호텔과 부동산이라는 자산 없이 세계적으로 숙박업을 운영하는 에어비앤비, 자동차를 소유하지 않고 고객들을 이동시켜주는 우버 등 타인이 소유한 자산을 이용해 돈을 버는 것이 가능해진 4차산업 혁명은 세일즈마케팅과 세일즈마케터의 업무수행에도 많은 영향을 미치고 있다. 초연결이라는 장점은 생산자와 소비자, 시장과 기업, 소비자와 소비자와의 연결이 가진 시간-공간상의 한계를 극복해 새로운 가치의 창출을 가능하게 하고 있다.
이러한 변화는 세일즈마케팅의 대 고객과 시장 커뮤니케이션에도 큰 변화를 요구하고 있다. 이번부터 3차례에 걸쳐 칼럼에서는 이러한 4차산업혁명이 기업의 세일즈마케팅에 미치고 있는 영향에 대해 정리해 보았다. 첫번째로 4차산업혁명이 세일즈마케팅에 어떤 변화를 가져오는지를 알아본다.
① 문지기가 사라지고 있다. 이는 생산자와 소비자간의 거리의 한계를 극복하고 직접적인 상호작용을 가능하게 해 서로간의 이익을 강화시켜 준다. 즉, 문지기를 우회해 직접 생산자 혹은 소비자와의 커뮤니케이션이 가능해 짐으로써 구매장벽과 판매장벽이 허물어 지고 있다. 트랜스 뷰라는 일본 출판사는 서적 도매상을 피해 서점과 직거래를 통해 서점에 10%이상의 이익향상을 가능하게 해 줌으로써 서점들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이는 생산-유통-소비의 기존 비즈니스 프로세스를 축소하게 한다.
② 구매업무를 위한 다양한 정보에 대한 접근이 가능해짐으로써 구매의 파어를 강화시킴과 동시에 구매비용 절감이 가능해 지고 있다. 이는 세일즈마케터의 존재감에 부정적인 영향을 주고 있다. 게다가 구매경험 등을 공유할 수 있는 커뮤니티는 고객/소비자들의 구매선택에 도움을 줌과 동시에 기업들로 하여금 새로운 세일즈마케팅전략을 수행할 것을 요구하고 있다. 이러한 변화는 강화된 구매력에 대응할 수 있는 세일즈마케팅활동의 전략과 전술에 변화를 요구하고 있다.
③ 고객/소비자들의 불평, 불만에 대한 수동적 대응에서 능동적 대응이 가능해 지고 있다. GE사는 자신들이 생산해 판매한 제품들에 센서를 부착해 기계장비가 고장나기 전에 사전진단을 통해 기계장비를 관리해주고 있다. 그 수준이 60~70%가 된다. 이러한 방법으로 고객의 소유비용과 사용비용을 절감시켜주면서 기계장비의 운행정보를 수집해 추가판매의 기회로 활용하고 있다. 이는 기업에게 소비자와 고객의 시간점유율과 생활점유율, 업무점유율 강화의 기회를 활용해야 함을 강조한다.
④ IOT, 빅데이터, 인공지능, 자동화 등은 제품을 제공하는데 소요되는 비용을 줄여주면서 서비스 강화의 기회를 제공하고 있다. TLX패스는 출장이 잦고, 업무에 바쁜 비즈니스 맨들을 위해 전국에 있는 헬스장, 미용샵, 네일샵 등을 네트웍으로 연결해 회원들이 언제 언디서나 쉽게 운동을 하고 아름다움을 가꾸도록 도와주고 있다. 이는 기존의 개별가치들의 융합을 통해 고객과 소비자들에게 새로운 가치제공을 가능하게 한다. 이러한 가치개발을 위해서는 고객과 소비자들의 생활에 깊숙하게 침투해 그들의 과제를 파악하는 노력이 필요하다.
