디즈니랜드는 놀이공원을 방문한 고객에게 손목밴드를 제공한다. 이를 통해 회사는 고객의 활동과 구매패턴 등의 데이터를 활용해 고객에게 최적의 정보(대기시간, 여유있는 시설, 예약과 결제 등)를 제안한다. 직원은 모니터와 디지털기기를 통해 고객을 미리 인식하고 고객 이름 불러주기 등 고객이 표현하거나 요구하지 않는 가치를 제안한다.
카지노를 운영하는 기업은 자신들의 카지노를 방문하는 고객에게 지난번 방문에서 돈을 잃은 것을 기억해 무료식사권을 제공한다. 날씨 데이터를 활용해 매장의 진열을 바꾸거나, 자동차보험 회사에서 보험가입자들에게 자동차 운행과 관련된 정보를 제공하거나. 타이어의 공기압 상태를 확인하라는 메시지를 제안할 수도 있다. 이렇게 다양한 데이터를 비즈니스 성과에 활용하는 기회가 늘어나고 있다.
데이터는 새로운 자원이자 기회를 제공한다. 그리고 새로운 문제해결을 위한 통찰력을 준다. 디지털 시대 데이터는 보이지 않는 자산이면서 새로운 비즈니스의 기회를 제공한다. 과거에는 데이터를 프로세스 분석과 예측, 장기계획에만 사용해 왔다. 이는 데이터 수집-분석-측정에 고비용 소요되었고, 부서별 또는 업무별 데이터 공유가 어렵거나 불가능하였기 때문이며 데이터 분석을 위해서는 고급 지식과 기술이 요구되었기 때문이다.
하지만 현재와 미래 디지털 시대에는 데이터의 역할과 활용 가능성이 확장되고 있고, 대부분의 결과 보다는 초기와 과정에서 발생하는 데이터를 수집-분석-활용이 가능해짐으로써 새로운 통찰을 얻을 수 있게 되었다. 특히 오픈 소스로 제공되는 다양한 데이터분석 도구를 활용한다면 누구나 자신의 비즈니스에서 발생하는 데이터를 분석할 수 있다. 그리고 이러한 오픈소스 데이터 분석도구들은 사용하기 위해 많은 시간과 전문지식을 요구하지 않는다.
디지털 기기에 익숙하고 디지털 기기가 삶의 일부가 된 시대를 살고 있는 고객 역시 디지털 도구와 스마트 앱을 사용하면서 자신의 정보를 기업들에게 제공하고 있다. 이는 고객이 기업의 스펨 메시지(기업의 마케팅 목적_구매를 설득하는)를 원하는 것이 아니라 자신에 맞는 개인화된 메시지를 요구하도록 하고 있다. 이제 기업들은 고객에게 메시지를 전할 때 메시지가 고객에게 주는 심리적인 영향까지도 고려해야 한다. 고객의 라이프 스타일, 라이프 패턴과 구매패턴과 관련되지 않은 정보 또는 메시지는 기업과 브랜드에 대한 부정적인 인식을 준다. 필자 역시 이러한 메시지를 하루에 수차례 받고 곧바로 삭제를 한다. 이러한 메시지를 전달하는데 비용이 소요되지 않는 것이 기업 입장에서는 장점일 수 있지만 고객의 마음을 떠나게 한다면 다시 고려해봐야 하는 전략이다.
고객데이터를 자산으로 활용하기 위해서는
1. 고객의 보이지 않는 구매욕구, 구매패턴 등을 나타내는 데이터를 활용해 통찰력을 키워야 한다. 데이터가 가진 스토리를 읽을 수 있어야 한다.
2. 데이터를 통해 누구에게, 언제, 어떤 메시지를 전할 것인가 집중해야 한다. 과거의 인구통계학적인 세분화에서 벗어나 고객이 주고 받는 메시지, SNS의 반응과 글, 고객이 기업과 주고 받는 메시지 등에서 고객의 라이프타임 가치를 발견해 비즈니스/판매 기회로 활용할 수 있어야 한다.
3. 고객이 제공하는 데이터를 활용해 개인화된 가치를 제안해야 한다.
4. 고객 데이터가 가진 맥락을 활용해 적시에, 적절한 장소에서 적절한 고객에게 적절한 메시지를 제안해야 한다.
임신기간이 쇼핑 습관을 만드는데 중요한 역할(임신 기간 동안 여성은 자신이 앞으로 상당한 기간을 단골소매점을 만든다)을 한다는 것을 파악한 타깃이라는 기업은 출산 전 회원가입을 하면 아기 용품을 탈 수 있는 베이비 샤워 회원제를 운영하면서 회원에 가입한 여성들의 구매패턴(임신가능 여부를 알려주는 25가지 제품)을 파악하고, 회원에 가입하지 않은 다른 여성들의 구매패턴 데이터를 분석해 타깃의 장기 고객이 될 수 있 가능성을 가진 고객들에게 출산용품 쿠폰을 발송하는 전략을 수행하였다. 이 결과는 딸의 임신여부를 부모보다 먼저 파악하는 결과로 이어졌다. 이때 고객들이 기업이 자신들을 잘 알고 있다는 것을 숨기기 위해 고객의 구매패턴과는 전혀 무관한 제품 쿠폰도 함께 발송하였다.
빅데이터와 빅데이터 분석만이 활용가치가 있는 것이 아니다. 구글이나 애플, 대기업만이 데이터를 활용해 비즈니스 기회를 발견하고 활용할 수 있는 것도 아니다. 모든 비즈니스에서는 데이터가 발생한다. 소상공인이 운영하는 가게, 매장에서도 데이터는 발생한다. 이러한 데이터를 분석해 판매의 기회로 활용해야 한다. 고객과 손님의 행동을 보고(데이터 분석) 고객과 손님이 말하지 않은 욕구, 니즈, 필요 그리고 행동을 파악해야 한다. 데이터는 고객/손님의 말보다 더 정확하다.
수년간이 경험을 가진 소상공인의 감에 데이터가 제공하는 스토리를 융합한다면 더 나은 비즈니스 기회를 활용할 수 있을 것이다. 이제 기업의 규모, 비즈니스의 유형, 매장의 크기와 업종에 관계없이 데이터를 중요한 자산으로 활용할 수 있어야 한다.
