Á¶¼¼ÀϺ¸
°Ë»ö

[³ëÁø°æÀÇ ¼¼ÀÏÁî ½ºÅ³]

°í°´¸¸Á·ºÎ¼­ÀÇ ¾÷¹« Æз¯´ÙÀÓÀ» Çõ½ÅÇ϶ó

Á¶¼¼ÀϺ¸ | ³ëÁø°æ °¡Ä¡¼ÒÅëÀü¹®°¡,¼¼ÀÏÁ½ºÅ¸ 2020.02.03 08:00

±ÛÀÚ Å©±âÁ¶Àý

±ÛÀÚ Å©±â°¡ Àû´çÇϽŰ¡¿ä?

°í°´¸¸Á·À» ÅëÇÑ °í°´ Ã漺µµ¸¦ È®º¸ÇÏ´Â °ÍÀº ´ëºÎºÐ ±â¾÷ÀÇ °æ¿µ¸ñÇ¥ÀÌÀÚ ¸¶ÄÉÆøñÇ¥ÀÌ´Ù. ÀÌ ¸ñÇ¥´Þ¼ºÀ» À§ÇÑ Àü·«À¸·Î ±â¾÷µéÀº °í°´¼­ºñ½º, °í°´¸¸Á· ºÎ¼­ÀÎ ASÆÀÀ̳ª CSÆÀ µîÀ» ¿î¿µÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¾î¶² ±â¾÷Àº Äݼ¾Å͸¦ ¿î¿µÇϱ⵵ ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ÆÀÀ» ¿î¿µÇϱ⠾î·Á¿î ±â¾÷µµ Á÷¿øµé¿¡°Ô °í°´¸¸Á·°ú °í°´À» À§ÇÑ ¼­ºñ½ºÀÇ Á߿伺À» °­Á¶ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ±×¸®°í ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷(89%- Nicholas Toman/2010, HBR)Àº °í°´¸¸Á·À» À§ÇÑ ±¸Ã¼ÀûÀÎ ¾÷¹«¼öÇà ÁöħÀ¸·Î °í°´ÀÌ ±â´ëÇÏ´Â °Í ÀÌ»óÀ» Á¦°øÇ϶ó, °í°´¿¡°Ô °ø°¨ÇÏ°í ±â»ÝÀ» Á¦°øÇ϶ó´Â °ÍÀ» °­Á¶ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÇÏÁö¸¸ ´ëºÎºÐÀÌ °í°´Àº ÀÌ·± ´ë¿ì¸¦ ¹ÞÁö ¸øÇÑ´Ù°í(84%- Nicholas Toman/2010, HBR) ÇÑ´Ù.

±¸¸ÅÇÑ Á¦Ç° ȤÀº ¼­ºñ½º¿Í °ü·ÃÇØ ºÒ¸¸ ¶Ç´Â ºÒÆòÀÌ ÀÖ´Â °í°´ÀÌ ±â¾÷¿¡°Ô ¿ä±¸ÇÏ´Â °ÍÀº ¹«¾ùÀϱî? ÀÌ·¯ÇÑ ¹®Á¦¸¦ °®°í ÀüÈ­¸¦ Çϰųª ÀÌ ¸ÞÀÏÀ» º¸³»°Å³ª ¶§·Î´Â À¥»ó¿¡¼­ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â °í°´µéÀÌ °æÇèÇÏ´Â °Í°ú ±â¾÷ÀÌ Á¦°øÇÏ´Â °í°´¼­ºñ½º ºÎ¼­ÀÇ ¾÷¹«¼öÇà ³»¿ëÀº ¾ó¸¶³ª ÀÏÄ¡ÇÒ±î? ºÒ¸¸ °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â °ÍÀÌ ÀüÈ­¸¦ ¹Þ´Â ¼­ºñ½º Á÷¿øÀÇ °ø°¨°ú Ä£Àý º¸´Ù´Â °í°´ÀÌ °¡Áø ¹®Á¦¸¦ ¾ó¸¶³ª ½Å¼ÓÇÏ°í Á¤È®ÇÏ°Ô ÇØ°áÀ» ÇØ ÁÖ°í ÀÌ ÈÄ¿¡µµ ¹ß»ýÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹®Á¦µéÀ» ¼±Á¦ÀûÀ¸·Î ÇØ°áÇØ ÁÖ´Â °ÍÀ» °í°´ÀÌ ´õ ¿øÇÑ´Ù¸é Ä£Àý°ú °ø°¨À» Áß½ÉÀ¸·Î ÇÏ´Â °í°´¸¸Á· ¾÷¹«°¡ ¹Ù¶÷Á÷ÇÒ±î? ´ëºÎºÐÀÇ °í°´Àº ¼­ºñ½º ºÎ¼­ Á÷¿øÀÇ Ä£Àý°ú °ø°¨ º¸´Ù ÀÚ½ÅÀÇ ¼ö°í¸¦ ´ú°í ÀÚ½ÅÀÌ °¡Áø ¹®Á¦°¡ Á¤È®ÇÏ°Ô ÇØ°áµÇ±â¸¦ ¿øÇÑ´Ù.

