나의 커뮤니케이션을 디자인하다. No.6.

질문은 상대방의 생각을 자극하고 표현을 하게하는 본능적인 힘을 가지고 있지만 영향력이 큰 만큼 조심스럽게 접근해야 되는 경우도 있습니다.

일반적으로 우리는 ‘취조하듯이’, ‘캐묻듯이’ 질문을 받게 되면 매우 기분이 나빠집니다.
상대방이 나에 대해 궁금해 하고 나의 마음을 배려하고 경청하려는 자세를 가진 질문과 나를 알아내려 하고 조사한다는 느낌을 지닌 질문은 매우 다릅니다.

상대방의 질문이 경청의 태도로 느껴진다면 마음을 여는 대화가 전개되겠지만 조사한다는 느낌이 든다면 대화는 더이상 진전되지 않을 것입니다.

그렇다면 어떤 질문으로 대화를 이끌어 가야 할까요?
세 가지의 구조적인 방법을 알려드리니 적용해 보시기 바랍니다.

첫 번째, 질문은 내가 하고 싶은 ‘바로 그것’을 쏟아낼 때 오해 받을 수 있습니다.
필자가 몸담고 있는 회사에서는 ‘바로 그것’에 해당하는 질문을 ‘목표 질문’이라고 합니다.

목표 질문은 상대에 대해 정말 궁금한 본질일 수도 있고 사실상 설득하고자 하는 메시지의 또 다른 이름일 수도 있습니다.

보편적으로 기자나 형사 등 상대방에게 무엇인가를 알아내야 하는 직업을 가진 분들은 이 ‘목표 질문’을 빠르게 설정합니다. 그래서 질문이 날카롭고 핵심을 찌릅니다.

예를 들어보겠습니다. 자녀에게 “어떤 직업을 가지고 싶니?” 라고 물어보는 것은 목표 질문입니다.

자녀가 이 질문에 진지하게 대답하기를 원한다면 목표 질문에 앞서 다른 질문을 통해 목표 질문의 중요성과 마음의 준비를 시켜주는 것이 좋습니다.

“엄마, 아빠의 직업은 어때 보여?”, “학교나 책에서 본 직업 중에 멋있어 보이는 직업이 있었니?”, “나중에 직업을 가지게 되면 어떤 직업이 좋을 것 같아?” 등의 질문을 통해 자녀의 직업에 대한 이해 수준이나 직업에 대한 여러 가지 생각을 정리하게 하면서 대화를 진행하는 것입니다. (이런 질문의 흐름을 필자는 ‘연속 질문’이라고 명명하고 있습니다.)

일반적인 대화에서 상대방의 마음을 열고 생각을 자극하기 위한 질문을 목표 질문으로만 구성하게 되면 상대방이 당황하거나 ‘아니, 내가 왜 이런 질문에 대답을 해야 되지?’, ‘이 사람은 왜 나한테 이런 질문을 하는 거지?’ 등의 반발을 사게 될 수도 있습니다.

특히 목적을 가지고 대화를 전개하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 연속 질문을 잘 던질 수 있다는 것은 상대에 대한 배려의 표현이며 경청의 또 다른 이름이므로 정말 궁금한 ‘바로 그것’인 목표 질문의 긍정적 영향력을 위해 반드시 필요한 요소임을 기억하시기 바랍니다.

두 번째의 구조적 방법은 바로 경청과의 결합입니다. 연속 질문을 계속해서 던지면 상대방은 그 대답을 생각하기에 바쁠 수 있으며 목표 질문에 도달하기도 전에 지칠 수 있습니다.

경청, 즉 눈을 마주치고 고개를 끄덕이고 앞서 제시했던 따라하기, 정리하기 기법 등을 적용합니다.

또 재질문, 상대방의 대답에 적절한 흐름이 연결되는 연속 질문을 던지면 질문은 효과적인 대화의 매개체가 됩니다. (저희 회사에서는 이러한 흐름을 One Cycle Flow라는 이름을 붙여 사용합니다.)

‘질문 – 경청 –(적절한 칭찬)- 고급 경청(따라하기 및 정리하기)- 재질문’ 의 구조입니다. 이 구조는 계속해서 질문을 던질 수 있도록 하는 권리를 부여하여 대화를 자연스럽게 전개하게 합니다.

세 번째는 명확한 이유와 메시지의 힘입니다. 우리는 의례적으로 질문을 하기도 합니다.
질문을 하는 의도가 너무 명확한 것도 문제입니다만 아무 의미 없이 행해지는 질문도 실수를 초래합니다.

질문을 하는 것은 메시지를 전달하는 방법입니다. “저는 당신이 왜 ~지 궁금합니다. 그래서 ~를 물어보고 싶습니다.” 등의 이유가 있어야 하는 것입니다.

물론 가끔은 의례적인 질문이 있을 수 있습니다. 그러나 가능하면 이유가 명확한 질문으로  연속질문, 경청 등과 결합하여야 효과적인 질문이 될 수 있습니다.

의례적인 질문에 상대방이 의례적으로 대답할 경우 이후에는 오히려 할 말이 없어질 수 있고 어색한 분위기가 형성될 수도 있습니다.

세일즈나 서비스 쪽에 종사할 경우에는 더욱 더 그렇습니다.
“어서 오세요, 뭐 찾으세요?” 등의 의례적인 질문이 오히려 고객과의 대화를 단절시키는 경우가 됨을 이해하시기 바랍니다.

왜 이 질문을 던지는지 어떤 메시지를 위해서 질문을 하는지 생각해 보면 더 효과적인 질문을 할 수 있습니다.

다음 시간에는 효과적인 질문과 그렇지 않은 질문에 대해 조금 더 구체적인 사례를 통해 살펴보도록 하겠습니다.

[조세일보 재무교육원]

☞ 이경랑 대표

- 교보생명 지점장
- 여성신문사 칼럼리스트
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 한국 코치 협회 전문 인증 코치
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 현) SP&S 컨설팅 공동 대표

<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12
- SMAT 국가공인 자격시험 교재 저술, SMBA 컨텐츠 서비스 제작 총괄