금융감독원이 금융민원에 대한 적극성과 처리결과의 근거설명 등이 지난해에 비해 낮아져 자칫 '불친절한 금감원'으로 인식될 우려가 높아졌다.
금융감독원은 4일 "올 상반기중 금감원에 제기된 민원중 752을 선정 후 설문조사를 하는 방식으로 민원만족도를 조사했다"며 "올 상반기 종합 만족도는 100점 만점에 56.4점으로 지난해 하반기 조사의 57.0점에 비해 0.6점 하락했다"고 밝혔다.
금감원은 "이번 조사는 접근용이성, 신청용이성, 신속정확성, 대응환류성, 형평성 등이 주된 조사내용"이며 "조사대상은 민원인과 금융회사간 다툼인 진정성 민원 등이며 상대적으로 만족도가 높은 인·허가 민원 등은 조사대상에서 제외했다"고 덧붙였다.
조사결과 서류민원의 만족도는 접근용이성 64.7점, 신청용이성 63.4점, 신속정확성 53.1점, 대응환류성 45.1점, 형평서 52.7점으로 평균 55.4점을 기록했으며 지난해 하반기 56.8점에 비해 1.4점 하락했다.
인터넷 만족도 역시 평점 56.7점으로 지난해 하반기 대비 0.4점이 하락한 것으로 나타났다.
또한 인터넷 민원도 민원신청단계인 접근용이성(65.7점)과 신청용이성(65.7점)은 상대적으로 높은 만족도를 보인 반면, 처리결과 만족도(49.1점), 처리결과의 합리성 및 공평성(49.3점) 등 민원처리단계는 낮은 점수를 보였다.
민원특성별 점수는 질의·건의 60.2점, 이의신청 55.6점, 진정 53.8점으로 이의신청 및 진정성 민원의 만족도가 단순질의에 비해 낮은 수준으로 확인됐다.
수용여부에 따른 만족도를 보면 66.2점, 기각민원 38.0점으로 수용여부가 민원만족도 수준에 중대한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
금감원 관계자는 "금감원은 금융회사와 민원인 간의 분쟁시 이를 조정해 역할을 한다"며 "양방간 계약조건과 약관 등이 있어 민원인의 주장하는 상황을 모두 수용하기는 어렵다"고 밝혔다.
이 관계자는 이어 "금융회사와 민원인 간의 분쟁조정 중 민원인의 주장을 수용해주는 비율은 약 29%다"고 설명했다.
금감원은 조사결과 민원의 신청단계보다는 처리단계에서의 개선이 필요한 것으로 보고 지난 7월에는 민원자율조정제도를 전 금융회사로 확대 시행한 바 있으며, 민원발생원인을 근본적으로 차단할 수 있도록 내년 4월부터 소비자보호 우수회사 인증제도를 도입할 예정이다.