±â¾÷ÀÇ AS ºÎ¼­³ª °í°´¸¸Á· ºÎ¼­¿¡ ÀüÈ­¸¦ ÇÑ °í°´µéÀÌ °¡Áø ¼ö°í(ºÒ¸¸ ¶Ç´Â Çϱ⠽ÈÀº °æÇè°ú ºñ¿ëÁöºÒ)´Â ´ÙÀ½°ú °°´Ù(Stop trying to delight your customer -Matthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman/2010, HBR, 7,8¿ù). ÀÚ½ÅÀÇ ¹®Á¦¸¦ ¹Ýº¹Çؼ­ À̾߱â ÇÏ´Â °Í, °³ÀÎ È®ÀÎÀ» À§ÇØ °³ÀÎÁ¤º¸¸¦ ¹Ýº¹ÇÏ´Â °Í, ÀüÈ­°¡ ÀÌ»ç¶÷ Àú »ç¶÷À¸·Î À̵¿ÇÏ´Â °Í, À¥À̳ª À̸ÞÀÏ·Î ÇØ°áÀÌ ¾ÈµÇ¾î ÀüÈ­¸¦ °É¾î¾ß ÇÏ´Â °Í, ÇѹøÀ¸·Î ¹®Á¦°¡ ÇØ°áµÇÁö ¾Ê¾Æ ´Ù½Ã ÀüÈ­¸¦ °É¾î¾ß ÇÏ´Â °Í µîÀÌ´Ù. °í°´ÀÌ ÁøÁ¤À¸·Î ¿øÇÏ´Â °ÍÀº ¼­ºñ½º Á÷¿øÀÇ Ä£Àý°ú °ø°¨ÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ÀÚ½ÅÀÇ ¹®Á¦°¡ ½Å¼ÓÇÏ°í Á¤È®ÇÏ°Ô ÇØ°áÀÌ µÇ°í, ±× ¹®Á¦°¡ Àç¹ßÇÏÁö ¾Ê¾Æ¼­ °¡Ä¡¸¦ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î °æÇèÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. À§ÀÇ »óȲ °æÇèÀº °í°´À» ÇÏ¿©±Ý ¸¹Àº ºñ¿ë°ú ¼ö°í¸¦ Ä¡¸£°Ô ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ºñ¿ë°ú  ¼ö°í¸¦ ÁöºÒÇÑ °í°´¿¡°Ô ±â¾÷°ú ºê·£µå¿¡ Ã漺µµ¸¦ °¡Áö±æ ¿øÇÏ´Â °ÍÀº ¹«¸®ÇÑ ¿ä±¸°¡ µÈ´Ù.
°í°´ÀÌ ÁöºÒÇÏ´Â ¼ö°í¿Í ºñ¿ëÀ» Á¦°ÅÇÏ°í °í°´ÀÌ ±â¾÷°ú ºê·£µå¿¡ Ã漺µµ¸¦ À¯ÁöÇϵµ·Ï Çϱâ À§ÇÑ ¹æ¹ýÀº ´ÙÀ½°ú °°´Ù.

ù°, °í°´ÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇÑ »ç¶÷ÀÌ Çѹø¿¡ ³¡±îÁö Ã¥ÀÓÁö°í ÇØ°áÇØ ÁÖ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ÀÌ´Â ´Ù¼Ò ½Ã°£ÀÌ ¼Ò¿äµÇ´õ¶óµµ ¹Ýµå½Ã Á¤ÂøµÇ¾î¾ß ÇÏ´Â ASÁ¶Á÷ ¶Ç´Â  CSÁ¶Á÷ÀÇ ¾÷¹« Á¤Ã¥ÀÌ µÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ »ç¶÷ Àú »ç¶÷À¸·Î, ÀÌ ºÎ¼­ Àú ºÎ¼­·Î ÀüÈ­°¡ À̵¿ÇÏ´Â °ÍÀº °í°´À¸·Î ÇÏ¿©±Ý ´õ Å« ºÒ¸¸À» ¾ß±â ½ÃŲ´Ù. À̶§ °í°´À» °¡Àå Â¥Áõ³ª°Ô ÇÏ´Â °ÍÀº °°Àº À̾߱⸦ ¹Ýº¹ÇÏ°Ô ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.

