10일부터 이틀간 6시그마·VOC 전국세무관서장 워크샵 개최
국세청이 과세품질 향상을 위한 거청적 '액션플랜'을 진행하고 나섰다. 국세청은 특히 민간기업의 경영기법인 6시그마, VOC(고객의 소리 통합관리시스템) 등을 국세행정에 접목시켜 과세품질 업그레이드를 꾀하고 있다.
국세청은 10일부터 11일까지 이틀간에 걸쳐 국세공무원교육원에서 전국 세무관서장 246명이 참석한 가운데 워크샵을 개최하고 6시그마, VOC 우수사례를 발굴·공유하고 내년부터 6시그마 운동 등을 거청적으로 추진할 것을 결의했다고 10일 밝혔다.
이번 워크샵은 6시그마와 VOC 우수사례 공유를 통해 고객지향적 서비스 마인드를 확산시키자는 차원에서 마련됐다.
이에 따라 10일 국세청은 전국 관서장이 직접 참여한 18개 6시그마 과제연구 토론, 우수사례 발표, 기자단 및 국세행정 개혁위원 등 외부인사의 평가 및 시상 등 일정을 소화했다.
둘째날인 11일에는 VOC행사를 열어 전국적 파급효과가 큰 업무개선 사례를 발표하고 세무서장들이 현장에서 추진하고 있는 VOC우수사례를 발표하고 토론을 벌일 예정이다.
국세청은 특히 6시그마 운동을 통해 부실과세 방지에 최선을 다할 계획이다. 6시그마 기법은 민간기업의 품질혁신 전략으로 국세청은 지난 6월부터 이를 도입, ▲8년 자경 처리기준 ▲위장가공자료 처리방법 등 납세자와 다툼이 많았던 18개 과제에 우선 적용해 개선안을 도출한 상태이다.
국세청은 이번 워크샵에서 과세품질 수준을 보다 정확하게 측정하기 위한 '과세품질 평가시스템'을 시연, 앞으로 부과담당자별로 자신이 부과한 고지건수 대비 인용률(과세불량률), 불복청구율, 품질순위 등을 실시간으로 제공하기로 했다.
전 국세공무원의 과세품질 평가결과는 재직기간에 걸쳐 누적관리되며 인사 및 성과보상 등에 반영할 예정이다.
국세청은 이와 함께 지난 7월1일부터 운영 중인 VOC시스템을 통해 고객인 납세자의 불평 불만 사항을 체계적으로 수집해, 필요할 경우 법과 제도를 개선하는 등 맞춤형 납세서비스 구현을 지속적으로 추진할 방침이다.
국세청에 따르면 VOC개통 이후 10월까지 국세행정 전반에 걸쳐 4만3000여건에 달하는 고객의 소리가 수집, 그 결과를 일일이 개별 납세자에 통보한 것으로 나타났다.
또 고객의 불만을 DB로 구축하여 발생원인, 요구유형 등 다각도로 분석해 법과 제도개선에 적극 활용하고 있으며 10월까지 사업자등록 절차 간소화, 홈택스 서비스 보강 등 148건의 과제를 VOC로부터 발굴해 개선을 추진 중이다.
국세청 관계자는 "수집된 VOC는 DB 누적 관리를 통해 개별 납세자의 불만을 기억했다가 향후 똑같은 불만이 반복되지 않도록 하는 한편, 축적된 VOC를 토대로 개별 납세자 관심분야 세금안내를 강화하는 등 맞춤형 납세서비스 제공까지 발전시켜 나갈 계획"이라고 강조했다.
