◆…이미지=현대카드
현대카드는 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 '인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)'를 도입했다고 4일 밝혔다.
일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만 이 시스템을 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.
현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구 및 입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.
AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다.
예를 들어, 고객이 “결제요~”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함하여 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다.
“네~”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이뤄진다.
만약 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악하여 상담을 진행할 정도로 상담능력이 우수하다는게 현대카드 측의 설명이다.
현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다.
현재 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3천콜 가량 응대 중이다.
현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.
현대카드가 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 '현대카드 버디(Buddy)'에 이어 이번이 두 번째다.
이번 AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템이어서 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다.
현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다.
