◆…사진=연합뉴스
한국소비자원은 실손보험 소비자의 만족도와 이용행태를 파악하기 위해 지난 4월18일부터 5월9일까지 전국 소비자 1천500명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다.
조사 대상은 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사(삼성화재, DB손해보험, 현대해상, KB손해보험, 메리츠화재)다.
5개 손보사 1500명 대상으로 온라인 설문을 진행한 결과 37.5%(562명)가 병원 진료 후 보상을 받을 수 있는 보험금을 포기한 경험이 있다고 응답했다.
포기 사유로는 '받을 수 있는 보험금이 소액이어서'가 80.1%(450명)로 가장 많았고, 다음으로 '귀찮거나 바빠서' 35.9%(202명), '보장 대상 여부가 모호해서' 13.9%(78명) 등 순이었다.
보험사별 만족도는 3.58점에서 3.64점 사이였고 보험사 간 점수 차이는 오차범위 이내였다.
3대 부문 만족도는 서비스의 핵심부분을 평가하는 '서비스 상품'이 3.93점으로 높았으며 포괄적 만족도는 '전반적 만족도'가 3.68점으로 비교적 높게 나타났다.
요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 '고객 대응' 요인이 3.81점으로 가장 높았다.
반면 홈페이지·앱 디자인, 상품안내 자료 등 시각적 전달 요소를 평가하는 '응대 환경' 요인은 3.59점으로 가장 낮았다.
조사 대상 소비자 1500명 중 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.
불만·피해 유형별로는 '보험금 과소지급'이 34.1%로 가장 많았고, 다음으로 '갱신보험료 과다'(27.0%), '보험금 지급 지연'(25.9%) 등의 순이었다.
소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 밝혔다.
