대한항공, 4월부터 마일리지 공제방식 개편... 이용자 불만 고조
거리 세분화해 단거리는 공제율 낮고, 장거리는 대폭 증가해
현재 뉴욕 갈 수 있는 마일리지로 발리 밖에 못 가는 상황돼
이은희 교수 "고객 약속 지키는 것이 바람직... 단골 고객 마음 헤아려야"
"공정위, 4월 약관 심사 청구 결과 발표 예정... 그 전에 발표해야"
◆…지난 13일 방영된 YTN라디오 생생경제 '열린 하늘길에도 막힌 항공 마일리지, 소비자 불만만 급증' 진행자 박귀빈 아나운서(사진 = 유튜브 캡처)
대한항공이 마일리지 제도 개편을 예고하면서 소비자들의 불만 섞인 목소리가 나오고 있다. 코로나19로 막혔던 해외여행 수요가 늘어나는 시기와 맞물리면서 이런 불만을 키우고 있다는 지적이다.
14일 항공업계에 따르면, 대한항공이 오는 4월부터 개편 시행하는 마일리지 제도는 이전과 비교해 장거리일수록, 높은 등급 좌석일수록 마일리지 차감 폭이 커진다.
그간 국내선과 국제선을 구분해 마일리지 공제해오던 방식에서 4월부터는 국내외선 구분 없이 실제 운항 거리를 10개 구간으로 나눠 마일리지를 공제한다. 마일리지 공제 구간이 전보다 더 세분화됐다.
결과적으로 4월 이후 단거리 노선은 마일리지 공제가 전보다 줄어들지만 장거리 노선은 마일리지 공제가 대폭 증가한다. 따라서 장거리 노선을 이용하는 고객들의 불만이 커질 수 밖에 없다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 전날(13일) YTN라디오 생생경제에 출연해 "코로나로 인해 마일리지 누적이 많다고 해도 처음 고객과 한 약속은 지키는 것이 바람직하다"고 말했다.
이 교수는 이어 "대한항공에서는 코로나 이후로 마일리지 누적 고객이 많으니 차감을 더하고 다양한 사용을 유도하겠다고 밝혔으나 이는 단골 고객의 마음을 헤아리지 못한 것"이라고 지적했다.
그러면서 "기업의 매출이라는 것은 재구매·재사용하는 소비자가 가장 고마운 고객"이라면서 "이러한 고객에게 감사의 표시로 혹은 재사용을 유도하기 위해 마일리지 제도를 바꿨다면 비용적으로 더 부담이 되며 문제가 있다"고 덧붙였다.
이 교수는 또 '항공사 측에서 마일리지 제도 변경에 불만이 커지자 그 외에 사용처를 넓히겠다는 방안을 내놓았다'는 진행자 질문엔 "소비자들이 항공사 마일리지를 적립할 때는 항공, 해외와 관련된 사용을 원한다"며 "국내에서 손쉽게 구매할 수 있는 물품으로 항공사 마일리지를 사용하고 싶은 소비자는 적다"고 말했다.
그는 "국토부에서 마일리지 좌석이 전체 공급 좌석의 5% 이상이 되도록 권고했다. 그러나 마일리지로 항공권을 예약할 때 (인기 노선)모든 좌석이 매진인 경우가 많아 예약 자체가 쉽지 않다"고 설명했다.
이어 "이러한 사정으로 마일리지 누적이 쌓인 고객도 많은데 대한항공은 국내의 제휴처를 늘렸다며 마일리지 차감을 더하겠다, 다양한 용도로 사용을 유도하겠다 등의 발언은 단골 고객의 마음을 헤아리지 못한 것"이라며 거듭 항공사측을 비판했다.
이 교수는 이와 함께 "대한항공에서 3년 전에 마일리지 제도의 변경 발표 후 2020년 마일리지 개편안이 부당하다고 일부 소비자가 공정거래위원회에 약관 심사를 청구했고 아직까지 결과는 나오지 않은 상태"라며 "공정위에서는 4월에 발표한다고 하는데 그 전에 약관의 공정성을 따져 더 빨리 발표를 하는 것이 바람직하다"고 강조했다.