⑤ 관계중심의 구매를 시스템으로 전환시켜 구매효율성을 올리고, 매몰비용을 제거해줌으로써 고객/소비자들읙 구매비용 절감을 가능하게 하고 있다. 이는 정보에 대한 접근성이 향상되고 비교가능성의 기회를 향상시켜줌으로써 관계중심의 구매가 가진 한계와 단점을 극복하고, 비교구매를 가능하게 해주기 때문이다. 이는 고객의 총 구매비용 지원을 새로운 가치제안의 기회로 활용하도록 기회를 제공한다.
⑥ SNS 등을 활용한 정보공유는 새로운 구매처로의 확장을 가능하게 해 구매비용을 절감시켜주면서, 다른 한면으로는 가망고객을 확보하고 접근할 수 있는 기회를 확장시켜줌으로써 비즈니스의 기회를 확장시키고 있다. 이것이 가능한 이유는 그동안 제약요인이었던 시간제한, 공간한계, 지리적 제약 등을 극복하는 것이 가능해졌기 때문이다. 기업은 이렇게 확장된 시장과 고객을 유치할 수 있어야 한다.
⑦ 자동화, 빅데이터와 인공지능 등의 발달로 세일즈마케팅 업무가 세분화 되면서 사람이 하던 일을 4차산업 기술이 더욱 효율적으로 수행하게 되었다. 이는 세일즈마케킹의 업무를 시스템화시키고, 과학적으로 수행이 가능하도록 만들고 있다. 이제 세일즈마케터는 자신들의 역할을 차별화 할 수 있는 업무를 개발해야 한다. 단순하고 기계적인 업무는 시스템이, 소프트하고 창의성이 요구되는 가치개발 업무는 세일즈마케터가 수행하는 것으로 이원화가 요구된다.
⑧ 생산-유통-소비가 하나의 시스템으로 작동하게 되어 중간개입자가 사라지고 있다. 이를 통해 거래시간 최소화, 실시간주문과 생산-배송이 가능해지고, 고객/소비자 정보를 활용해 선제적 생산이 가능하며, 이미 확보된 시장/고객에게 제품을 제공해 줌으로써 매출 안정성을 강화시킬 수 있다.
⑨ 고객의 구매패턴, 구매시기 등 기본적인 데이터는 빅데이터를 활용해 자동으로 분석가능해 졌다. 이제 세일즈마케터는 이러한 분석결과를 토대로 더 이상의 판단과 추론을 할 수 있는 능력을 발휘할 수 있어야 한다. 고객이 원하는 것은 자신의 상황에 맞는 솔루션을 제안받는 것이다.
⑩ 크라우드 소싱을 활용해 전문가를 활용할 수 있는 기회가 넓어지고 있으며, 전문가 역시 기업의 성공에 참여하고자 하는 욕구를 갖고 있다. 즉, 고객을 위한 가치창출의 방법이 확장되었다. 이를 위해 세일즈마케터는 사회적 네트워크를 강화해 활용할 수 있는 사회적 자본을 많이 확보해야 한다.
⑪ 기업경영의 궁극적인 목표인 수익창출을 위한 가격부과방식에 변화가 일어나고 있다. 기업이 돈을 버는 수익원의 방법은 제품/서비스 판매만 있는 것이 아니다. 시간부과방식, 만기가 된 저작권을 활용하는 방식, 프리미엄(Freemium)방식 등이 있다.
⑫ 시장개발, 고객확보의 방향이 변화되고 있다. 푸쉬(push)방식이 아닌 풀(full)방식으로의 새로운 시장개발 및 신규고객 확보가 가능해 지고 있다. 시장과 고객/소비자에게 접근할 수 있는 다양한 기술들을 활용해 기존의 세일즈마케팅 전략과 전술의 방향을 바꿔서 고객을 유인할 수 있어야 한다.
⑬ 솔루션 제공방식의 변화가 일어나고 있다. 이제 고객과 소비자가 가치를 찾아가던 방식이, 고객과 소비자가 있는 장소로 가치가 찾아가고 있다. 고객과 소비자의 이동시간과 거리를 최소화시키는 것이 새로운 세일즈마케팅의 전략적인 방향이 되어야 한다.
