고객문의에 대한 전화 발신시 ‘현대홈쇼핑 고객센터’ 문구 표시해
현대홈쇼핑이 고객 신뢰도 제고를 위해 홈쇼핑업계에선 처음으로 '스마트 레터링' 서비스를 도입한다고 17일 밝혔다.
'레터링 서비스'는 보이스피싱과 스팸 전화로 전화 받기를 꺼려하는 고객들을 위해 고안한 신규 서비스. 스마트폰 이용 고객이 현대홈쇼핑 고객센터에서 걸려온 전화를 수신할 경우 현대홈쇼핑 CI와 '현대홈쇼핑 고객센터입니다'란 문구가 액정 화면에 제공된다.
회사 측은 "통화서비스 품질과 신뢰도를 높이기 위해 새 제도를 도입하게 됐다"며 "고객 문의사항(CS) 처리, 경품 당첨 안내 등 필수적으로 고객과 통화해야 하는 상황임에도 각종 스팸 전화, 보이스 피싱으로 오해해 전화를 받지 않는다는 점에 착안했다"고 설명했다.
현재 현대홈쇼핑 고객센터에선 CS 처리, 경품 당첨 안내 등으로 하루 평균 1만5천건 정도 고객에게 전화하고 있으나, 실제 통화 성공률은 40%에 불과한 실정이다. 하지만 지난달 30일부터 15일간 '레터링 서비스'를 시범 운영한 결과, 통화성공률이 70%까지 향상됐다.
현대홈쇼핑은 '레터링 서비스'가 전면 도입될 경우 고객과의 통화 성공률이 최대 90%까지 올라갈 것으로 기대하고 있다.
앞서 현대홈쇼핑은 지난 1월 업계에선 처음 ARS 연결시 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면에 동시에 보이게 하는 ‘Watching ARS’를 도입해 고객의 ARS 주문시간을 기존 2분40초에서 50초 가량 단축시킨 바 있다.
장길남 현대홈쇼핑 고객만족사업부장(상무)은 “홈쇼핑 업계의 경쟁이 치열해지면서 상품뿐만 아니라 통화품질 서비스도 홈쇼핑의 경쟁력을 가늠할 수 있는 중요한 척도가 됐다”며 “스마트 레터링 서비스를 통해 현대홈쇼핑에 대한 고객 신뢰도가 더욱 올라갈 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
