금융감독원은 금융 민원·분쟁의 유형별로 민원처리 방식을 달리해 분쟁처리 기간을 대폭 단축키로 했다.
금감원은 이를 위해 신속처리반과 특별조사팀 등을 신설해 민원인 안내·상담, 자율조정, 신속회신, 악성민원 응대 등 소비자 중심의 서비스를 제공할 방침이리고 16일 밝혔다.
그동안 민원·분쟁의 유형과 사안의 복잡성 등을 고려하지 않고 담당자별 접수일 순서대로 처리해왔으나 앞으로는 단순 사실확인 등의 사안은 신속처리반이 담당해 신속하게 처리하게 된다.
또 악성민원에 대응하기 위해 특별조사팀을 신설해 일관성 있게 대응하고 그로 인해 다른 민원처리에는 방해가 되지 않도록 관리할 방침이다.
기존에는 조정사례·판례가 있는 등 신속처리 가능 건도 앞서 접수된 복잡한 건의 처리가 지연됨에 따라 처리기간이 길어지는 문제가 있었다. 현재 총 72명의 민원·분쟁처리 전담인력이 연간 약 7만9000건의 금융민원을 처리할 정도로 민원이 폭주해 민원처리에 병목현상이 발생해왔다.
아울러 금감원은 민원·분쟁처리의 전문성·중립성·실효성 확보에도 총력을 기울일 계획이다. 분쟁조정위원회 소위원회를 설치하고 사전심의를 제도화한다.
분쟁조정 품질을 제고하기 위해서는 전문가 활용을 확대한다.
연임횟수 제한, 불공정 심의 우려 시 즉시 해촉, 정보누설금지서약 및 의사록 서명 의무화 등을 통해 분쟁조정위원회 위원의 공정성도 강화한다.
분쟁조정위원회 자문위원 제도와 유사하게 의료감정 지원이 가능한 '의료인 리스트'를 작성해 당사자에게 제공하는 등 공신력 있는 의료인 단체들과 협의해 효율적인 의료중재절차 방안도 마련할 계획이다.
다수의 피해자 발생 건에 대한 분쟁조정 안내와 심의를 내실화하고 인터넷 민원·분쟁 신청 안내도 강화한다는 방침이다.
이밖에 금감원은 금융사가 민원·분쟁 해결 역량을 강화하도록 유도하고 지원하기 위해 ▲금융사 민원·분쟁 해결 역량 평가 및 결과 공개 ▲금융사 민원·분쟁 해결 노력에 대한 인센티브 부여 ▲민원⋅분쟁 발생에 대한 금융사의 자기책임 원칙 강화 ▲금감원-금융사간 민원·분쟁처리 정보 공유 강화 ▲민원·분쟁 다발 금융사에 대한 현장 점검 강화 등에도 힘쓸 계획이다.
진웅섭 금감원장은 "금융사들은 민원평가를 잘 받기 위해 악성민원인과 합의하지 말라"며 "민원평가에서 소비자보호 평가로 전환하는 것 자체가 이에 대해 종합적으로 가겠다는 의지의 표명"이라고 말했다.
