◆…사진제공:KT
KT(대표 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.
비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) 믿음을 통해 분석·요약, 모니터링할 수 있는 VOC 통합 관리 시스템으로 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항을 유관 부서와 공유하고 대응할 수 있어 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다.
주요 기능으로는 VOC 자동 분류, 온라인 버즈 기능, 유관 부서 VOC 알림 기능 'VOC Alert', 상품별 실시간 VOC 발생, 공사/장애 정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.
온라인 버즈 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석하여 공유해주는 기능으로 선제적 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과가 나타나고 있다.
AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발되어 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영되어왔지만, 김영섭 대표 취임 이후 고객 니즈 파악과 새로운 가치 제공을 위한 공감대 확산에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.
KT는 AI-VOC 포털을 활용하여 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다며 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.