대한항공은 개편 시행되는 마일리지 제도가 거리로 계산되어 장거리 노선의 경우 차감이 더 많이 되지만 단거리 노선의 경우 오히려 마일리지 차감이 준다고 반박했다.
대한항공의 개편 마일리지 제도에 따르면, 단거리 노선(이코노미석 기준)인 인천-일본 삿포로 편도 항공권은 1만5000마일에서 1만1250마일로, 인천-베트남 하노이 노선은 2만마일에서 1만7500마일로 각각 공제 마일리지가 줄어든다.
하지만 장거리 노선의 경우는 상황이 다르다. 예컨대 인천-뉴욕 항공권(편도)의 경우 이코노미석은 3만5000마일(현재)에서 4만5000마일(개편 후)로, 프레스티지석은 6만2500마일에서 9만마일로, 일등석의 경우 8만마일에서 13만5000마일로 마일리지가 대폭 필요해진다.
또한 인천-인도네시아 발리 노선(일등석 기준)은 4만5000마일에서 8만2500마일로, 인천-프랑스 파리는 8만마일에서 12만 마일로 각각 공제 마일리지가 오른다. 현재는 뉴욕(8만)을 갈 수 있는 일등석 마일리지로 앞으로는 발리(8만2500) 밖에 갈 수 없다.
결과적으로 마일리지를 중·장거리 이동에 유용하게 쓰려는 소비자에게는 되레 불리하게 공제 폭이 바뀌는 셈이다. 물론 단거리 여행에 드는 마일리지 공제는 전보다 적어지는 건 사실이다. 그러나 저가항공사(LCC)라는 대체재가 있어서 상대적으로 가까운 거리는 LCC를 이용해도 무리가 없고, 마일리지를 쓰면서까지 단거리를 가려고 하는 수요는 크지 않다는 불만이 나오는 배경이다.
이 교수는 "중, 단거리의 경우 마일리지 차감은 줄었으나 소비자들은 저가 항공사의 경우 선택폭이 넓어 굳이 마일리지 사용을 안해도 이용에 부담이 없어 이번 개편안이 큰 혜택이 아니라고 생각한다"고 말했다. 즉 항공사의 편익만 챙기는 개악(改惡)이라는 지적인 셈이다.
14일 항공업계에 따르면, 대한항공이 오는 4월부터 개편 시행하는 마일리지 제도는 이전과 비교해 장거리일수록, 높은 등급 좌석일수록 마일리지 차감 폭이 커진다.
그간 국내선과 국제선을 구분해 마일리지 공제해오던 방식에서 4월부터는 국내외선 구분 없이 실제 운항 거리를 10개 구간으로 나눠 마일리지를 공제한다. 마일리지 공제 구간이 전보다 더 세분화됐다.
결과적으로 4월 이후 단거리 노선은 마일리지 공제가 전보다 줄어들지만 장거리 노선은 마일리지 공제가 대폭 증가한다. 따라서 장거리 노선을 이용하는 고객들의 불만이 커질 수 밖에 없다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 전날(13일) YTN라디오 생생경제에 출연해 "코로나로 인해 마일리지 누적이 많다고 해도 처음 고객과 한 약속은 지키는 것이 바람직하다"고 말했다.
이 교수는 이어 "대한항공에서는 코로나 이후로 마일리지 누적 고객이 많으니 차감을 더하고 다양한 사용을 유도하겠다고 밝혔으나 이는 단골 고객의 마음을 헤아리지 못한 것"이라고 지적했다.
그러면서 "기업의 매출이라는 것은 재구매·재사용하는 소비자가 가장 고마운 고객"이라면서 "이러한 고객에게 감사의 표시로 혹은 재사용을 유도하기 위해 마일리지 제도를 바꿨다면 비용적으로 더 부담이 되며 문제가 있다"고 덧붙였다.
