커피전문점 만족도,  스타벅스·커피빈·할리스 順

한국소비자원 조사... 가격은 불만족·서비스품질은 만족
커피빈, 서비스상품·체험 2개 부분 스타벅스에 앞서

커피전문점을 이용하는 고객들은 커피값 인상으로 가격에 대한 만족도는 낮지만 서비스품질에 대한 만족도는 높은 것으로 나타났다.

한국소비자원이 최근 3개월 이내 7大 커피전문점을 이용한 소비자 1천400명을 대상으로 <커피전문점 소비자만족도 및 이용실태> 조사결과, 가격 및 서비스만족도는 5점 만점에 3.66점으로 낮은 수준을 보였다.
 
반면 품질 일관성과 고객응대는 4.07점, 매장관리와 인테리어는 4.02점으로 서비스품질에는 비교적 높은 만족도를 보였다

‘종합만족도’는 스타벅스가 1위를 차지했고, 커피빈, 할리스가 뒤를 이었다. 이디야커피와 투섬플레이스는 공동 4위, 메가커피와 엔제리너스커피가 6,7위를 기록했다.

7대 커피 전문점의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.86으로 소비자들이 그리  후한 점수를 주지 않았다. 최대 커피프랜차이즈 스타벅스도 3.99점에 그쳤다.

스타벅스는 ‘서비스상품’ 과 ‘서비스체험’ 부분에서 커피빈에 밀렸지만 종합만족도에서는 1위에 올랐다. 커피빈이 서비스상품부문, 서비스체험부문에서 높은 점수를 받아 종합만족도 2위에 올랐다.

종합 3위를 차지한 할리스는 각부문 순위에서 크게 밀려남이 없이 우수한 점수를 고르게 획득했다  메가커피는 서비스품질에서 최하위를 기록한 반면 가격 및 서비스부문에서 1위에 올랐다. 엔젤리너스는 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도 2개 부문에서 6-7위의 저조한 성적을 받았다.  △매장 관리인테리어 △직원의 전문성 및 숙련도 △ 품질 일관성 및 위생 △고객응대 및 대처△배려 및 니즈를 묻는 <서비스품질 요인별 만족도> 부문에서는 스타벅스가 전 항목에서 1위에 올랐다. 커피빈이 전 항목 2위를 기록했고 할리스가 뒤를 이었다.  메가커피는 종합 최하위를 기록했다 △판매상품  △이용공간 △가격및서비스, △주문결제 편의성을 묻는 <서비스상품 요인별 만족도> 조사에서는  커피빈이 스타벅스를 제치고 종합 1위에 올랐다. 스타벅스는 가격및 서비스항목에서 점수를 크게 잃어 종합 3위로 밀렸다.  메가커피는 가격 및 서비스 분야에서만 1위를 기록하고 최하위에 링크됐다.  이용공간 항목에서는 스타벅스가 1위일 것이라는 예상을 깨고 커피빈이 가장 넓은 매장을 확보해 1위에 올랐다. 이어 할리스커피, 투썸이 뒤를 이었다. 판매상품 만족도와 결제·주문 편의성 항목에서는 궂즈의 강자답게 매니아층을 확보하고 있는 스타벅스가 1위를 차지했다.

최근 프랜차이즈 화두로 떠오르는 1회용품 줄이기, 친환경 경영활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향을 묻는 질문에는 응답자의 40.9%가 영향이 있다고 답했다. 영향 없음도 25.4% 나 됐다. 남성 보다 여성이 친환경 성향이 강했으며(여성44.3% 남성35.6%) 연령대별로는 40~50대 이상에서 더 큰 관심을 보였다. 소비자들은 커피전문점에 한달 평균 11.7회 방문하는 것으로 나타났다. 연령대별로는 40대까지는 커피전문점 이용 비율이 비슷하다가 50대 이상 구간에 와서는 10% 대 이하로 저조한 이용실적을 보였다.

업계 전문가는 “코로나 19직격탄을 맞았던 커피프랜차이즈가 최근 엔데믹 시대로 접어들면서 프랜차이즈 간 경쟁도 다시 불붙고 있다”면서 “커피전문점은 최근 가치소비, ESG경영, IT기술 접목등 급격한 트랜드 변화 속에서 자사 브랜드가 가치있는브랜드로 선택 받기 위한 끊임없는 변신과 앞선 전략이 필요하다”고 말했다.