◆…임성훈 DGB대구은행장이 디지털 금융변화에 대응한 고객상담 AI 챗봇 앤디 서비스 실시에 대해 설명하고 있다. 사진=DGB대구은행
지난해 11월 개발에 착수, 약 7개월여의 준비 기간을 거친 앤디는 직원 네이밍 공모를 통해 공식 명칭이 정해졌으며 DGB대구은행 IM뱅크의 캐릭터인 우디를 모델로 했다.
질문에 답하는 우디(Answer Woodi)의 영문 조합의 발음에 착안하는 한편 New DGB, New Digital의 머릿 글자 의미를 조합해 고객에게 새로운 디지털 서비스를 제공한다는 뜻을 담았다.
DGB대구은행 관계자는 “AI기반 고객상담 챗봇 구축을 통해 단순한 질문은 챗봇이 답변함으로써 고객센터 콜상담 업무 일부 대체가 가능해 기존 인력을 전문상담으로 배치할 계획”이라며 “24시간 365일 고객 응대에 따른 비용과 고객 대기시간 단축 등을 챗봇 도입을 통해 크게 줄일 것으로 예상된다”고 말했다.
7개월여의 개발 기간 동안 앤디는 지식 품질의 정확도를 높이기 위해 머신러닝 알고리즘에 고객 상담 이력 데이터와 내부 지식관리시스템을 분석한 약 1만여건에 달하는 질문과 답을 학습시켜 고객의 질문 의도를 정확하게 인식할 수 있도록 설계됐다.
또한 AI기술 기반의 쉽고 간단한 채팅 상담 서비스와 계좌 이체, 예·적금 가입, 외화 환전 등 주요 금융 거래를 처리할 수 있는 대화형 뱅킹 서비스를 탑재해 고객 편의를 제고했다.
눈에 띄는 것은 개인 맞춤형 데이터를 분석한 밀착 금융 비서 서비스다. 고객의 예·적금 만기일, 대출이자 납입일, 신용카드 결제일 정보 알림과 전체 금융자산 정보를 한눈에 볼 수 있는 MY자산 기능 제공으로 추후 도입될 마이데이터 서비스에 선제적으로 대응했다.
이와 함께 고객이 특정상품이나 서비스에 대한 질문을 하면 추가로 궁금해 할 수 있는 연관된 정보를 같이 제공하고 필요시 답변과 함께 고객이 원하는 금융거래나 서비스가 바로 이루어 질 수 있도록 뱅킹 메뉴 바로 가기 기능을 제공해 고객 서비스 만족도가 향상될 것으로 기대된다.
임성훈 은행장은 “언택트 금융에 대한 니즈가 지속적으로 증가함에 따라 챗봇 서비스를 통해 고객 불편 최소화와 편의성 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 설명했다.
이어 “인공지능 고객상담 챗봇 서비스 앤디를 통해 고객의 금융업무 편의성 증대와 은행 내부 업무 효율화 라는 두 마리 토끼를 잡은 DGB대구은행은 마이데이터 자산관리 서비스와 로보어드바이저를 연계하는 마중물로서의 역할에 충실할 수 있도록 기술 개발에 힘쓰겠다”고 전했다.