이 교수는 또 '항공사 측에서 마일리지 제도 변경에 불만이 커지자 그 외에 사용처를 넓히겠다는 방안을 내놓았다'는 진행자 질문엔 "소비자들이 항공사 마일리지를 적립할 때는 항공, 해외와 관련된 사용을 원한다"며 "국내에서 손쉽게 구매할 수 있는 물품으로 항공사 마일리지를 사용하고 싶은 소비자는 적다"고 말했다.
그는 "국토부에서 마일리지 좌석이 전체 공급 좌석의 5% 이상이 되도록 권고했다. 그러나 마일리지로 항공권을 예약할 때 (인기 노선)모든 좌석이 매진인 경우가 많아 예약 자체가 쉽지 않다"고 설명했다.
이어 "이러한 사정으로 마일리지 누적이 쌓인 고객도 많은데 대한항공은 국내의 제휴처를 늘렸다며 마일리지 차감을 더하겠다, 다양한 용도로 사용을 유도하겠다 등의 발언은 단골 고객의 마음을 헤아리지 못한 것"이라며 거듭 항공사측을 비판했다.
이 교수는 이와 함께 "대한항공에서 3년 전에 마일리지 제도의 변경 발표 후 2020년 마일리지 개편안이 부당하다고 일부 소비자가 공정거래위원회에 약관 심사를 청구했고 아직까지 결과는 나오지 않은 상태"라며 "공정위에서는 4월에 발표한다고 하는데 그 전에 약관의 공정성을 따져 더 빨리 발표를 하는 것이 바람직하다"고 강조했다.
대한항공은 개편 시행되는 마일리지 제도가 거리로 계산되어 장거리 노선의 경우 차감이 더 많이 되지만 단거리 노선의 경우 오히려 마일리지 차감이 준다고 반박했다.
대한항공의 개편 마일리지 제도에 따르면, 단거리 노선(이코노미석 기준)인 인천-일본 삿포로 편도 항공권은 1만5000마일에서 1만1250마일로, 인천-베트남 하노이 노선은 2만마일에서 1만7500마일로 각각 공제 마일리지가 줄어든다.
하지만 장거리 노선의 경우는 상황이 다르다. 예컨대 인천-뉴욕 항공권(편도)의 경우 이코노미석은 3만5000마일(현재)에서 4만5000마일(개편 후)로, 프레스티지석은 6만2500마일에서 9만마일로, 일등석의 경우 8만마일에서 13만5000마일로 마일리지가 대폭 필요해진다.
또한 인천-인도네시아 발리 노선(일등석 기준)은 4만5000마일에서 8만2500마일로, 인천-프랑스 파리는 8만마일에서 12만 마일로 각각 공제 마일리지가 오른다. 현재는 뉴욕(8만)을 갈 수 있는 일등석 마일리지로 앞으로는 발리(8만2500) 밖에 갈 수 없다.
결과적으로 마일리지를 중·장거리 이동에 유용하게 쓰려는 소비자에게는 되레 불리하게 공제 폭이 바뀌는 셈이다. 물론 단거리 여행에 드는 마일리지 공제는 전보다 적어지는 건 사실이다. 그러나 저가항공사(LCC)라는 대체재가 있어서 상대적으로 가까운 거리는 LCC를 이용해도 무리가 없고, 마일리지를 쓰면서까지 단거리를 가려고 하는 수요는 크지 않다는 불만이 나오는 배경이다.
이 교수는 "중, 단거리의 경우 마일리지 차감은 줄었으나 소비자들은 저가 항공사의 경우 선택폭이 넓어 굳이 마일리지 사용을 안해도 이용에 부담이 없어 이번 개편안이 큰 혜택이 아니라고 생각한다"고 말했다. 즉 항공사의 편익만 챙기는 개악(改惡)이라는 지적인 셈이다.
