◆…사진=ING생명 제공
정 사장은 청년 CEO 고객 5명을 한자리에서 만나 ING생명이 제공하는 상품과 서비스에 대한 피드백 외에 CEO로서의 고민과 공감대를 나누는 시간도 가졌다.
현재 정 사장은 고객중심경영을 실천하는 의미에서 매 분기마다 고객을 직접 방문하고 있다. 지난 3월에는 이관고객, 5월에는 가족고객을 방문해 의견을 청취했다.
ING생명의 이번 자리는 자사의 고객 서비스 제도인 '고객스마일 프로그램'의 일환으로 마련됐다.
고객스마일 프로그램은 고객이 보험 상품에 가입한 시점으로부터 3개월 이내에 담당 FC가 방문해 다시 한 번 가입 상품을 안내하고 1년, 2년이 되는 시점에 계약 재점검 서비스를 제공하는 제도다.
이 프로그램을 통해 고객은 ▲인생 주기별 라이프 사이클 체크 ▲기계약 보장내용 리뷰 ▲미청구 보험금 여부 확인 ▲고객 혜택 및 서비스 이용(고객센터, 모바일센터 앱 등) 안내 등을 받게 된다.
ING생명은 지난 2014년 11월 이 프로그램을 본격적으로 시행했으며 이후 약 43만 명의 고객을 재방문했다. 모니터링 결과 이 서비스를 경험한 고객들은 93%가 만족한다는 의견을 내놨다.
정 사장은 "고객스마일 프로그램과 영업활동관리 모델 아이탐(i-TOM) 등 지속적인 소통을 통해 제대로 된 고객관리를 할 수 있도록 다양한 노력을 펼치고 있다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 실천하는 차별화된 고객중심 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
