◆…DGB생명보험이 완전판매를 통한 소비자 만족도 상승을 위해 지속적으로 노력한 결과 2022년 3분기 소비자 민원건수가 전분기 대비 대폭 감소했다. 사진=DGB생명 제공
생명보험협회에 의하면 DGB생명의 올해 3분기 민원 건수는 51건으로 전분기(94건) 대비 45.7% 감소했다. 보유계약 10만 건당 환산 민원건수도 4.62건으로 전분기(8.05건) 대비 42.6% 감소한 것으로 나타났다. 민원 유형별 분류에서는 판매 관련 민원이 47.8% 감소하며 가장 두드러졌다.
이처럼 DGB생명의 3분기 민원 수치가 크게 개선된 배경에는 판매 프로세스 개선 및 완전판매 캠페인 등 고객만족도 향상을 위한 전사적인 노력이 자리잡고 있다.
특히 금융소비자 보호를 위한 DGB생명의 노력은 앞서 업계 최저의 효력상실해약률로도 입증된 바 있다. 지난해 말 기준 DGB생명의 효력상실해약률은 5.19%로 생명보험회사 중 가장 낮았다. 이는 그만큼 보유하고 있는 계약을 안정적으로 관리하고 있다는 의미다.
이외에도 DGB생명은 완전판매 및 유지율 향상을 위해 ‘유지율 관리협의회’, ‘GA관리협의회’와 같은 조직을 운영하고 유지율 개선이 필요한 GA나 설계사를 정기적으로 모니터링하는 한편 GA대표 초청 ‘금융소비자 보호법 설명회’를 개최하는 등 판매 채널을 대상으로 다양한 활동을 병행해왔다.
뿐만 아니라 매월 세 번째 월요일을 ‘금융소비자보호의 날’로 정해 교육을 진행하고 부서별로 담당자를 선발해 일상 업무 중에서 발생할 수 있는 금융소비자의 권익 관련 사항에 대한 관리 체계를 확립하는 등 전 임직원을 대상으로 금융소비자 권익 보호를 위한 근무환경을 조성하는 데에도 만전을 기하고 있다.
DGB생명 이용한 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “금융소비자보호에 대한 이해를 바탕으로 고객의 의견을 경청하고 민원 발생을 사전에 예방한 것이 고객만족도 향상으로 이어진 것으로 평가한다”며 “앞으로도 DGB생명은 모든 임직원이 금융소비자 보호를 최우선으로 생각하는 소비자 중심 경영을 지속해 나가겠다”고 말했다.
한편 DGB생명은 2022년 8월 기준 13회차 유지율이 91.4%으로 계약유지율도 큰 폭으로 개선됐으며 2021년말 기준 효력상실해약률 업계 최저치 달성, 한국산업의 서비스 품질 지수(KQSI) 조사 3년 연속 우수 콜센터 선정 등 금융소비자 보호 노력과 소비자 중심 경영의 성과를 거두고 있다.
