◆…사진제공:SK텔레콤
SK텔레콤이 한국생산성본부 주관 2017년 국가고객만족도(NCSI)조사에서 최초로 20년 연속 이동통신 부분 1위에 선정 되었다.
NCSI 조사가 처음 시행된 1998년부터 20년간 한 차례도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 고객 만족의 정도를 계량화한 지표다.
CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 매달 시행하며 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설, 전사적인 고객중심 경영철학이 뿌리 내릴 수 있도록 적극적으로 실천하고 있다.
또한 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성된 고객 자문단과 고객센터·대리점 등 고객과 직접 소통하는 직원들로 구성된 사내 자문단을 운영해 숨은 요구(Needs) 발굴에도 적극 나서고 있다.
이를 통해 SK텔레콤은 휴가 및 외박 시 군인이 이용할 수 있는 지켜줘서 고마워 요금제, 국내에 방문하는 외국인 고객을 위한 band 데이터 글로벌팩, 시각/청각 장애인 등을 위한 소리누리/손누리 요금제 등 고객 니즈에 맞춘 서비스를 지속적으로 출시하고 있다.
더불어 보이는 ARS·연령별 맞춤 상담 서비스 도입을 통해 상담 내용이 어려웠다는 고객 불만이 40% 이상 감소하는 등 고객 눈높이에 맞춘 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다.