µÑ°, ÇöÀçÀÇ ¹®Á¦ ÀÌ»óÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇØ ÁÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ÇöÀçÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇØ ÁØ ´ÙÀ½ ¿¬°áµÇ´Â ¹®Á¦ ¶Ç´Â ÇöÀçÀÇ ¹®Á¦¿Í °ü·ÃÇØ Ãß°¡·Î ¹ß»ýÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹®Á¦¸¦ ÆľÇÇϰųª ¾Ë·ÁÁÖ°í ÇØ°áÃ¥À» Á¦¾ÈÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ÇÊ¿äÇÏ´Ù¸é ÀÌ ¸ÞÀÏ µîÀ¸·Î ÀÚ¼¼ÇÑ ³»¿ëÀ» °øÀ¯ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ÀüÈ­¸¦ ²÷±â Àü, À¥¿¡¼­ ·Î±× ¾Æ¿ô Çϱâ Àü Ãß°¡ ¹®Á¦¸¦ È®ÀÎÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ½Ã½ºÅÛÀ» ÅëÇØ °í°´ÀÌ °°Àº ¹®Á¦ ȤÀº À¯»çÇÑ ¹®Á¦·Î ´Ù½Ã ÀüÈ­¸¦ °Å´Â ¼ö°í¸¦ Á¦°ÅÇØ ÁÙ ¼ö ÀÖ´Ù.

¼Â°, °í°´ÀÇ °¨¼ºÀûÀÎ Ãø¸éÀ» °í·Á(°í°´ÀÇ ºÒÆíÇÔ¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ)Ç쵂 ±¸Ã¼ÀûÀÎ ¼Ö·ç¼ÇÀ» Á¦¾ÈÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ±¸¸Å¸¦ À§ÇØ ÀüÈ­¸¦ ÇÑ °í°´¿¡°Ô ÇöÀç Àç°í°¡ ¾ø´Ù´Â ¸»¸¸ ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ¾ðÁ¦Âë Á¦Ç°ÀÌ ÀÔ°íµÇ´ÂÁö¸¦ ¾Ë·ÁÁְųª ´Ù¸¥ ÁöÁ¡À̳ª ´ë¸®Á¡ÀÇ Àç°í »óȲÀ» ÆľÇÇØ ÀûÀýÇÑ Á¶Ä¡¸¦ ÃëÇØ ÁÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¼­ºñ½º Á÷¿øÀÌ ¸íÈ®ÇÏ°í °¡´ÉÇÑ Ãß°¡ ¼Ö·ç¼ÇÀ» Á¦¾ÈÇØ ÁÙ ¶§ °í°´ÀÇ ½Å·Ú°¡ Çâ»óµÈ´Ù. ±»ÀÌ °­Á¶ÇÑ´Ù¸é ¼­ºñ½º Á÷¿øÀÇ ¸Å´º¾óÀûÀΠģÀýº¸´Ù´Â Á¤È®ÇÑ ¼Ö·ç¼ÇÀ» °í°´Àº ´õ ¿øÇÑ´Ù.

