신학용의원 "G마켓, 옥션, 11번가 구매후기 항의성 글 연간 수천 건 삭제"
공정위, 고객 게시글 임의삭제 법위반 조사예정
G마켓, 옥션, 11번가 등 국내 3대 오픈마켓에서 구매후기, 상품Q&A 게시판에 대한 항의성 글을 삭제하고 있다는 주장이 제기됐다.
새정치민주연합 신학용 의원(국회 정무위, 인천 계양갑)이 7일, 공정거래위원회로부터 제출받은 ‘오픈마켓 구매후기 등 고객 게시글 삭제현황’ 자료에 따르면 작년 한 해 동안 G마켓은 501건, 옥션은602건, 11번가는 3257건의 구매후기(상품평)를 삭제했다는 것이다.
즉 자신들에게 불리한 게시글은 모두 삭제하고 유리한 게시글만 남겨 놔 소비자들이 제품에 대한 정확한 정보를 알 수 없어 피해사례도 발생하고 있는 것으로 알려졌다.
직장인 A씨는 올해 오픈마켓에서 삼성 공기청정기 제품을 21만원에 구매했다. 하지만 이후 변심이 되어 고객센터에 문의해 배송이 되지 않았으면 취소해주고 배송이 됐으면 그냥 보내달라고 요청했고, 고객센터 확인 결과 배송이 되지 않았기에 주문취소 처리됐다. 이후 계좌로 구매금액이 환불됐는데 19만원이 들어왔다. 이에 고객센터에 항의를 하니, 배송비 2만원은 빼고 환불을 했다고 답변이 돌아왔다.
A씨는 소비자들의 알 권리를 위해 오픈마켓의 판매자 ‘상품문의 게시판’에 이에 대한 내용을 게시했다. 물론 욕설, 비방 없이 사실관계만 게시했다. 하지만 그 다음날 게시판을 확인해 보니 본인이 올린 게시글이 삭제돼 있었다. 이에 고객센터에 항의를 하니 “약관상 판매자가 임의로 삭제를 할 수 있다”고 답했다고 한다.
업체 "약관에서 게시글 삭제 동의했다"
직장인 B씨도 오픈마켓에서 17만원짜리 책상을 주문했다. 일주일이 지났는데도 물건은 오지 않았고, 판매자 ‘상품문의 게시판’에 '언제 배송이 되는지'를 묻는 글을 올렸다. 그러자 ‘곧 출고 예정입니다‘라는 답글이 달렸다.
그로부터 일주일이 더 지났는데도, 물건은 배송되지 않았다. 참다못한 B씨는 고객센터에 직접 전화해서 항의하고 환불을 요구했다. 그런데 며칠 뒤 자신이 올린 글을 우연히 찾아봤는데, 아무리 뒤져도 찾을 수가 없었다. A씨가 고객센터에 다시 전화해 묻자, “글은 삭제했다. 고객님이 동의한 약관에는 우리가 글을 삭제할 권한이 있다”고 답했다.
이렇게 오픈마켓이 고객의 글을 마음대로 삭제하는 이유는 약관에 있다. 실제 한 오픈마켓의 약관을 보면 '상품평과 첨부된 의견의 공개가 부적절하다고 판단되면 회사는 해당 상품평과 첨부된 의견을 삭제할 수 있다'고 규정하고 있다.
하지만 삭제의 근거가 되는 '부적절'이라는 기준이 모호한 상황이다. 이에 오픈마켓이 약관을 사실상 만족도 관리에 악용하고 있지 않느냐는 지적도 나오고 있다.
상품 불만족 게시물, 전체 게시물의 0.6~1.9%
실제 상품 구매후기를 보면 불만족 관련 글은 현저히 적다. G마켓의 경우 작년 전체 구매후기 중 추천안함 글은 1.5%에 불과했다. 옥션도 추천안함 글이 0.6%, 11번는 후기불만 글이 1.9%에 불과했다.
상황이 이런데도 공정위는 사실상 방관하고 있었다. 신학용 의원이 문제점을 지적하자 그제서야 ‘임의로 소비자 게시글을 삭제할 수 있도록 한 인터넷 쇼핑몰의 약관이 소비자에게 손해를 끼쳤는지 확인하고 조사에 착수하겠다’고 밝혔다.
신학용 의원은 “오픈마켓에서 고객의 글을 임의로 삭제해서 소비자들이 상품에 대한 정확한 정보를 얻지 못하는 경우가 발생하고 있다.”라며 “현재 공정위에서 오픈마켓에 대해 조사하고 있는 만큼, 임의삭제 관련 내용도 함께 조사해야 한다”고 강조했다.
