종합추진계획 수립 및 민원 예방 8대 실천과제 선정
김주하 은행장 "고객 입장에서 적극 대응해야"
2011년부터 4년 연속 민원발생평가 등급에서 '꼴찌'를 면치 못했던 농협은행이 전사적인 민원 감축에 나섰다.
농협은행은 민원예방 및 감축을 위한 종합추진계획을 수립하고 전사적인 민원예방 및 감축에 돌입한다고 1일 밝혔다.
농협은행은 먼저 민원예방 8대 실천과제를 선정하고 추진지도를 강화하기로 했다. 민원예방 8대 실천과제는 그 동안 농협은행에서 발생한 민원을 분석해 도출한 것으로, 민원발생 요인을 제거하고 반드시 실천해야 할 행동요령으로 선정됐다.
민원예방 8대 실천 과제는 ▲상품판매 시 설명 철저 ▲신속·정확한 업무 처리 ▲고객정보보호 철저 ▲친절한 고객 응대 ▲전자금융사기 예방 ▲고객과의 약속 이행 ▲본인확인 철저 ▲약정서 기재 철저 등이다.
농협은행은 또 매월 부서별 소관업무에 대한 민원내용을 분석하고 예방활동을 강화한다. 부서별 민원분석결과에 따른 예방대책 및 감축실적은 '소비자보호협의회'에 정기보고하고 민원감축 부진부서는 별도 대책보고를 실시하도록 했다.
아울러 소비자보호부 주관으로 민원감축 특별대책반을 운영하며 업무별 민원사례 공유 및 업무지도를 실시할 계획이다.
민원발생에 대한 성과관리도 강화한다. 영업점 업적평가에 대한 배점을 상향하고 '사무소장 종합평가'에 민원 발생건을 대폭 반영해 사무소장 책임을 강화한다. 또 민원업무 우수직원에 대한 표창을 실시하고 시상금을 확대하는 등 포상도 강화할 방침이다.
이밖에도 농협은행은 영업본부 내에 민원처리 전담직원을 배치하고 '민원처리 지원반'을 운영해 영업본부별로 감축지표를 부여한다. 또 전 직원을 대상으로 민원예방 사이버 교육을 실시하고, 민원업무 매뉴얼을 제작·공급해 고객 유형별 응대 프로세스를 제공하는 등 민원예방 교육활동도 강화할 예정이다.
김주하 농협은행장은 "민원발생의 최종 책임은 사무소장에 있다는 사실을 명심하고 사무소별로 민원 발생 시 적극적인 대응으로 고객의 입장에서 처리하고, 평소 직원에 대한 철저한 업무교육을 실시해 부정확한 업무처리나 설명으로 민원이 발생하는 일이 없도록 해야 한다"고 말했다.
