니즈를 명확하게 이해하는 것이 비즈니스에 미치는 영향은 얼마나 될까요?
우리는 흔히 고객의 니즈를 잘 파악하라는 이야기를 합니다. 그러면 ‘니즈’라는 것은 무엇을 의미하는 것일까요?
단순히 고객이 원하는 것이라고 이해하면 될까요?
고객이 무엇을 원하는지 조금만 귀 기울이면 자연스럽게 알게 되는 것일까요?
비즈니스와 세일즈 통찰력을 한순간에 넓힐 수 있는 중요한 요소는 고객의 니즈를 필요(Needs)와 욕구(Wants)로 구분하는 것입니다.
*필요(Needs)= 생존과 삶에 있어서 꼭 필요한 개념.
*욕구(Wants)= 없어도 살아가는데 큰 지장은 없지만 더 크고 다양한 만족감을 갖고자 하는 개념.
소지품을 간단하게 넣고 다니는 목적으로 핸드백은 여성에게 있어서 꼭 필요한 제품입니다. 만약 그 목적에 충실하기만 한다면 핸드팬은 튼튼하고 예쁘기만 하면 됩니다.
그런데 핸드백은 매우 다양한 가격대의 제품이 존재합니다. 특히 명품이라고 불리는 제품들은 수백만원에서 수천만원을 호가하기도 합니다.
이러한 고가의 핸드백을 사는 사람들은 과연 단순히 소지품을 넣기 위해 그 비싼 돈을 지불해 가며 핸드백을 소유하는 것일까요?
그렇지 않을 것입니다. 분명히 개별적이고 다양한 목적이 존재할 것입니다.
이것이 욕구(Wants)의 개념입니다. 과시가 되었든, 자기만족이 되었든, 자기보상이 되었든 말입니다.
볼펜제조업은 예전에 비해 성장이 더디거나 하락세에 접어든 산업입니다. 디지털 기기에 밀려 볼펜을 잘 사용하지 않습니다.
얼마 전 볼펜제조업의 대표적 기업인 ㈜모나미에서 과거 자사의 오랜 베스트 상품이었던 153볼펜을 황동으로 제작하여 한정판매를 했습니다. 불과 몇 시간 만에 수만 자루가 품절되었습니다.
볼펜을 여전히 글을 쓰는 도구, 즉 필요의 개념으로 한정하여 생각했다면 이러한 아이디어는 나오지 않았을 것입니다.
그러나 욕구의 관점으로 상품과 시장을 이해하니 새로운 제품이 탄생하게 되었던 것입니다. 필요의 개념에서 본다면 고객은 수십 배의 가격을 지불하고 비슷한 볼펜을 구입할 이유가 전혀 없습니다.
‘희소성과 향수’라는 욕구의 관점으로 접근하여 성공한 사례입니다.
핸드백과 넥타이, 생명보험, 운동화 등 다양한 상품들이 욕구의 관점에서 진화하고 있습니다.
드릴을 만드는 회사는 고객들이 필요한 드릴을 만든다고 생각해야 할까요?
실제로 고객들이 필요로 하는 것은 '드릴'일까요? '구멍을 뚫는 것'일까요?
‘구멍을 뚫는 필요’가 ‘쉽고 안전하게 뚫었으면 하는 욕구’로 발전하여 드릴이 탄생하게 된 것입니다. 필요가 욕구로 발전했음을 잊어서는 안됩니다.
상품을 파는 회사들이 필요의 관점에 얽매여 있으면 시장은 좁을 수 밖에 없습니다. 무형의 서비스를 제공하는 회사들 역시 마찬가지입니다.
지난 글에서 다루었던 이종적 동종에 의해 고객들은 차별화를 잘 구분하지 못합니다. 중요한 것은 고객과의 비즈니스 과정에서 고객의 필요보다 고객의 욕구를 파악하고 그것에 대해 이야기를 나누는 것이 훨씬 더 효과적이라는 것입니다.
20여 년간 꾸준히 판매량 상위권을 유지하고 있는 자동차 세일즈맨의 이야기입니다.
예전에는 수천만원의 월 소득을 올렸지만 지금은 비슷하게 판매하고도 1/4 정도의 소득밖에 못 올린다는 하소연을 합니다.
왜 이런 현상이 발생했을까? 답은 의외로 간단했습니다.
고객들에게 리베이트를 제공하기 시작하면서 소득이 줄게 된 것입니다.
과거에는 고객의 욕구에 맞는 수준 높은 판매를 통해 멋진 세일즈를 했다면 지금은 세일즈맨 스스로 생존이라는 필요의 관점에서 리베이트 영업을 주도하게 된 것입니다.
업계 스스로 하향평준화 되고 고객들도 리베이트를 받는 대신 저급의 서비스를 받게 된 것입니다. 사회 곳곳에서 벌어지는 현상입니다.
욕구의 관점으로 생각하고 발견하고 표현하는 것은 쉽지 않습니다.
통찰력이 있어야 합니다.
욕구의 관점으로 바라보면, 가격과 시장의 한계가 없어집니다.
화법 표현의 수준을 끌어 올리려는 노력을 하게 됩니다.
일의 자부심과 가치에 중심을 두게 됩니다.
How와 What 이 아닌 Why에 중심을 두게 됩니다.
오늘의 내용이 여러분의 비즈니스에 많은 영향을 주었으면 합니다. 보다 상세한 내용은 다음 글에서 소개해 드리도록 하겠습니다.
☞ 박두환 대표
- ING생명 지점장
- 교보생명 지점장 겸 부단장
- 동부생명 사업단장
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 現) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12 (정인출판사)
- SMAT 국가공인 자격시험 교재
Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880
