고객의 마음을 오래 잡고 싶은가? 고객으로부터 추천을 받고 고객이 추가구매를 하기를 바라는가? 고객이 좋은 내용으로 제품과 서비스에 대한 긍정적인 소문을 내기를 바라는가? 그렇다면 고객관리와 고객과의 관계에 대한 패러다임을 바꿔야 한다.
영업실무자, 영업조직이 생각하는 고객관계와 고객이 생각하는 영업조직 또는 영업실무자와의 관계는 다르다. 2009년 맥킨지 조사에 따르면 고객이 가진 영업실무자 혹은 영업조직에 대한 불만 중 하나는 계약 후 관계관리의 소홀에 있다. 즉 계약을 하기 전에는 뻔질나게 연락을 하고 방문(고객불만의 35%)을 하던 영업실무자가 계약 후에는 연락이 잘 안되거나 필요할 때 필요한 도움을 주지 않는다는 것에 대한 불만이다.
고객과의 진정한 관계는 계약 후에 발생한다. 계약을 받기 전에 영업조직과 영업실무자가 하는 모든 것은 계약을 받기 위한 수단과 방법에 지나지 않는다. 고객이 진짜로 원하는 것은 자신의 구매가치를 직접 확인하고 그 이익과 혜택을 지속적으로 누리는 것이다. 고객은 자신이 기대한 가치를 누릴 때 영업실무자와 영업조직에 대한 긍정적인 평가를 한다. 하지만 많은 영업조직과 영업실무자들은 계약 후의 고객관리에 소홀하다. 계약 전에는 하늘의 별도 달도 다 따준다는 말, 모든 문제가 다 해결된다는 말로 고객을 설득한다. 하지만 막상 계약을 받은 후에는 제품이 제대로 배송이 되는지? 설치는 되었는지? 고객이 원하는 기능과 혜택을 제대로 누리고 있는지에 대한 확인은 거의 하지 않는다. 기업들이 해피콜(happy call)은을 한다고? 왜 해피콜이 고객을 행복하게 만들지 못할까?
보험가입자가 원하는 가치는 보험에 가입하는 것이 아니라 보험상황이 발생하였을 때 받는 혜택 또는 서비스다. 가전제품을 구매한 고객이 기대하는 가치는 가전제품이 가정에 설치되는 것이 아니라 그 가전제품의 기능을 제대로 사용하고 편리함을 누리는 것이다.
하지만 현실의 영업, 마케팅 상황은 어떠한가? 고객을 확보하는데만 집중을 한다. 고객 중심의 영업, 고객 중심의 마케팅은 고객이 원하는 가치를 구매 후 제대로 누리도록 관리하고 지원하는 것이다. 고객관리에 대한 패러다임을 바꿔야 한다. 계약 전에 보여주는 많은 것들을 계약 후에도 보여 주어야 한다. B2B영업이든, B2C영업이든 고객의 마음을 얻고자 한다면, 고객이 지속적인 구매를 하고 기업 혹은 영업실무자와의 관계를 지속하기를 바란다면 계약 후 관리(가치를 누리도록 하는)에 더 집중해야 한다.
고객과의 진정한 관계를 구축하고 고객의 마음을 얻고자 한다면 첫째, 고객의 구매결정 속성을 고객이 누리도록 해야 한다. 고객의 구매결정 속성은 제품과 서비스를 구매하는 고객이 바라는 가장 근본적인 가치이고, 기업이 고객을 설득하는 가치이다. 이 가치가 지켜지지 않으면 제품으로서의 존재감이 사라진다. 제품과 서비스를 구매한 고객이 이 결정속성의 이익과 혜택, 편리함을 누리도록 지원해야 한다.
둘째, 더 자주 더 많이 사용하도록 도와주어야 한다. 대부분의 고객이 제품과 서비스를 구매할 때는 자신이 원하는 한 두 가지의 기능 혹은 혜택 때문이다. 대부분의 고객은 제품과 서비스의 모든 기능과 편리함을 모른다. 이를 하나 하나 가르쳐 주어야 한다. 고객이 알아서 사용법을 습득하기를 기대하지 마라. 스스로 사용법을 학습하는 고객은 많지 않다. 고객이 구매한 제품과 서비스로 무엇을 할 수 있는지를 알면 제품과 서비스를 더 많이 자주 사용하게 될 것이고, 그렇게 되면 고객은 제품과 서비스에 습관화가 된다. 그 결과는 잘 알 것이다.
셋째, 고객이 가진 병행적인 욕구를 충족시켜주는 것이다. 같은 값이면 다홍치마라는 말과 같다. 고객의 구매결정속성 외 고객이 원하는 가치를 추가로 알려주는 것이다. 고객이 사용 중에 지불하게 되는 위험을 감소시키고, 비용을 줄여 주어야 한다. 이를 위해서는 고객이 언제 어떻게 제품과 서비스를 사용하는지를 알고 사용상의 불편함을 제거해주는 노력을 해야 한다. 고객이 궁금해 하는 것을 미리 알리는 것도 좋은 방법이 된다.
넷째, 고객의 구매패턴을 파악하고 구매상의 편리함을 제공하는 것이다. 고객은 구매과정에서 발생하는 비용(시간, 노력, 경제적 비용 등)을 지불하고 싶어하지 않는다. 고객은 필요할 때 필요한 것을 쉽고 간편하게 구매하고 싶어한다. 고객의 구매과정의 차별화 역시 새로운 경쟁력이 될 수 있다..
고객은 자신의 기대이익을 충족시켜주는 영업조직과 영업실무자를 배신하지 않는다. 고객과의 진정한 관계는 계약 전의 관계가 아니라 계약 후에 결정된다. 제품과 서비스를 구매한 고객이 실망감을 갖지 않도록 계약 후 혹은 구매 후 고객관리에 집중한다면 고객은 떠나가지 않을 것이다.
