만 5월 1일 이전에 점포폐쇄가 결정되거나 점포가 폐쇄되는 경우에도 일부 사항을 제외하고 동 내실화 방안을 적용해야 한다"고 말했다.

한편 경영공시와 관련된 제도개선사항은 '은행업감독업무시행세칙'을 개정해 2023년 2분기부터 적용할 수 있도록 추진할 계획이다.