◆…삼성전자서비스 상담 직원들이 2024 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정 기념 촬영을 하는 모습. (사진 삼성전자서비스)
이번 수상으로 삼성전자서비스는 2012년 첫 조사 이래 12회 최우수기업에 이름을 올렸으며 2019년부터 6년 연속으로 최우수기업에 선정되며 업계 최다 및 최장 기록을 경신했다.
'한국콜센터품질지수(KS-CQI)'는 컨택센터 상담 서비스의 품질을 평가하는 대표적인 조사로 올해는 65개 업종 270개 기업을 대상으로 진행되었다. 고객 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 결과를 바탕으로 최상위 10개 기업이 최우수기업으로 선정됐다.
삼성전자서비스는 고객의 목소리를 반영해 상담 품질을 지속적으로 개선해왔다. 고객 불편 사항이나 개선 제안을 세밀하게 수집하며 상담 용어를 쉽게 재정비하고 고령층을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다. 이러한 노력은 고객추천지수 상승으로 이어졌다.
또한 삼성전자서비스의 차별화된 '가전제품 원격 상담' 서비스는 고객 만족도를 높이는 요소로 자리 잡았다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석해 상담사가 문제 해결을 원격으로 지원하며 출장 없이도 문제를 해결할 수 있어 고객의 호응을 얻고 있다.
삼성전자서비스는 상담사 교육 프로그램 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사들은 엔지니어와 함께 출장서비스 현장을 경험하며 제품 수리 및 고객 응대에 대한 실무를 익혀 상담에 활용하고 있다. 또한 네덜란드와 일본 등 해외에 컨택센터 운영 전문가를 파견해 글로벌 상담 서비스 경쟁력도 강화했다.
삼성전자서비스 송봉섭 부사장은 "6년 연속 최우수기업 선정은 고객의 성원 덕분"이라며 "앞으로도 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
