KB국민은행(은행장 이건호)이 인터넷뱅킹과 스마트폰뱅킹 등 온라인상에서도 PB 수준의 맞춤형 고객관리를 받을 수 있는 '온라인 금융센터'를 1일 출범시켰다.
국민은행에 따르면 온라인 금융센터는 '온라인상에서도 영업점 수준의 고객Care서비스를 제공한다'는 고객중심 경영의 스토리금융 일환으로 출발했다.
은행의 필요에 의해 상품을 권유하던 기존 관행에서 벗어나 고객이 원하는 경우 고객에게 필요한 상담과 관리서비스를 제공해 고객가치를 높이는 스토리 금융을 실천하겠다는 의미인 것.
국민은행은 단순 상담업무에 치중하던 기존 금융기관들의 콜센터와는 달리 '온라인 금융센터'를 통해 전문적인 고객관리 서비스를 제공할 수 있도록 차별화된 업무 프로세스를 마련했다.
우선 국민은행은 1:1 전담 고객관리를 위한 '온라인PB'를 배치해 운영한다. 단순 상담부터 전문적인 재무설계까지 가능한 직원으로 구성된 '온라인PB'는 고객별 특성에 맞춘 금융상담과 서비스를 제공하고, 고객가치를 높일 수 있는 업무를 수행할 예정이다.
또한 전담 관리고객만을 위한 전용 웹페이지, CRM(고객관리활동) 및 Call시스템 등 인프라를 구현했고, 스타톡, 채팅·e-메일상담 및 전용전화를 통해 고객과 양방향 소통을 할 수 있는 채널 네트워크를 구축했다.
'온라인 금융센터' 전용 웹페이지를 통해 최신화된 금융정보는 물론 원하는 고객에 한해 금융자산 포트폴리오를 설계 후 제안하는 서비스도 제공할 계획이다.
KB국민은행 관계자는 "온라인채널 이용고객의 가치증대를 위해 더욱 노력할 것이다"며 "앞으로 온라인채널 전담조직을 확충하고 시스템을 고도화하여 ‘온라인 금융센터’를 온라인 전담영업점으로 확대, 발전시켜나갈 계획이다"고 말했다.
