SKT 고객서비스 투자회사 '서비스에이스' 김순형 사장
"국민 절반이 고객…만족을 넘어 특별한 감동을 드리겠습니다"
기존에 아웃소싱으로 운영하던 고객센터를 자회사 설립을 통해 정규직으로 전원 채용하고 업계 최고수준의 복지혜택을 제공하는 회사.
근로자로서 정당한 대접을 받고자 오늘도 투쟁을 벌이고 있는 수많은 비정규직 노동자들에게는 '꿈 같은 이야기'다.
하지만 지난해 실제로 이런 일이 생겼다.
국내 이동통신업계의 선두주자인 SK텔레콤이 일을 저질렀다. 업계도 노동계도 깜짝 놀란 사건이었다.
SK텔레콤은 2010년 기준 시장점유율 50.6%의 국내 1위 통신사이며 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index) 조사에서 14년째 1위를 지키고 있는 기업.
그 명성 그대로 작년 7월 '서비스에이스' 와 '서비스탑', '네트웍오앤에스' 등 고객센터와 기지국유지보수분야의 자회사 3곳을 설립해 위탁업체 직원 8000명 전원을 정규직으로 채용하는 '통큰' 결단을 내린 것이다.
이동통신업계에서 점점 중요해지고 있는 콜센터를 자회사로 운영하는 추세이지만 위탁업체 직원을 100% 정규직으로 채용해 안정적인 고용 분위기와 최고 수준의 복지를 제공하고 있는 기업은 SK텔레콤이 유일하다고 볼 수 있다.
더불어 SK텔레콤은 지난 4월부터 대리점 직원들에게도 자회사 수준의 복지 프로그램을 제공하겠다고 밝혀, 상생협력의 노력이 일회성 이벤트가 아님을 입증하고 있다.
모(母)회사인 SK텔레콤의 100% 출자(자본금 219억여원, 매출 1200억원)로 서울·경기 지역 고객상담업무를 총괄하는 '서비스에이스(주)'. 직원 3000여 명 중 1000명의 상담사가 일하고 있는 구로동 사옥에서 김순형 사장(사진)을 만나 출범 9개월간의 기록과 성과, 그리고 앞으로의 계획을 들어봤다.
◇서비스에이스의 설립 배경을 설명해 주십시오.
☞텔레콤 산업 서비스의 핵심은 고객들이 가장 먼저 피부로 느끼는 고객센터의 상담이라고 볼 수 있습니다. 특히 휴대폰은 거의 전국민이 사용하고 있는데다 콜센터의 접근성이 좋다보니 고객들의 사용률이 높고, 상담사들의 서비스가 기업의 이미지로 직결되고 있습니다.
그러나 과거 아웃소싱 형태의 운영체계로는 변화하는 환경에 능동적으로 대처하고 고객에게 혁신적인 서비스를 제공하기에는 한계가 있었습니다.
이에 따라 직원들의 처우를 개선하고 직업적 안정성을 확보해 직원들의 회사 만족도에 기반한 고객서비스를 제공하고자 서비스에이스, 서비스탑 그리고 기지국유지보수회사인 네트웍오앤에스 등 3개 자회사를 설립하게 됐습니다.
◇설립과정에서 어려움은 없으셨는지?
☞이전에 비해 비용이 증가하는 부분 때문에 텔레콤 내부에서도 고민이 있었던 것이 사실입니다. 그러나 구성원들이 고객만족도 향상이라는 목표와 장기적인 생산성 향상을 통한 비용 상쇄가능성에 공감해 과감한 투자를 결정하게 된 것입니다.
◇스마트폰 시대에 고객센터의 업무량이나 상담사에게 요구되는 지식 수준이 상당할 것으로 생각됩니다. 콜센터 업무의 특징은 어떤 것인지요.
☞스마트 기기가 활성화되면서 휴대폰이 작은 컴퓨터가 됐습니다. 따라서 다양한 요금제와 부가서비스는 물론 스마트폰의 각종 기능, 특히 어플리케이션에 대한 문의가 상당히 많아졌습니다.
뿐만 아니라 유무선 결합상품, 멜론이나 T맵 등의 플랫폼 분야 등 통신기술의 발전으로 상담사가 익혀야할 지식이 타 콜센터에 비해 많은 것이 사실입니다. 때문에 신규 직원들은 3개월간 상품내용부터 고객응대요령까지 방대한 교육을 받게 되고, 실무 투입 후에도 매일 업데이트되는 기술교육을 받고 있습니다.
