◆…라이나손해보험은 11년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.(사진=라이나손해보험)
라이나손보는 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았다. 또 ▲친밀감 ▲답례표현 ▲말투 및 어감 ▲말속도 ▲공감 ▲응대 신속성 등 공감평가 영역에서도 모두 높은 점수를 받아 콜센터 상담사의 숙련도와 전문성을 인정받았다.
또한 라이나손보는 오랫동안 우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 비결로 체계적인 '상시 모니터링 시스템'과 '상담사별 맞춤 코칭 프로그램'을 매년 지속적으로 강화한 것을 꼽았다.
더불어 이번 평가기간에는 상담사 랜덤 모니터링을 도입하는 등 한층 더 개선된 집중 관리를 통해 고객만족도를 나타내는 NPS(Net Promoter Score) 지표 향상과 상담태도 개선, 업무 누락 및 오류 건수를 전반적으로 감소시킬 수 있었다.
라이나손보는 각 상담사별 상담 품질 평가를 진행해 개개인의 개선이 필요한 항목을 정확히 파악하고, 상담사들이 보다 유연하게 고객을 응대하고 서비스의 품질을 향상시킬 수 있도록 라이나손보 본사 교육팀이 'Skill Up 교육' 및 '1:1 집중 코칭'을 시행하고 있다.
모재경 라이나손보 사장은 "고객중심경영 실천을 위한 끊임없는 노력으로 11년 연속 '우수 콜센터' 선정이라는 쾌거를 이뤄냈다"며 "라이나손보는 앞으로도 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 상담을 통해 최고의 보험 서비스 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
