◆…Sh수협은행 고객지원센터 직원이 서비스 품질제고에 역량을 집중하고 있다. 사진=수협은행 제공
“친구랑 내기했는데 고도리가 고등어 새끼 맞죠?”
“가족들이랑 제부도를 가려고 하는데 밀물, 썰물 시간 좀 알려주세요”
고객상담 업무를 담당하는 Sh수협은행 고객지원센터에 심심치 않게 걸려오는 전화문의 내용이다.
올해 초 새로운 비전을 선포하고 고객기반 확대와 리테일금융 경쟁력 강화에 주력하고 있는 Sh수협은행이 고객지원센터의 서비스 품질 제고에 역량을 집중하고 있다고 25일 밝혔다.
지난 2000년 개소한 Sh수협은행 고객지원센터는 약 40여명의 전문 상담직원들이 365일 24시간 각종 금융관련 상담을 지원하고 있다.
고객지원센터 운영을 책임지고 있는 이현주 센터장은 “텔레뱅킹, 인터넷뱅킹, 각종 상품문의, 카드분실, ATM기기 장애 접수 등 센터를 통해 전화 문의가 오는 업무의 종류만 해도 약 100여종이 넘는다”고 말했다.
인바운드(고객으로부터 걸려오는 전화) 기준 하루 상담건수는 약 1500여건 수준. 직원 한 사람당 적게는 80통에서 많게는 100통의 전화문의를 처리한다.
욕설이나 협박이 아닌 이상, 업무에 관해서는 고객의 어떤 질문에도 대답이 가능해야 하는 만큼 상담직원들의 금융관련 지식은 왠만한 영업팀장 수준 이상이다.
이들의 업무 매뉴얼은 수협은행 모든 금융상품과 서비스를 집대성한 백과사전을 보는 듯 하다. 외국인 고객응대를 위한 주요 국가별 기초 회화, 전산 장애시 대응요령 등은 물론, 고객들이 자주 묻는 질문은 별도 표기해 상품개발 담당자에게 피드백하기도 한다.
고객지원센터에서 18년간 상담업무를 담당했 왔다는 이혜란 과장은 “요즘은 예전과 달리 교육의 중요성이 더욱 부각된다”며 “상품 뿐만 아니라 모바일, IT분야까지 제대로 이해하지 못하면 고객이 금새 알아채고 불만을 제기한다”고 말했다.
이처럼 상담직원들의 전문성이 높아지다 보니, 고객별 상담시간이 평균 2.5분 이내로 줄면서 전화상담 품질평가의 기준이 되는 고객 응대율은92% 수준으로 유지되고 있다.
이동빈 행장 취임과 함께 리테일 영업에 대한 비중이 높아지면서 올해는 상담업무를 수신, 여신, 펀드, 카드 등으로 보다 세분화하고 전문화할 계획이다.
또 AI(인공지능), 챗봇, 보이는 ARS, SST(음성→문자 전환) 등 각종 디지털 솔루션을 구축해 보다 쉽고 빠르게 최적의 상담 서비스가 이뤄지도록 할 방침이며 IT분야 전문 인력도 채용해 고객만족도를 제고해 나갈 예정이다.