또한 이동통신서비스의 보급율이 100%를 넘어서면서 고객센터가 기존고객을 유지하고 신규고객을 확대하는 주요 접점으로 인식되고 있습니다.
이에 따라 그동안 아웃소싱으로 운영되던 이통사 고객센터가 최근 대부분 자회사 형태로 전환됐고, SK텔레콤의 경우에도 자회사 설립을 통해 운영의 전문성 확보를 꾀하게 됐습니다.
◇SK텔레콤의 자회사가 된 후 직원들의 급여와 복지 등이 얼마나 달라졌는지 궁금합니다.
☞급여 수준은 이동통신 분야 최상위 수준으로 자부하고 있습니다. 그러나 급여 뿐만 아니라 다양한 복리후생 혜택이 주어지고 있기 때문에 실제 급여 체감 수준은 더 높다고 볼 수 있습니다.
우선 정규직원이 되면서 연간 50만 포인트의 카페테리아식 복지제도와 복지카드, 의료비 지원제도, 종합검진제도, 직원 콘도 이용, 고급 휴게공간 제공 등 대기업 수준의 많은 혜택이 신설됐습니다.
더불어 3개 은행과 연계해 임직원 자금대출 서비스를 저금리로 지원하고 있으며 직원의 대다수를 차지하고 있는 여성 구성원의 육아부담을 덜어주기 위해 사내에 보육시설을 설치 운영하고 있습니다.
◇자회사 설립 이후 직원들의 만족도에는 어떤 변화가 있습니까.
☞자체 설문조사 결과 복리후생 제도에 만족한다는 응답이 90%에 달하는 등 근무 만족도가 상당 부분 향상됐다고 보고 있습니다.
특히 7% 수준이던 퇴사율이 4% 수준으로 지속적으로 감소하고 있어 고객들에게 좀 더 안정적인 서비스를 제공함과 동시에 초기 3개월에 달하는 교육 비용을 절감할 수 있는 등 회사 차원에서도 상당한 이득이라고 할 수 있습니다.
◇회사의 특성상 여성비율이 높다는 점에서 특히 모성보호에 앞장서고 있는 것으로 보입니다.
☞직원의 87%가 여성이고, 그 중 기혼자 비율은 32% 정도 됩니다. 영유아를 키우고 있는 직원도 상당수이고 현재 산전·후 휴가, 육아휴직 중인 직원만 126명입니다.
과거 아웃소싱으로 운영될 때에는 산후휴가 쓰기도 어려웠던 것이 사실이지만 자회사로 전환되면서 회사 차원에서 적극적으로 육아휴직을 사용하도록 장려하고 있습니다. 또 사내에 모유수유공간을 확보하고 편안하게 모유수유를 할 수 있도록 배려하고 있습니다.
특히 49명 정원의 최고 시설 어린이집을 지난달 본사에 개원했습니다. 서울시에서도 몇 손가락안에 꼽히는 직장어린이집이라고 할 수 있습니다.
최고급 목재를 이용한 안전한 인테리어와 친환경 먹을거리 제공, 최고 수준의 교사 영입, 천장 덕트를 이용한 환기시설 등 최고의 시설을 갖췄습니다.
다른 센터 근무자가 어린이집 이용을 원할 경우에는 구로센터로 발령을 내서 이용에 불편함이 없도록 세심하게 배려하고 있습니다.
'아이의 손을 잡고 출퇴근하면서 육아가 한결 수월해지고, 내가 대기업에 다니고 있구나 하는 뿌듯함을 느끼게 됐다'며 피드백을 주는 직원들이 있어서 회사 입장에서도 보람을 느낍니다.
◇14년간 이동통신분야 국가고객만족도 1위를 지켜올 수 있었던 비결이 궁금합니다.
☞무선통신 시절부터 치열한 경쟁을 통해 고객의 니즈를 맞추다 보니 서비스의 수준이 높아진 결과라고 봅니다. SK텔레콤을 거쳐간 직원들은 고객을 대하는 태도나 자세가 다르다는 말을 많이 듣습니다.
