기업에서 고객만족이라는 단어가 중요하게 된 것은 제품과 서비스를 구매 한 후 고객의 불만이 발생하면서 부터이다. 필자가 칼럼에서 여러 번 강조하였듯이 고객은 제품과 서비스를 구매하기까지의 과정보다는 구매 후 가치 경험의 수준에 따라 브랜드에 대한 충성도를 결정한다. 고객이 제품과 서비스를 구매 한 후 기업에 불만, 불평을 요구하는 것은 결국 기대한 가치경험이 만족스럽지 않거나 수준이 낮기 때문이다.
오늘(2020.3.12) 필자는 8개월 전에 구매한 노트북에 대한 이상으로 제조사의 서비스 센터와 거의 3시간의 씨름을 하였다. 이때 서비스 센터 직원의 말 한마디와 조치 하나 하나가 필자의 마음을 불편(개인 확인을 위해 같은 정보를 반복 제공, 같은 문제를 반복적으로 이야기 하는 것)하게도 또는 안도하게도 만들었다. 그래도 만족스러웠던 것은 마지막 직원의 신뢰(약속을 지키는 것)과 기대 이상의 문제해결(필자가 구매할 때 몰랐던 문제) 해결을 위해 스스로 시간을 투자 해 준 것이다.
영업마케팅 조직의 목표가 매출이라면, 고객서비스 센터의 목표는 고객의 불만족한 가치 경험을 최단 기간에 가치 경험 유지와 지속이 아닐까? 서비스 센터 직원들이 “불편을 끼쳐드려 죄송합니다.”라는 말이 고객의 공감을 끌어내지 않는다. 오히려 고객의 불만을 증폭시킬 수 있다. 신속하고 정확한 상황파악과 문제해결이 고객의 마음을 잡는데 더 중요하다. 친절이 문제해결보다 우선되어서는 안된다. 친절은 기본적인 수준만 유지하고 고객의 문제해결 수준을 올리는 것이 더욱 중요하다. 고객은 친절한 직원보다 문제해결을 잘 해주는 직원을 원한다. 고객의 문제해결을 주도적으로 해주는 직원이 고객 서비스의 성과가 가장 높다는 연구도 있다(Stop trying to delight your customer -matthew Dixon, karen freeman, Nicholas toman/2010)
셀프서비스(온라인으로 문제해결)의 수준이 향상되면서 고객이 기업의 서비스 센터에 전화를 거는 숫자는 줄어들었지만 전화를 걸 정도의 문제/불만이라면 직원들의 문제해결능력이 더욱 중요해 지고 있다. 따라서 공감을 잘하는 직원보다 다음의 특정을 가진 직원이 고객 서비스의 성과를 올리는데 더욱 필요하다.
쉽고 신속한 서비스를 제공하는데 초점을 두는
전문성 발휘를 위해 주도적으로 상담을 이끄는
대인관계나 사회적 관계 또는 흐름에 맡기고 대세를 따르기 보다는 계획을 세우고 밀고 나가는
확신에 찬 의사결정으로 고객에게 신뢰를 주는
의견을 내세우고 목소리를 높이는데 주저하지 않되 고객의 이야기를 잘 듣는
상황을 주도하고 방향을 제시를 잘하는 그래서 고객이 무엇이 어떻게 진행되는지를 알고, 고객이 스스로 그 과정을 수용하도록 하는
적극적인 자세로 문제를 진단하려는 태도를 보여 주는 이는 직원의 질문에서 판단됨
고객의 성향과 고객 접점의 환경요인까지 고려해 맞춤화된 해결책을 찾고 효과적으로 제안하고 그 제안을 지키는
무엇을 원하는지를 질문을 통해 문제를 명확하게 파악을 하고 고객이 무엇을 해야 하는지를 설명하는데 집중하는
고객 서비스 센터의 역할과 목표가 공감보다는 가장 빠른, 가장 손쉬운 해결을 해주는 것으로 알고 업무에 임하는
고객이 많은 시간을 소비한 후라면 틀에 박힌 스크립트나 체크리스트에 얽매이지 않고 창의적으로 해결해주는
고객이 원하는 바로 그것을 명확하게 안내할 줄 하는
최근 기업들이 최신 기술(인공지능 등)을 이용해 챗봇으로 고객 상담 또는 온라인 접수를 해주는 고객 서비스 기술을 선보이고 있다. 필자 역시 글로벌 소프트웨어 기업의 홈페이지에 챗봇을 문의를 한 적이 있는데.. “내용을 이해하지 못한다.”는 답이 뜨는 것을 보고 황당해 한 적이 있다. 최신 기술을 도입하는데 많은 투자를 한 서비스 시스템이 고객의 문제를 이해하지 못하거나, 고객의 문제를 해결해 주지 못한다면 투자의 가치는 사라진다.
기업은 최신 기술을 이용한다고 홍보하는데 만족할지 모르지만 고객의 만족 수준은 낮아진다. 이러한 한계로 아직도 많은 서비스센터가 직원들의 역량에 따라 성과가 결정된다. 경쟁력의 원천으로 고객만족을 전략으로 추진한다면 고객만족을 위한 시스템을 고객입장에서 구축하고 인적자원의 역량을 새롭게 개발할 필요가 있다.