³Ý°, °¡´ÉÇϸé À¥»ó¿¡¼­ °í°´ ½º½º·Î ÀÚ½ÅÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°á ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ½Ã½ºÅÛÀ» ±¸ÃàÇØ¾ß ÇÑ´Ù. 4Â÷»ê¾÷Çõ¸íÀÇ ±â¼úµéÀº ÀÌ°ÍÀÌ °¡´ÉÇÏ°Ô Áö¿øÇÑ´Ù. ¹®Á¦´Â °í°´ÀÌ ½±°í ºü¸£¸é¼­µµ ÀÌÇØ°¡ ½±µµ·Ï ¼Ö·ç¼ÇÀ» Á¦°øÇØ¾ß ÇÑ´Ù. À¥»ó¿¡¼­ °í°´ÀÌ ½º½º·Î ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇϵµ·Ï Çϱâ À§Çؼ­´Â 1)ÀüÈ­¸¦ ÀÌ¿ëÇÏ´Â °Í º¸´Ù ½Ã°£ÀÌ ´õ ±æ¾î¼­´Â ¾ÈµÈ´Ù. 2)À¥»çÀÌÆ®¸¦ Á¤±³ÇÏ°Ô ¸¸µé¾î¾ß ÇÑ´Ù. 3)Àü¹®¿ë¾î¸¦ ÃÖ¼Ò·Î ÇØ °í°´ÀÌ ½±°Ô ÀÌÇØÇÏ°í Àû¿ëÇϵµ·Ï ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. À¥»ó¿¡¼­ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇÏÁö ¸øÇÑ °í°´ÀÌ ÀüÈ­¸¦ °É°Ô Çؼ­´Â ¾È µÈ´Ù. ÃÖ±ÙÀÇ 4Â÷»ê¾÷Çõ¸í ±â¼úÀ» ÀÌ¿ëÇØ À¥»ó¿¡¼­ °í°´ÀÌ ¹®Á¦ÇØ°áÀ» À§ÇØ ¼Ò¿äµÇ´Â ½Ã°£À» ½Ç½Ã°£À¸·Î È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. µû¶ó¼­ Áö³ªÄ¡°Ô ¸¹Àº ½Ã°£À» ¼ÒºñÇÏ°í ÀÖ´Â °í°´¿¡°Ô´Â ±â¾÷ÀÌ ¼±Á¦ÀûÀ» ÀüÈ­¸¦ °Å´Â °Íµµ ½ÇÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¾÷¹« ÇÁ·Î¼¼½ºÀÌ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ±â¼úÀ» ÀÌ¿ëÇϸé ÀüÈ­´ë±â ½Ã°£À» È®ÀÎÇØ °í°´ÀÇ ºñ¿ëÀ» ¹ß»ý½ÃÅ°´Â °ÍÀ» »çÀü¿¡ ¿¹¹æÇÏ´Â °Íµµ °¡´ÉÇÏ´Ù.

´Ù¼¸Â°, °í°´À¸·ÎºÎÅÍ Àû±ØÀûÀÎ Çǵå¹éÀ» ¹Þ¾Æ¾ß ÇÑ´Ù. ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷Àº °í°´¹®Á¦¸¦ ÇØ°á ÇØ ÁØ ÈÄ ÇØÇÇÄÝÀ̶ó´Â ÀüÈ­ ¶Ç´Â À̸ÞÀÏ, ¹®ÀÚ ¼­ºñ½º µîÀ¸·Î ÅëÇØ °í°´ÀÇ ¼Ò¸®¸¦ µè´Â´Ù. ÇÏÁö¸¸ ±× ³»¿ëÀº ´ëºÎºÐÀº ¼­ºñ½ºÁ÷¿øÀÇ ¾÷¹«Æò°¡ Áß½ÉÀÌ´Ù. ÀÌ´Â °áÄÚ ¹Ù¶÷Á÷ÇÑ °Í(°í°´ÀÇ Ã漺µµ¸¦ ¿Ã¸®´Â)ÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¼­ºñ½º Á÷¿øÀÇ µ¿±â¿¡ ±àÁ¤ÀûÀÎ ¿µÇâµµ ÁÖÁö ¾Ê´Â´Ù. ÀÌ ½Ã½ºÅÛ¿¡¼­ ¼öÁýÇÒ Á¤º¸´Â °í°´ÀÇ ¹®Á¦, ºÒ¸¸°ú °ü·ÃµÈ Á¤º¸°¡ µÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù.