고객이 요구하는 사항에는 일단 귀 기울여 자신의 소관업무가 아니더라도 최대한 해결해 드리려고 노력합니다. 연세 있는 어르신 분들 중에는 우리 고객센터를 '114 안내' 서비스로 알고 전화번호를 물어오시는 분들도 계십니다.
그런 분들에게도 우리 상담사들은 검색을 통해 필요한 정보를 제공해 드립니다. 또 판매점과의 계약 트러블 등 본인의 업무가 아닌데도 여러 통의 통화 끝에 해결해주곤 합니다.
이런 서비스가 가능한 배경에는 콜 수 뿐만 아니라 고객의 만족도를 중심에 두는 평가체계가 있었고, 또한 상담사분들의 끊임없는 자기개발과 노력이 있었다고 봅니다.
우리 상담사들은 스스로 책임의식을 갖고 공부도 많이 하고 있습니다. 이런 노력의 결과 회사의 구성원들이 고객의 행복을 자신의 행복으로 느끼게 됐습니다.
◇서비스에이스의 향후 계획에 대해 듣고 싶습니다.
☞회사 생활은 무엇보다 즐거워야 한다고 생각합니다. 불만고객과의 상담을 통해 스트레스가 많은 상담사들에게 즐거운 여가생활을 제공하기 위해 동호회를 활성화하고 다양한 이벤트 등을 통해 재미있고 개방적인 조직문화를 만들어 갈 예정입니다.
이런 열린 문화를 바탕으로 고객의 만족을 넘어서 고객의 경험까지 관리하는 명실상부한 국내 최고 고객센터의 서비스 품질을 이어가겠습니다.
사업적으로는 향후 최고의 '토탈 솔루션 서비스' 회사를 지향하고 있으며 SK텔레콤과의 접점 채널을 기반으로 비즈니스 영역을 확장해 나갈 계획입니다.
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[Inside Interview-사람의 '香'] - 김순형 서비스에이스 사장 ☞1988년도에 (주)유공에 입사해 종합기획부에서 일했습니다. 91년도에 선경그룹이 제2이동통신사업권을 준비하는 TF에 참여하게 되면서 이동통신 분야와 관계를 맺게 됐습니다. 이 후 선경그룹이 한국이동통신을 인수하면서 단말기 등 마케팅업무를 수행하였고 현장 지점장, 멤버십 프로그램 기획, 법인 업무 등을 두루 경험했습니다. 2006년 임원(상무)으로 승진했고, 서부마케팅 본부장과 솔루션사업 본부장을 거쳐 올 1월 서비스에이스 사장으로 취임했습니다. ◇작년말 SK텔레콤 'SUPEX 상'을 받으셨다고 들었습니다. ☞포스코 그룹이 유선전화 대신 전직원에게 스마트폰을 공급하게 됐습니다. 그 계약이 잘 성사돼서 단일 계약으로는 최고 물량을 수주한 결과로 'SUPEX 상'을 받았습니다. 개인적으로 무척 영광이지만 부서의 직원들과 함께 받은 것입니다. ◇ 취미는 무엇입니까. 공개하실 수 있다면. ☞등산과 독서를 좋아합니다. 사실 골프도 좋아하지만 요즘은 거의 못 치고 있습니다. 2009년 비전힐스CC에서 홀인원을 한 기억이 납니다. 딸만 셋을 두었는데 초등학교 3학년인 늦둥이가 있어서 주말에는 딸들과 시간을 보내기도 합니다. ◇직원들과의 소통은 자주 하시는지. ☞사내 게시판에 글을 올리고 댓글도 확인하면서 가까이 소통하려고 노력합니다. 주 2~3회는 각 센터를 돌면서 직원들과 저녁식사도 하며 현장의 이야기를 듣고 있습니다. 본부별로 행사가 있을 때도 빠짐없이 참석하려고 합니다. 또 직원들에게 연말 포상과 수시 포상을 통해서 계속적인 동기부여가 되도록 신경쓰고 있습니다. ◇사장님의 기업 운영 철학을 살짝 들려주시죠. ☞신뢰를 가장 중시합니다. 서로에 대한 믿음을 갖고 일할 수 있는 분위기가 능률을 좌우한다고 생각합니다. 관리자들에게도 항상 믿음을 갖고 상담사들을 관리하도록 강조합니다. 그것이 인간관계의 기본이자 직장생활의 기본이라고 생각합니다. |
◇SK에서는 어떤 업무를 맡아 오셨는지. 