¸¶Áö¸·À¸·Î ±â¾÷ÀÇ Äݼ¾Åͳª CS/ASºÎ¼­ÀÇ Á÷¿øµé ÀÌÁ÷·üÀ» ³·Ãß¾î¾ß ÇÑ´Ù. °¨Á¤³ëµ¿ÀÚ¶ó ºÒ¸®´Â À̵éÀÇ ½ºÆ®·¹½º ¿äÀÎÀº ºÒ·®°í°´µµ ÀÖÁö¸¸ Á¶Á÷ÀÇ ¼º°ú°ü¸® ³»¿ë°ú ±ÇÇÑÀÇ ÇÑ°èÀÌ´Ù. ÀüÈ­ÀÀ´ë½Ã°£À» ¼º°úÆò°¡±âÁØÀ¸·Î ÇÏ°í, ¼­ºñ½º ¿ä¿øÀÌ °í°´ÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇϴµ¥ ÇÊ¿äÇÑ Á¤º¸, Áö½ÄÀÇ Á¦ÇÑ°ú ÀÚ¿øÈ°¿ë ±ÇÇÑÀ» Á¦ÇÑÇÑ´Ù¸é ¼­ºñ½º Á÷¿øÀº °¨Á¤³ëµ¿Àڷθ¸ ³²´Â´Ù. À̵éÀÌ ÁÖµµÀûÀ¸·Î ¾÷¹«¸¦ ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ã½ºÅÛ(±ÇÇѺο©, Á¤º¸Á¦°ø, ÀÚ¿øÁ¦°ø µî)À» ±¸ÃàÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×¸®°í À̵éÀÇ ¼º°úÆò°¡ÀÇ ³»¿ëµµ ¹Ù²ã¾ß ÇÑ´Ù.

±â¾÷ÀÇ ¼­ºñ½º ºÎ¼­, °í°´¸¸Á· ºÎ¼­ÀÇ ¾÷¹«¼öÇà ¼öÁØÀº °í°´ÀÇ Ã漺µµ¸¦ °áÁ¤ÇÏ´Â Áß¿äÇÑ ¿äÀÎÀÌ´Ù. À̵éÀÇ ¼º°ú°¡ Áß¿äÇÑ ÀÌÀ¯´Â °í°´ÀÌ Á¦Ç°°ú ¼­ºñ½ºÀÇ °¡Ä¡¸¦ ´õ ¸¹ÀÌ, ´õ Áö¼ÓÀ¸·Î °æÇèÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Áö¿øÇϱ⠶§¹®ÀÌ´Ù. ±Ø½ÉÇÑ °æÀï, ¿¹»óÇÏÁö ¸øÇÑ ´ëüÀçÀÇ ÃâÇö µîÀ¸·Î °í°´ÀÌ ¼±ÅÃÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ´ë¾ÈÀº Áõ°¡ÇÏ°í ÀÖ´Â Çö½Ç°ú ¹Ì·¡ÀÇ ºñÁî´Ï½º ȯ°æ¿¡¼­ ÇöÀç ÀÚ»ç¿Í °Å·¡¸¦ ÇÏ°í ÀÖ´Â °í°´ÀÇ ¹ß±æÀ» Àڻ翡 ¸Ó¹°°Ô Çϱâ À§Çؼ­´Â ÆǸŠÈÄÀÇ °í°´ °¡Ä¡°æÇèÀ» °ü¸® ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±â¾÷ÀÇ ¼º°øÀº °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â °¡Ä¡¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀ̱⠶§¹®ÀÌ´Ù.

µðÁöÅÐÁö´É¿¬±¸¼Ò, ¸ÞŸ¹ö½º ±³À°¼¾Å¸
³ëÁø°æ ´ëÇ¥

[¾à·Â] Çѱ¹»ý»ê¼ºº»ºÎ ¿µ¾÷¸¶ÄÉÆà Áöµµ±³¼ö, Çѱ¹HRD±³À°¹æ¼Û ±³¼ö, ¸ÞŸ¹ö½º °­»ç
[Àú¼­] ¿µ¾÷´ÞÀÎÀÇ ºñ¹Ð³ëÆ®, ¸ÞŸ¹ö½º¿Ã¶óŸ±â, °Ô´õŸ¿î»ç¿ë¹ý, HRD¸ÞŸ¹ö½º¿¡ ž½ÂÇÏ´Ù. µî ´Ù¼ö [ȨÆäÀÌÁö] https://cafe.naver.com/metabuss
¡¤´ëÇ¥ÀüÈ­ : 02-737-7004 ¡¤À̸ÞÀÏ : webmaster@joseilbo.com
¡¤ÁÖ¼Ò : ¼­¿ï½Ã ¼­Ãʱ¸ »çÀÓ´ç·Î 32 Á¶¼¼ÀϺ¸
¡¤µî·Ï¹øÈ£ : ¼­¿ï¾Æ00013 ¡¤µî·ÏÀÏ : 2005³â 8¿ù 8ÀÏ
¡¤Á¦È£ : Á¶¼¼ÀϺ¸ ¡¤¹ßÇàÀÎ/ÆíÁýÀÎ : ȲÃá¼·
Copyright¨Ï 2001~2024 Joseilbo.com All rights reserved.